北京
来源：中国银行保险报网讯（记者 祖兆林）
近日，人保财险苏州市分公司开展“换位跑一次”行动，由副总经理徐一强带队，以帮办人员身份陪同客户体验业务办理全流程，从而发现并解决服务中的痛点与难点，听取客户的意见与建议，进一步提升服务质量与效率。
据了解，近日人保财险苏州市分公司柜面服务大厅由二楼搬至一楼，目前共12个柜面。其中出单柜面7个，负责处理客户的业务咨询、投保、批改业务。理赔柜面2个，负责处理理赔客户咨询和理赔。机动柜面3个，负责客户量多的情况增员处理。另外还设有1个大堂经理服务台，用于指导客户办理业务，负责简单的业务咨询。
在体验业务办理全流程后，客户从自身角度提出建议，如排队时等待客户较多、等待时间过久，可能无法及时办理业务，产生系列后续影响。徐一强当场解答了客户的问题，表示遇客户排队拥挤时，出单、理赔部门将调配非临柜人员优先处理临柜客户的业务。“可以先收集材料，审核客户办理的业务及所需材料是否齐全，材料齐全可离柜；材料不齐全的，告知补齐材料后再来办理或通过微信提交材料。”投保方面，该公司也会增员处理车队业务，由非临柜人员增援到柜面，在非柜面全面对接客户、处理业务，收集材料后后台办理业务。
另据了解，现在大部分保险业务可以通过线上办理，为客户提供更加便捷的服务。该公司也在不断开发相关小程序，扩大线上办理的业务范围。人保财险苏州市分公司相关负责人介绍，个人的家庭自用车可通过官网、微信公众号线上投保，新能源车辆可通过车险投保平台线上投保。其余车险投保可至营业厅办理。个人之间保险过户、个人线上投保的商业险退保，也可线上提交材料办理。
未来，人保财险苏州市分公司将继续秉承以客户为中心的服务理念，不断创新服务模式和方法，持续践行“人民保险 服务人民”的企业宗旨，不断提升服务质量，努力为客户提供更加优质、更加便捷的保险服务。
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