“去哪儿”2024电诉宝用户投诉数据出炉：获6次“谨慎下单”评级

2月10日，网经社通过对“去哪儿”（北京趣拿信息技术有限公司）2024年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“去哪儿”2024年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

据网经社企业库显示，去哪儿隶属于北京趣拿信息技术有限公司，该公司成立于2006年3月17日，地址位于北京市海淀区，法定代表人是陈刚。

一、去哪儿用户投诉数据出炉：获“建议下单”

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“去哪儿”共获得18次消费评级，6次为“谨慎下单”，12次为“建议下单”，2024年一年整体消费评级为“建议下单”评级。

二、“去哪儿”2024年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，“去哪儿”涉嫌存在退款问题（52.093%）、霸王条款（25.581%）、网络欺诈、订单问题、网络售假、高额退票费、其他、出票不及时、售后服务、发货问题、虚假促销、货不对板、退换货难、商品质量等问题。

2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2024年投诉“去哪儿”的用户主要集中地区为广东省（23.721%）、北京市（12.093%）、上海市（10.233%），其于分别为：江苏省、福建省、四川省、山东省、浙江省、湖南省、云南省、河南省、天津市、海南省、重庆市、陕西省、黑龙江省、辽宁省、吉林省、山西省、西壮族自治区、新疆维吾尔自治区、内蒙古自治区、宁夏回族自治区、海外、甘肃省、安徽省、河北省、湖北省、青海省、香港特别行政区。

2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“去哪儿”男性用户投诉比例为31.628%，女性用户投诉比例为68.372%。

2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“去哪儿”的消费金额主要在500-1000元、1000-5000元、100-500元、5000-10000元、0-100元、10000元以上区间。

三、典型案例披露

【案例一】单方面扣除房费？“去哪儿”被指霸王条款 侵犯消费者权益 回应：和解成功

2024年3月29日，广东省陈女士向“电诉宝”投诉称其在3月28日在去哪儿旅行平台定了幕色幕舍设计师海景民宿的房间，但是天气预报这两天下大雨出行不了，根本平台规定非人为因素可取消退订，但是平台及酒店并不受理。

陈女士认为根据《消费者权益保护法》第四条规定:“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿，平等，公平诚实信用的原则。"无论是在线预订平台还是酒店利用其交易强势地位，不顾消费者意愿，单方面制定并推行在线订房"不得取消"规则，违背了自愿平等、公平诚实信用的原则。

陈女士表示一经购买订单无法免费取消，全额退款。但是自己并未入住，商家单方面通知未入住将扣除房费，自己并不同意。陈女士的诉求是全额退订。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者反馈：行程原因要求免费取消，平台联系商家告知无法免费取消，同意扣款50%取消，退款105元1-7个工作日内原路返回，平台考虑体验承诺补偿剩余105元房费损失，现费用已经打款至消费者去哪儿网余额账户中，消费者认可，和解成功。

【案例二】用户投诉“去哪儿”未提供预定酒店服务并谎称商家超售 回应：已协商

2024年4月30日，范女士向“电诉宝”投诉称其于3月23日在“去哪儿”平台成功预订了韩国首尔某酒店的住宿。然而4月29日，范女士突然收到“去哪儿”客服的通知，称由于酒店超售的原因，无法为她提供原定的住宿服务。范女士随后立即联系酒店进行确认，得知酒店方面从未收到过她的预订信息。

从4月29日下午4:30开始，范女士多次尝试联系“去哪儿”客服，希望能够解决住宿问题。她甚至提出了解决方案，即在4月29日晚上20:00前或4月30日早上，如仍有原酒店的高级房型可供选择，可作为替代方案。直到4月30日下午近2点时，“去哪儿”才与范女士取得联系，但此时已经没有其他可用的酒店供她选择。范女士的诉求是去哪儿及其代理服务商退1赔3，原单原路退回，并赔偿我3倍的费用。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者反馈订单无法原单安排，要求赔偿，平台核实商家因酒店满房，订单无法确认属实，订单已免费取消，承诺补偿消费者11040元，消费者认可，和解成功。

