杜绝“给个甜品就让写好评” 大众点评首次公开评价审核机制

本报记者 李立 上海报道

“饭还没吃上，服务员就送个甜品让写好评。”越来越多的网友发现到餐厅吃饭，经常遭遇“被商家当面索要好评”的尴尬一幕。

在“先攻略后消费”成为习惯的今天，消费者在选择商家时，往往习惯先看评价再做选择。一个大众点评上的五星好评，能给商家带来更多的潜在流量和消费。如何保证评价的真实性，避免用户被误导，日前大众点评发布《2024评价透明度报告》（以下简称《报告》），首次公开评价审核机制，解释如何保证让真实评价“上墙”。

《报告》显示，大众点评针对虚假评价问题持续投入资源治理，为用户筑起“AI+人工”多重防线；面对“差评骚扰”，保护个人信息为用户“撑腰”；携手商户“反评价内卷”，合力提升用户体验。

数据显示，2024年大众点评共新增2.68亿真实评价，覆盖超800万家商户，涉及美食、娱乐、旅行等各类场景。其中处置违规评价超2000万条；组建“商户治理团队”，处罚超6万家违规商户；“商户治理、骚扰识别、用户宣导”多轨并行，共拦截超156万次“差评骚扰”。

“AI+人工”四道防线

“去餐厅吃饭已经习惯在大众点评上翻翻评价再做决定。”上海用户Wendy告诉记者，但有一个让人困惑的现象，有些评价特别好的餐厅并不像评价那么好，这些线上评价的真实性究竟如何，是否值得信赖？

网友消费后自发写评论，一条真实的评价如何通过平台审核发布出来，那些虚假的评论又如何被识别出来。

大众点评相关负责人介绍：“平台在AI基础上，成立人工审核团队以及争议评价复核机制，为用户筑起四道安全防线。”

第一道防线是黑产安全防护网，主要聚焦“评价源头”——用户账号，运用AI技术首先识别黑产等非真实人类账号行为。随后，评价会进入第二道防线——由数百种风控模型组成的机审环节。该环节能识别“店员刷评”“恶意差评”等评价类型。2024年，有近60%违规评价在该环节被拦截。

▲大众点评首次公开评价审核“四道防线”。

第三道防线——人工研判，则更具人情味。简单来说，机审环节是根据硬指标“办案”，人审环节则会结合多方信息还原写评具体场景。审核员承担起机器无法完成的工作，考量评价合理性。上述大众点评负责人举例道，曾有用户因反复给同一家商户写好评，被机审判为“重复好评”，但经过审核人员结合评价时间、图片内容评估，发现用户确实为多次体验后的真实好评，相关评价最终判为正常展示。

不过线下消费场景复杂，真实的评价也可能存在争议。在第四道防线中，平台畅通申诉渠道，对争议评价进行补充审核。

作为大众点评深度用户，Wendy同时也是大众点评邀请的“大众评审”。“接受线上邀请后，平台会经常给你推送一些有争议的评价，请你判断是否适合展示。”Wendy告诉《中国经营报》记者，本着自己的消费经验，她会在有空的时候做一些判断识别，“这样做是义务性的，更多是出于责任，让真实评价上墙，避免其他用户踩坑”。

什么样的用户能获邀成为“大众评审”， 据大众点评方面介绍，参与大众评审的门槛：要满足“是忠实的社区用户：注册点评时长≥一年，Lv等级≥2；有丰富的消费和评价的经验，能辅助判定消费争议：信用良好，无处罚记录：诚信分满分12分等条件”。

“大众评审机制，属于评价审核四道防线的第四道，争议评价审核的一部分。线下消费场景很复杂，人的主观感受也没有标尺，所以在是否违规这个基础上，会出现很多公说公有理、婆说婆有理的评价内容，例如商家和用户的一些线下纠纷，其实很主观。这类案子，平台就引入了大众评审机制，邀请用户来投票判定，其间商户和写评用户都可以提供证据补充说明评价合理或者不合理。”大众点评回应记者称。

“2024年，平台共收到超290万条争议评价，95.1%在48小时内完成审核调查，超227万用户参与大众评审机制一同分析。”大众点评方面表示。

杜绝消费者被“绑架”

除了筛选真实评价以外，消费者在消费中经常遭遇，商家给一点小优惠当面索要好评，如何解决“诱导好评”，保证给差评后不被骚扰也是用户关心的问题。

大众点评方面表示，针对“利益干扰用户写评”这些重点违规行为，在四道防线基础上，推进AI识别、黑衣人暗访、人工回访等多重治理动作。

据介绍，一般来说，如果某商家好评量在短期内异常增长，就会被风控模型识别并标记为高风险商户。人工团队会进一步对评价用户进行抽样回访，询问商家是否存在违规动作，同时配合黑衣人暗访等动作，研判商户是否违规，并酌情进行处罚。

有商家反馈，过去一年深刻感受到了平台“抓诚信”的力度，旗下多个品牌收到过违规警告，或受到扣除诚信分、所有评价不展示等处罚。也有商家表示：“有一回北京市丰台和海淀两家门店被同时警告，我立即让店长禁止所有促评动作，尽快安排门店‘合规促评’培训。”

《报告》显示，2024年有超50万家商户被警告，超6万家商户被处罚。此外，大众点评还成立“旅游城市评价治理专项”。在哈尔滨，专项落地后，用户相关负反馈降幅超47%。

“写个差评越来越难，商户为了‘删差评’不是打电话就是发私信。” 日常生活中，用户不仅担心“好评注水”，还苦于“差评骚扰”。

真实差评究竟能不能上墙客观展示，春节期间在云南昆明旅行的网友张爱明（化名）有过亲身体验。张爱明带家人到当地“按摩、足疗销量榜排名第一”的足浴SPA店消费，服务明显缩水当面交涉后，店家提出送小礼物，张爱明拒绝被绑架，坚持给了差评，在大众点评上写了真实体验。

“差评给了以后也担心平台会不会审核通过，或者被店家骚扰。”张爱明发现差评在24小时内上墙，店家在评论后做了回复，也没有电话或者私信骚扰，才放心了。

记者发现，针对类似情况，《报告》明确表示，平台高度重视用户个人隐私数据保护，按照法律法规和业界安全标准，商户无法通过用户在大众点评的评价或消费行为查询到用户的联系方式。

“营造安全地写评环境，还用户‘评价自由’，是我们的责任。”上述大众点评负责人称，平台将持续加强“差评骚扰”识别、拦截及处罚力度。2024年，平台共拦截超156万次差评骚扰，警告超3万家商户，处罚1.35万家商户。

“作为商家，我们肯定也希望看到顾客发自内心的评价。但由于评价量与线上流量挂钩，商家被迫卷入‘好评内卷’，不得不给门店设置‘促评指标’，导致基层动作变形。”北京某烤串商户解释称， “希望与平台多沟通，了解‘积攒评价’和‘要好评’之间的区别，以及正确累计评价的方式，保护用户体验。”

“不少用户提到，大众点评就像好朋友，是倾吐生活的树洞，也总能给出靠谱建议。”大众点评相关负责人表示，“星级评价体系是大众点评的基石，评价真实性没有终点，只有持续迭代的守护。未来将通过更高效的治理、更透明的沟通，让用户更安心地看评价、更放心地写评价，也让商户能在平台上更好地做生意。”

（编辑：吴清 审核：李正豪 校对：翟军）