北京
一张医保卡、一个被锁定的密码，对于瘫痪在床的客户而言，可能是关乎医疗救治的“生命线”。近日，华夏银行武汉分行大华铂金社区支行接到一通紧急求助电话：“我母亲突发疾病导致瘫痪在床，银行卡密码输错被锁，医疗费取不出来，能不能帮帮我们？”面对特殊客户的迫切需求，大华铂金社区支行迅速启动“特事特办”流程，由三名工作人员携带移动设备上门，仅用30分钟便完成业务办理。临别时，工作人员还贴心录制了密码保管小贴士视频，指导家属防范金融风险。这不仅是华夏银行武汉分行践行“服务无边界”承诺的缩影，更是基层员工用行动诠释“金融为民”初心的生动实践。
为保障特殊群体金融服务“既暖又快”，华夏银行制定《特殊人群柜台延伸服务工作实施细则》，针对老弱病残、出现意外事件等特殊原因不能本人亲自来柜台办理业务的客户，该行为其提供上门核实的延伸服务，建立标准化流程。双人上门+全程记录，业务办理“双人同行、事先报备”，同步录音录像确保合规；多重核验保安全，通过“身份证识别+人脸比对+家属见证”三重验证，兼顾便捷与风控；极速响应机制，开通“助老助残专线”，城区客户4小时响应、24小时办结。
在柜面延伸服务中，华夏银行武汉分行将金融科技深度融入服务场景。智慧终端显身手，工作人员使用的“移动智慧柜员机”集成人脸识别、电子签名、实时联网核查等功能，确保业务办理安全高效；远程授权云护航，推出“远程视频核验”服务，通过5G加密网络实时连线总行授权中心，专家团队在线审核业务资料，确保高风险业务合规高效；电子档案一键生成，业务办理全程无纸化，客户电子签名、见证人影像等资料自动归档，较传统流程时效提升70%。 科技不是冰冷的代码，而是解决问题的钥匙。该行系统还新增了“语音播报”“大字界面”等功能，方便视障、老年客户操作。
“金融服务不应被空间和距离限制，尤其是对特殊群体，我们要主动向前一步。”华夏银行武汉分行相关部门负责人表示。未来，该行将持续完善便民服务网络，扩大上门服务覆盖面，同时探索与社区、医疗机构合作，通过“金融+公益”模式，为更多需要帮助的客户送去关怀。 (陈志娟)
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