【案例三】恶意扣款？用户投诉“去哪儿”误售机票仅退360元 回应：和解失败

2024年9月17日，广东省的张先生向“电诉宝”投诉称其于9月17日在去哪儿平台购买了一张从郑州到深圳的机票580元，由于去哪儿网平台在展示机票信息时，将9月19日的航班信息不当地混入了9月17日的页面中，导致张先生误购了日期为9月19日的机票。

发现这一错误后，张先生立即在平台上提交退款申请，但最终仅收到了360元的退款。去哪儿网的客服人员告知张先生，若要获得全额退款，他需要前往航空公司的小程序进行申请。但在此之前去哪儿并未提供任何关于需通过第三方渠道申请全额退款的明确提示或告知，张先生认为这是平台的责任所在。

张先生表示自己是在去哪儿平台上完成的购票和支付流程，因此理应由该平台负责处理其退款事宜，并全额退还购票款项。张先生要求去哪儿网平台承担其应尽的责任，全额退还他的购票款项。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：消费者反馈买错票，申请退票不认可未全退，要求全退，核实航班正常，订单已退款完成，多次联系消费者未联系上，和解失败。

【案例四】“去哪儿”被指因病无法入住 平台拒退款 霸王条款 回应：和解成功

2024年10月27日，孙先生向“电诉宝”投诉称其于2024年10月17日通过去哪儿旅行平台，预定了11月22-24日，澳门新濠影汇酒店两晚的一个房间。2024年10月26日，孙先生双膝不适，去北京朝阳医院看病，医生诊断为髌骨损伤，并开具不宜出行证明。随后把相关材料提交给去哪儿旅行客服，平台拒绝退款。

孙先生表示：预定房费本质就是可以退款的，而且是因病无法前往酒店入住，不可抗力因素导致，平台应该退还预定房费。其次：距离入住还有将近一个月时间，并不影响酒店二次销售，平台没有理由拒绝退款，侵犯消费者权益。孙先生的诉求：全额退还预定房费。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者反馈因脚踝扭伤要求免费取消订单，联系商家协商订单不退不改，考虑消费者体验订单未入住且全损情况下，离店日核实未入住平台补偿2455元房费，消费者认可等待到离店日赔付，和解成功。

【案例五】“去哪儿”被指商家平台互踢皮球不退款 回应：协商失败

2024年11月12日，广东省的熊先生向“电诉宝”投诉称其于2023年6月13号下的单，之前因为有台风根本没法去，还提前几天联系过商家，商家不让退，然后后面联系平台客服也是说不让退，后面跟商家扯了一会一直不让又不知道找谁去。

熊先生表示商家就是给保留以后来也行，但是后面因为不让退这个事已经没好印象了不想去了，平台跟商家互相踢皮球不让退，然后熊先生今年2024年7月17号去了两个平台投诉都没有用。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实， 消费者因行程原因申请取消退款，平台联系商家申请，商家核实告知拒绝取消，订单不退不改，平台考虑消费者体验，未入住全损情况下平台可以承担221元，消费者不认可，协商失败 。

四、2024年全国在线旅游消费评级榜出炉

在“2024年全国在线旅游消费评级榜”中，去哪儿、同程旅行等获“建议下单”评级；携程获“谨慎下单”评级；飞猪、走着瞧旅行、联联周边游获“不建议下单”评级。

2024年全年，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游按投诉量依次为飞猪、去哪儿、走着瞧旅行、联联周边游、携程、同程旅行、途家、侠侣亲子游、高铁管家、马蜂窝、骑驴游、旅划算等。

网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心即将发起“2025第十四届网络消费315调查行动”,并将发布《2024年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》及《2024年度中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》。

行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展。

附录：

大促背后“一地鸡毛”？电诉宝发起双11网络消费调查行动

网经社:《2024年“双11”期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告》

网经社：《2024年10月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》

网经社：《2024年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》

网经社：《2024年9月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。