国网山阳县供电公司：坚持“梅拉宾法则” 用心用情用智服务客户

供电所在最前沿，用心用情出满意。3月24日，在国网山阳县供电公司城郊供电所营业厅，工作人员毛窈窕、王芝面带微笑，用真心和热心为前来办理业务的客户服务。

为进一步提升优质服务水平、深化服务内涵，今年以来，该公司主要负责人在各种场合、大小会议上强调，全体员工要秉承“干就干最好、扛就扛红旗、争就争第一”的工作追求，坚持“梅拉宾法则”，强化“部门之间互为客户”的理念，坚持“四个服务”，优化班所“3个15分钟”机制，切实解决好供电质量、业扩报装、抢修服务等方面存在的问题，全心全意为客户服务。

连日来，该公司持续做实“微服务”，扎实开展“微笑服务”“多说一句话”行动。领导干部分片包抓，参加基层班所“服务日”活动，零距离、面对面服务接待办理业务的客户，做好服务客户“最后一公里”工作，促使全体员工做客户最可信赖的“电保姆”。

该公司狠抓员工处理与客户关系技巧的培训学习，要求全体员工、特别是一线窗口人员要把学习践行“梅拉宾法则”，当作职业生涯中必须精通的学问来对待。“梅拉宾法则”的精髓是“少说几句，适时闭嘴；多去倾听，感悟真情；常做实事，积极互助”。简言之，与客户交往的艺术，在于“言语简约，倾听为上，行动勤快”。供电所是供电企业战略实施的基本作战单元，是为民服务的最前沿。客户对企业认知度、支持度如何，关键在于服务工作质量。

作为一名供电员工，要有高度的责任心，把工作当作自己的事来做，把供电所当作自己的供电所，把供电所利益荣辱和自己系在一起，将企业的宗旨和纪律深植自己的脑海中，始终以最佳的精神状态出现在工作中。要明白客户不会无缘无故投诉，只是希望得到重视，得到帮助。必须具备积极乐观的良好心态。许多时候需要做到、说到的事并不难，难的是面对一些客户对新政策、新流程不理解时，是否长期坚持不厌其烦、一遍遍耐心解释。要对客户信守承诺，在客户打电话咨询问题或找工作人员时，应答客户在几个工作日完成的事情，一定要想方设法实现，不能以各种理由拖延时限、推诿客户。员工不仅要有热情优异的服务，还要掌握过硬的专业知识和专业的技能，以良好的精神面貌迎接每天的工作，这样才能得到客户的好评，得到客户的满意和赞许。

“一粒沙里一个世界，一朵花里一个天国”，哪怕是一个微笑也能映照出服务人员的真诚，彰显人性化的服务艺术。在日常工作中，服务人员语调、语气、语速；待人接物的衣着、眼神、体态、动作都带给客户瞬间的感受，服务不在于你做了多少工作，而在于客户从你这里感受到了什么；不在乎你做得有多好，而在乎客户感觉有多好。供电服务人员必须增强大局意识、责任意识、忧患意识，切实转变服务观念，使优质服务成为发自内心的行为选择，不断提高自己的服务技能与技巧，赢得客户的满意与愉悦。

（通讯员 杨超 刘文锋）

责任编辑：刘旸 审核：杨勇

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