刚柔并济破解职业索赔困局

来源：经济日报

小则数百元，多则上万元，对企业而言，或许算不上大数目。但是这笔小钱，几乎每天都困扰着不少企业的正常经营。在消费市场中，“牟利性职业索赔”让企业如鲠在喉。如何解决这一问题，既是对营商环境的挑战，也考验着市场监管部门的智慧。

位于上海奉贤区的上海耐威克宠物食品公司，曾经遇到10余个不同用户名的投诉者使用同一张宠物中毒照片索赔，其背后折射出职业索赔行为已形成规模化运作模式。这类行为往往呈现出三大特征：一是利用法律规则漏洞，大多是高频次、小金额索赔；二是滥用行政司法资源，以投诉举报倒逼企业妥协；三是采用标准化操作模板，有流水线作业的特性。数据显示，仅2023年奉贤区处理的牟利性索赔投诉就达23766件，日均65件的高强度让监管部门和企业不堪重负。

实际上，这并非一时一地的问题，在全国也具有一定普遍性。这类“职业索赔”行为已超出正常消费维权范畴，不仅造成行政资源浪费，更扭曲了市场秩序，让企业疲于应对投诉，影响其专注发展。面对困局，目前已经有地方构建起“制度筛网+柔性监管+合规筑基”的三维治理体系，创新建立四维研判机制，从牟利目的、消费合理性、资源占用、公共利益4个维度建立识别标准，对索赔行为进行综合研判，对符合特征的投诉可以依法不予受理。这一举措将80%的恶意投诉拦截在行政程序之外，既坚守法治底线，又体现治理智慧——既避免“一刀切”损害正常维权，又精准识别过滤职业索赔。

柔性监管体系更具创新价值。也有地方推行“先扣分不处罚”记分管理制度，将12类轻微违法行为纳入弹性处理范围。比如，有文具企业因标注“无毒”被投诉后，监管部门指导其改为“无毒性”表述，既化解纠纷又提升合规水平。这种“治疗式执法”推动执法逻辑从“以罚代管”转向“防治结合”，能够有效提升企业主动整改率。

可以说，破解牟利性职业索赔问题，要构建全面的治理框架。进一步完善法律规制体系，明确认定标准，建立跨部门联合惩戒机制，探索建立职业索赔人“黑名单”数据库，实现全国范围信息共享。进一步优化行政处置流程，对疑似职业索赔案件设置“冷静期”和“预审机制”，运用大数据识别异常投诉模式，对经研判属职业索赔的，依法不予受理并录入征信系统；对真实反映问题的，转入快速处理通道。进一步强化企业合规支持，建立重点行业合规指引动态更新机制，针对职业索赔高发的广告宣传、标签标识等领域制定标准化模板，支持行业协会建立合规互助平台，将合规表现与企业信用评级、政策扶持挂钩。

当企业面对雪花般袭来的职业索赔时，监管部门既要挥舞法治之剑斩断灰色产业链，更要培育企业抵御风险的“金钟罩”。监管部门不再是简单的执法者，而是转化为企业发展的“护航员”和“智囊团”。就像中医强调的“治未病”，通过日常把脉问诊帮助企业强身健体，远比事后开刀更有价值。

站在优化营商环境的新起点，破解职业索赔困局，需要法治与服务双管齐下。既要织密制度之网遏制恶意行为，更要培育企业合规生长的沃土；既要保持监管的刚性威严，更要彰显服务的柔性温度。这种刚柔并济的治理智慧，正是打造市场化、法治化、国际化营商环境所需要的。 （本文来源：经济日报 作者：李治国）