深圳推出政务Al助手“深小i”，服务能力远超人工客服

2月22日，深圳市政务服务和数据管理局（以下简称“市政务和数据局”）在“i深圳”APP正式上线试运行全新打造的AI政务助手“深小i”。

官方给“深小i”的定位是“不止于聊天，真能办成事”。据介绍，“深小i”能让政策获取像点餐一样方便、政策解读像聊天一样易懂。只要是政务服务的问题，“深小i”都能给出解答。经实测，“深小i”在政务办事领域，一次解答精准率接近90%，已远超人工客服的服务能力。

针对“查找难、理解难、办理难”的痛点

打造简单、实用、亲民的政务Al助手

近年来，深圳市深入推进政务服务改革，构建了以“i深圳”为总客服的多元化、一体化政务服务体系，开创了“秒批秒办”“免证办”等一系列政务服务模式创新，形成了8000多个政务服务事项、7000余个公共服务事项的在线服务资源，通过各类泛在可及的服务渠道为企业群众办事提供了极大的便利。但同时，多样化的服务事项和服务渠道也带来了查找难的问题，公文化的政策表达方式带来理解难的问题。企业群众需花费大量时间去获取政策、了解办事信息。2024年，深圳市民意速办平台共收到企业群众政务类咨询近3700万件，还有更多的政策咨询是通过托熟人打听、网上搜索等方式进行。政策咨询已成为当前企业群众办事的最大需求和痛点。

针对这一痛点，深圳市政务和数据局收集了国家、省、市关于政务服务的9万余份政策文件、70多万个官方网页、68万余条问答对、近万份办事指南和实用攻略等资料，在细致梳理后，形成专业语料；同时，充分利用民意速办平台积累的企业和群众诉求，遴选出5000余条真实问题，开展企业和群众办事视角和交流方式分析，制定71种回答话术模版，构建起“深小i”与企业群众交互的逻辑体系和回复框架，与专业语料结合，依托人工智能大模型开展调优训练，让“深小i”智能化地输出专业实用、简洁明了的答案，让政策获取像点餐一样方便、政策解读像聊天一样易懂。

不管是企业服务还是人才服务、不管是生产相关还是民生相关、不管是政策解答还是办事指引，只要是政务服务的问题，“深小i”都能给出解答。而且，不仅会根据用户问题给出针对性答案，还会给出政策依据、办事信息及其他注意事项。对可办理的事项，“深小i”将直接提供服务入口，并与“i深圳”APP办事服务实现无缝衔接。同时，“深小i”答案精炼，经对比测试，同样的问题，“深小i”答案的篇辐约为某通用大模型的47％。

针对大模型存在的“幻觉、笼统”问题

打造权威、专业、精准的政务Al助手

从近年来人工智能的应用探索看，通用大模型存在幻觉问题，比如地域幻觉（将外地的情况引用到本地）、时间幻觉（将过时的信息适用到当前）、情形幻觉（将彼情形推导到此情形）等，也就是人们常说的“一本正经胡说八道”，从而在不知不觉中误导用户。此外，通用大模型还存在回答问题偏于笼统宽泛，难以聚焦用户的具体场景和需求，提供针对性的指导。

政务服务作为政府服务企业群众的行政行为，具有很强的政策性和专业性，需要依法依规、准确高效地提供服务。为了最大程度避免通用大模型的幻觉问题，并提升回答的精准性和针对性，市政务和数据局构建了以法律法规为基础，以办事指南为主体，以常见问答为补充，覆盖重点领域政务服务事前、事中、事后的全流程、全周期知识图谱体系。利用知识图谱，对原始语料进行精细化加工，用于大模型调优训练，显著增强大模型的语义理解能力，为用户提供精准有效的答案。

目前，深圳已梳理包括企业开办、社保、公积金、户政、出入境、人才服务等在内的6个高频领域超200万字的知识图谱，涉及84部法律法规，190部政策文件，227类事项，632种业务情形，2693条通用知识，1063条规则知识。经实测，“深小i”在政务办事领域，一次解答精准率接近90%，已远超人工客服的服务能力。

建立大模型测试评估体系

打造安全、稳定的政务Al助手

为了保障“深小i”的安全性和可靠性，深圳市政务和数据局统筹考虑大模型技术和政务服务工作特点，探索建立了政务领域人工智能应用功能测评体系。聚焦回复内容的稳定性和可靠性，围绕答得上、答得准、答得好，构建了包括准确性、针对性、易用性、错误率、波动率等在内的指标体系。同时，在对企业群众真实诉求梳理的基础上，形成了3000多个高质量问答对，依据指标体系开展全面测试，并根据测试结果优化完善。为了防范内容安全风险，深圳市政务和数据局根据有关规定，利用2000多条权威测试语料，对“深小i”开展内容安全测试，结果达到国家要求。

“深小i”AI政务助手实现了全市域、全领域、全智能的政策解答和办事引导功能。企业和群众只需要进行简单问答，即可获得权威、专业、精准的政务咨询服务。“深小i”AI政务助手的试运行，有利于解决企业群众办事过程中遇到的政策获取不便、理解困难、办理复杂等问题，将进一步提高政务服务效能、提升企业群众获得感。

作为政务服务和数据管理主管部门及“深小i”的建设运营单位，面对人工智能快速发展的浪潮，市政务和数据局围绕打造世界一流营商环境的目标，积极拥抱新技术，创新性的采用“大模型+思维链”的工程思路，探索推进政务服务AI化。充分利用近年来通用大模型快速发展的创新成果，遴选优质基座大模型，全面梳理国家、省、市各级政策法规、信息数据和实际案例，结合政务服务工作特点，持续调优训练，用半年时间，将“深小i”打造成专业级的政务服务行业大模型。同时，聚焦深圳企业群众关注的高频重点领域，利用知识图谱技术，对有关政策、事项、指引、流程和规则进行深度解构和重构，构建了专业、精准的政务服务思维链，对“深小i”进行进一步的校准训练，让“深小i”不仅掌握全国的政务服务知识，更能精准地掌握深圳的具体情况，使“深小i”兼具广泛和精准两大能力。

接下来，深圳市将建立全方位运营服务机制，及时响应、解决企业群众在使用中遇到的问题，以应用为牵引持续迭代优化“深小i”AI政务助手，不断提升政务服务智能化水平，为打造最优营商环境和民生幸福标杆城市提供有力支撑。

采写：南都记者陈荣梅

摄影：南都记者许松龙