胖东来“人设崩塌”背后，这个国货接住了泼天富贵

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作者 | 王晖 来源 | 首席品牌观察

什么能让“超市天花板”胖东来身败名裂？答案可能只是一条小小的内裤。

春节期间，网红博主“两个小段”在社交平台发视频称，自己在胖东来买的红内裤掉色严重，并且导致了身体不同部位过敏。

视频里，“两个小段”声泪俱下地展示了褪色的内裤和泛红的皮肤，直指“胖东来卖劣质货”，以及处理问题过程中对自己的敷衍，赢得了不少网友的同情。

▶ 图源：抖音@两个小段（小）

内裤掉色、身体过敏，再加上被曝光的是大名鼎鼎的胖东来， “两个小段”的视频一石激起千层浪，不仅把胖东来推向风口浪尖，涉事品牌“富妮来”也让消费者避之唯恐不及。

只是，祸兮，福之所倚。对吃瓜网友来说，让子弹飞一会，往往更能看到事件的真相。

随着胖东来一份长达53页的《关于“红色内裤掉色、过敏以及部门处理过程”的调查报告》的公布，事件迎来了大反转。

作为一个知名度不高的品牌，富妮来也再次迎来了泼天的关注。

富妮来“蒙冤”

胖东来硬核公关

胖东来之所以爆火，除了商品和服务是零售界的标杆，还在于面对消费者的不满投诉，总能给出人性化的解决方案，主打一个听劝。

事实上，此前“两个小段”的曝光视频中就可以看到，胖东来在处理问题上相对积极的态度。

“两个小段”大年初二 （1月30日） 向胖东来反馈问题，当时处于春节闭店期间，值班人员进行了登记，大年初五 （2月2日） 一营业，相关人员就着手与顾客沟通了。

2月2日-4日，采购人员还先后进行了6次试洗测试，观察商品不同深浅度的掉色情况。

而在“两个小段”发布曝光视频后，胖东来先在2月4日发布《关于抖音“红色内裤掉色、过敏”的情况说明》，表示已经对富妮来的全系列商品进行了下架处理，还对服装部、百货部、超市部的所有内裤、内衣产品进行全面复查。

2月6日再度发文，除了向顾客道歉，还最大可能地维护了“两个小段”。

▶ 图源：胖东来

2月14日，随着53页调查报告的公布，胖东来用事实说话，维护住了企业口碑。

报告里表示，涉事内裤经过上海SGS、华测、广州广检三家权威机构检测，色牢度、甲醛含量等关键指标都符合国家标准，是合格产品。而且，还自曝在内部洗涤测试中发现内裤“存在不同程度掉色现象”，但这并不影响产品合格的判定。

▶ 图源：胖东来

换句话说，胖东来售卖的富妮来产品并不存在质量问题，医生也无法证明“两个小段”的过敏反应与产品有直接关系，胖东来捍卫住了企业品质。

同时，由于对企业文化理念的理解不足，以及未按流程标准处理顾客投诉，导致顾客受到伤害，引发了负面舆论，共6名胖东来管理人员受到了免职或降级的处罚。

对于反馈问题的“两个小段”，胖东来则给她发放了500元投诉奖，表示会继续跟踪她的健康恢复状况，承担相关医疗费用。

至此，胖东来的公关处理还是原来的味道，“严于律己，宽以待人”，让人感受到满满的企业责任感和人性化管理。

但没想到，胖东来话锋一转，表示要追究“两个小段”的法律责任，并且索赔金额不低于100万元，这就有点“人设崩塌”了。

▶ 图源：胖东来

在胖东来看来，“两个小段”在没有确凿证据下，就断定内裤存在质量问题，还在网上发布视频质疑胖东来和品牌方，给品牌造成严重损害的行为，是不容姑息的。

而面对胖东来的“硬刚”，舆论几乎一边倒地支持，认为胖东来不能再一味妥协退让。

“老牌国货”的泼天富贵

当胖东来的口碑大逆转，涉事品牌富妮来也因祸得福。

本来被“两个小段”曝光后，富妮来的名声几乎一落千丈，销量也受到重创，仅仅是在胖东来下架的约十天时间里，就遭受不小损失。

如今，随着胖东来调查报告的发布，水落石出，真相大白，也让富妮来迎来了一波泼天富贵。

一方面，由于质检合格，胖东来表示会给富妮来提供补偿政策，包括重新上架产品、协助厂商恢复品牌名誉、对供应商损失提供补偿等。

另一方面，胖东来认证的品质，三家权威机构检测合格的背书，都成了富妮来产品质量的一次免费宣传。买一条富妮来的内裤，成了很多人的新年首选。

而为了接住泼天的流量，富妮来开启了直播带货模式，不仅直播间布置得喜气洋洋，主播除了介绍产品，还通过用热水洗内裤的方式，力证产品品质。

期间，当主播倒入100度的沸水来清洗红色内裤，网友看到了内裤依然保持鲜艳，没有丝毫掉色迹象，这一场景引发了弹幕沸腾。

▶ 图源：富妮来抖音直播间

相关数据显示， 2月14日—15日，富妮来线上店铺销量暴涨，2天订单量超8700单，销售额接近75万元。

而面对不少网友“起诉那个网红”的提议，富妮来主播回应称，“这次风波，厂里确实遭受了巨大损失，可老板坚持以人为本，不想把人逼入绝境，选择给他人留条后路”，直接把格局拉满。

网红，不该被污名化

一个令人遗憾的现象是，胖东来此次“红内裤事件”再次加深了大众对网红的刻板印象，即为了流量可以各种哗众取宠、博眼球。

但其实，整个事件的涉事主体都有“网红”标签“。两个小段”是拥有超140万粉丝的网红博主，胖东来是爆火全国的“网红超市”，富妮来则是新晋“流量王”。

从目前舆论风向来看，胖东来和富妮来赢得了更多支持，而“两个小段”不仅疯狂掉粉，在网友的轰炸下已经关闭了账号评论区。

甚至有网友扒出她之前的视频，发现她一年12个月，有10个月都在过敏，还多次出现“网购维权”剧情，质疑她可能是“职业投诉人”，靠这种方式来涨流量。

而胖东来之所以破天荒地要追责至少100万的赔偿金，《首席品牌观察》认为，就源于“两个小段”是有一定影响力的自媒体从业者，希望以此提醒那些想靠制造话题获取流量 的网红 ， 网络不是法外之地， 应该谨言慎行，对自己的言论负责。

再说富妮来，能够被胖东来严格的选品选中，其实大有来头。

早在1990年，富妮来就在广东省中山市小榄镇成立，是有着35年品牌发展历史的“老牌国货”，一直专注于男女家居休闲服、真丝睡衣、男女内裤以及文胸等产品的生产。

如今公司占地面积达82亩，拥有超过5万平方米的现代化厂房，员工数量更是多达2000余人，绝不是一个名不见经传的小作坊。

都说机会是留给有准备的人，富妮来此次从“最大的受害者”变成“最大的受益者”，绝对是因为实力过硬。

而胖东来，通过这次事件，凭借着快速的反应、严谨的调查和公正的处理，不仅成功化解了危机，还再次树立了良好的企业形象，向大众证明了它值得“零售界天花板”的称号。

▶ 图源：大象新闻

所以，网红是一个贬义词吗？答案是否定的。

当有人通过毫无底线的内容博关注、误导舆论，也有人在用真诚与爱对抗低俗与平庸，用过硬的实力对冲浮夸与虚假。

这才是网红时代真实的样子。

*编排 | 三木 审核 | 三木

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