2025年春运收官：海峡股份以“走心”服务焕新琼州海峡春运体验

2025年春运已落下帷幕，作为负责琼州海峡两岸客滚船舶运营的企业，在刚结束的这场充满烟火气的大迁徙中，海峡股份向社会各界呈现了一个与以往不一样的“新”春运。琼州海峡春运，历来是社会各界的关注点。尤其是在近些年，随着南北两岸航运资源的一体化运营，徐闻港、新海港两个大型港口的陆续投入使用，社会民众在目睹琼州海峡客滚运输运营机制、硬件的更新变化下，对其软件方面的提升与否，相应也有了更高、更严的要求。为逐步满足社会民众的要求与期望，海峡股份在将近一年的努力下，多项“走心”服务有效落地，为旅客归途增添一抹暖意。

“新”在政企联动上为有效解决往年春运中的机制问题、协调问题，进一步强化政府与企业的联动，2025年的春运尚未开始，海峡股份便按海口市政府部署，与交通、交警、公安、宣传、海事、气象等多部门单位在新海港设置春运联合指挥部。明确春运期间可能出现的停复航及疏运高峰期等情况下的各自分工协作流程。并在此基础上，进一步优化了春运期间的各类车辆进港规则，加强了港外周边道路交通管制。在各项工作的有序开展下，2025年春运期间，虽经历过因大雾导致的间歇性停复航，也曾出现过创历史新高的单日最高进出岛车辆达到3.96万辆次。但新海、秀英两港区均未曾出现过大面积过海车辆积压情况，尤其是临近市中心的秀英港，未出现附近小区居民投诉现象。

“新”在服务提升上为充分满足民众对于琼州海峡客滚运输高品质轮渡服务的期待，自2024年四季度开始，海峡股份便开始全盘谋划如何提升服务质量。其一是在硬件投入方面。首先是运力新增，海峡股份今年新增两艘新能源车辆专用运输船，充分适配新能源车过海需求大幅增加的市场需求。受益于此，2025年琼州海峡进出岛新能源车辆虽同比增加60%，但“新能源车过海难”的话题已不再出现。其次是服务设施新增，春运前，海峡股份便已完成新增600张爱心座椅、36个医疗箱和10台AED，配置无障碍设施集群等船舶及港口服务设施的焕新改造工作。同时推出宠物管理、车辆救援队等专项服务，创设特殊群体"一站式"帮扶机制，上线"乡音伴行"等12项特色服务。同时创新运用AI"小扁担"小程序，实现旅客群体精准服务，累计覆盖10万人。其二是在岗位规范方面。针对港口一线23个岗位量身定制专属培训手册，实施班前例会常态化学习机制，确保各岗位相应人员将职责烂熟于心。建立412条标准化服务口径库，动态更新热点咨询与投诉应答规范，确保服务一致性。其三是在人员配置方面。春运期间，共计增派安保、保洁及志愿者11200人次，并紧跟客流动态监测，在疏运高峰期调配业务骨干驻守关键岗位，确保各时段服务质量不减、人员不减。客服热线扩容至日常10倍，实现接通率超95%，接听量达4.2万次，相较2024年春运增加37.1%。

最后是两岸港口联动方面。不仅组建跨单位志愿联盟达上万人次，服务时长超4万小时，还首创两岸四港协同机制，开展购票引导、人车分流等帮扶。通过数字工具与人工服务相结合，形成"常驻+机动"立体服务网络，显著提升春运保障效率。

“新”在信息服务上琼州海峡客滚运输近年来始终着力推行“预约过海”模式，以切实解决车辆无序到港和港口对出岛车辆数据无法预知的情况。而其中的关键，便是购票系统是否完善，信息服务是否到位。为解决该问题，海峡股份在今年春运前夕，便相继推出多项举措。一是推出往返船票套票购买功能，让司机旅客可一键购买往返船票套票，同时重点优化了船票候补功能。二是加强系统防刷票风险管理，有效防范“黄牛”倒票。三是从四个维度优化丰富提升内容。优化24小时热线语音导航，调整播报内容精准引导业务办理；更新在线客服高频问答库，支持旅客自主查询过海政策；升级短信服务，新增行前提醒、天气预警等实用功能；通过短信和智能AI语音电话精准推送购票规则、应急疏运等信息，覆盖停复航全周期，形成多维度信息服务网络。

“新”在宣传引导上为一改往年春运宣传方式单一，传播力度不足的被动局面。海峡股份今年开始着手通过全媒体矩阵开展联动宣传。一是联动央媒、省部级媒体及16省重点客源地媒体，联合抖音、小红书等平台发起密集传播，央媒发稿848条次，总传播量达17.32亿+次。二是实行精准传播。既在线上定制化投放过海攻略，覆盖两湖两广及四川等16省份，也在线下针对候鸟聚居区、交通枢纽等1520个点位精准宣传，发放15万份过海攻略卡片。三是利用网红资源。邀请头部网红实地体验，通过直播、短视频分享应急服务亮点，增加港口信息透明度，让过海旅客进一步了解港口生产作业。四是及时推送港口动态。充分利用手机短信、新媒体和线下平台等形式，及时推送港口动态，以保障旅客实时掌握相关信息，减少出行焦虑。

2025年的春运虽已结束，但海峡股份在琼州海峡过海运输的服务仍在继续。当标准服务升华为情感联结，恰如冰冷的钢铁巨轮遇上滚烫的人间烟火，琼粤两岸的归途，终成暖途。

来源：海南海峡航运股份有限公司