550万保单“馅饼”难消化！保险投诉激增，平安系公司投诉量居首

日前，南京的孙先生投诉称，其72岁的父亲在2022年被中国人寿南京一分公司业务员杨某邀请参加公司活动，并被带到酒店听课。在此期间，老人购买了第一份保险，险种为“国寿鑫享未来两全保险”和“国寿鑫尊宝终身寿险”，保费10万元，缴费期为3年。

在之后的两年里，老人在高利息和免费赠送抗癌针的诱惑下，又陆续购买了多份保险。直到子女发现时，老人已累计购买了7份保险，总保费高达550万元。孙先生表示，签订合同时，老人的年收入被“包装”，且保单的购买日期和生效日期存在较大差异，这导致老人受到误导并盲目购买保险。

孙先生向江苏的保险监管部门投诉后，中国人寿保险股份有限公司南京一分公司主动联系了他，并同意退还7份保险中的5份。

近年来，诱导购买保险的事件频繁发生，引发了社会的广泛关注。消费保平台发布的《保险行业投诉分析报告》（以下简称“报告”）显示，2024年保险行业投诉量达7903件，同比暴涨210.65%，有效解决率仅为36.26%。报告揭示了行业当前存在的突出问题，包括头部企业投诉集中、高额涉诉案件占比上升等。

数据源于消费保

平安系投诉量居首，解决率分化明显

报告数据显示，平安人寿保险以8.79%的投诉占比位列榜首，但其68.25%的投诉解决率高于行业平均水平；众安保险投诉占比6.55%，位列投诉排行榜第二；平安财产保险投诉占比为5.79%，解决率仅为31.10%，排名第三。

与此同时，悟空保、太平洋保险、泰康人寿等企业也跻身投诉排行榜前十名。

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上海的王女士日前投诉称她购买的众安宠物险每月缴纳100余元，在宠物意外受伤后花费总计3199元，随即联系众安工作人员按照理赔条款，理应报销2239元，然而众安保险以"无法核实真实性"为由拒绝理赔申请，王女士认为众安没有提供任何真实凭据。王女士投诉后，众安以宠物带病投保为由再次拒绝理赔申请。

“说我初投保时提交的一张宠物照片看着像医院背景，拒绝理赔，那当时审核时为啥不提出呢？”王女士质疑道。

经了解，众安保险最终承诺的理赔金额为1000元，与实际应赔偿的金额存在一定差距。

虚假宣传、理赔纠纷成投诉“重灾区”

报告指出，在保险行业，虚假宣传占比15.23%、销售误导占比14.21%、理赔纠纷占比13.70%，是投诉量最高的三大问题。消费者普遍反映，保险条款复杂、销售人员刻意隐瞒部分条款，导致实际理赔时纠纷频发。此外，扣款争议占比13.60%，保单问题占比9.71%，也占据较高比例。

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辽宁的张女士近日投诉称，她于2021年购买了平安人寿保险，并已连续缴费4年。当时，业务员介绍这款保险时声称会返还本金，并称其与银行存款类似。然而，迄今张女士才得知这份保险并不返本。张女士认为，保险业务员对保险条款存在虚假宣传。

高额涉诉占比超两成，退保诉求最集中

在消费者投诉案件中，从涉诉金额来看，3000元以下的投诉量占比最高，达到53.29%；20000元以上的案件投诉量次之，占比23.58%。低金额争议案件最为常见，大额保单也是投诉的主要来源，一定程度上显示出保险行业在涉诉金额上呈现两极化趋势。

在消费者投诉诉求方面，退保诉求占比24.89%，为主要诉求；赔偿诉求次之，占比22.85%。

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广州投诉最多，80后成维权主力

据统计，保险行业相关投诉用户聚集城市中，广州市以5.44%的投诉量居首，上海、北京紧随其后。

数据源于消费保

从用户性别占比情况可知，女性用户占比达44.06%，男性用户占比为55.94%；在年龄分布上，00后占比4.51%，90后占比34.90%，80后占比36.33%，70后占比24.26%。

数据源于消费保

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针对上述问题，消费保研究院专家认为，投诉量激增与保险业近年快速扩张密切相关，部分企业“重业绩、轻服务”的模式已不可持续。唯有通过透明化运营、提升服务质量，才能重塑消费者信心，推动行业长远发展。

Tip

同时建议消费者:

1. 理性购买，谨慎退保。通过正规渠道购买产品，购买时仔细研读合同条款，明确退保条件及可能产生的损失等关键信息，有退保需求时，应审慎评估自身风险保障需求。
2. 提高警惕，理性维权。消费者务必通过合法渠道、理性维护自身合法权益，不要轻信“代理退保”的虚假承诺，尤其要慎重对待所谓“退旧投新”“高收益”产品等宣传。
3. 维护权益，杜绝隐患。消费者要增强个人信息保护意识，妥善保管重要身份信息、敏感金融信息，切勿将银行卡、身份证、保险合同等重要单证轻易交给他人，以免被恶意利用或非法泄露，给自身信息安全埋下隐患，及时保存相关证据。
4. 若不幸遭遇欺诈，应立即向公安机关报案，依法维护自身合法权益。

文 | 李欣盈

数据支持 | 骆文