DeepSeek爆火，为什么银行业最先焦虑了？

DeepSeek爆火真的只是改变了科技界吗？

春节期间国产大模型DeepSeek异军突起，极大地冲击了美国科技行业，以一己之力“干崩”美股，受冲击最大的英伟达一夜蒸发超4万亿市值，此外受影响的还有微软、Meta、谷歌、AMD、博通、Vistra等美国科技企业股价均出现不同程度下挫。

DeepSeek爆火也引发了全球性的探讨，AI是否会加速颠覆各个行业，有观点认为首当其冲的可能是银行业。据财联社报道，最新的调查显示，人工智能会逐渐蚕食目前由人类承担的工作任务，受影响较大的是银行业，全球银行将在未来三到五年内裁减多达20万个工作岗位。撰写该报告的分析师表示，银行后台岗位、中台岗位和运营部门面临的裁员风险可能最大。

据报道显示，前中后台在银行体系中是一个非常流行的概念，大致可以这样理解：前台就是直接面对客户的岗位，负责营销和服务的工作，例如柜台人员、大堂经理、客户经理等。中台是为前台提供专业性的管理和指导的岗位，包括风险管理、产品开发等。后台则较多是行政和运营方面的工作，例如会计处理、人力资源、IT支持等。

随着人工智能开始管理客户，客户服务就可能会发生变化，职责也将面临风险。分析师称，“任何涉及重复性的工作都面临风险。但人工智能不会完全消灭它们，而是会导致劳动力转型。”

“AI现阶段还无法完全取代人工，但是通过人工调优的方式来让银行效率更高，也能节省大量人工成本，个人工作能被AI取代的话，被裁员只是早晚的事。”一位不愿具名的银行营销负责人对媒体表示，未来银行业或将迎来大洗牌，会有数量不少的银行员工被裁员。

银行是否会是被AI直接冲击的行业？下面通过各大银行的员工总数变化以及薪酬占比来分析银行业大洗牌的可能性。

银行业员工总数下滑

目前各大银行2024年年报尚未发布，暂以2023年年报和2024年半年报或三季报为参考。

截至2024年6月末，40家上市银行员工数量合计254.84万人，比上年末减少37497人，比年初下降1.45%。

截至2023年末，工商银行共有419252名员工。与上年度相比，工商银行员工数量减少8335人，较上年末下降1.95%，降幅为近十年来最大。2015年为该行员工数量最多的一年，达到46.63万人，自2016年起员工数量开始负增长，相当于8年减少4.7万人，平均每年减少5857名员工。2024年三季报工商银行员工总数为408691，再度减少10561人，这也是单年度（尚不包含2024年四季度）员工减员幅度最大的一年。2023年员工总数超过10万的六大银行中，员工减员的占比高达一半。

2024年上半年，六大行除中行的人数有所增加外，其他五大行半年合计减少25422人，农业银行减员4980人，仅次于工行。股份制银行的减员情况也较为普遍，中信银行减员3070人，平安银行减员2289人。

一直以高福利著称的城商行也同样存在减员情况，以宁波银行为例，2024年上半年员工数量为27540人（集团口径），比上年同期员工总数29209人减少1669人。从区域结构看，上海、北京、温州、深圳4个分行分别减少130人、128人、121人和85人，相对较多；从其他结构看，总行减少175人，“宁银消金”子公司减少122人，看上去似乎在“精兵简政”和调整消费金融的人力资源。

但值得一提的是，宁波银行的“精兵简政”反而提升了效率，人均产能指标值反而明显提升。截至2024年上半年，宁波银行总资产30337亿元，人均管理资产达到1.10亿元，人均资产首次突破一亿元关口。

2024年上半年，宁波银行的薪酬总额为72.37亿元，同比增长4.4%，明显高于A股上市银行-0.38%的平均值。以此对比，同期招商银行115407人，比上年末减少1122人，和宁波银行员工减员，薪酬增加不同，招商银行在2024年上半年薪酬总额有1.99%的下降，同期薪酬总额为357.69亿元，招商银行是真正做到了“减员增效”。

BT财经统计2024年上半年32家上市银行的员工变动发现，只有8家银行员工总数增长，占总数的25%，但其增长人数远低于减员人数，32家上市银行整体减员36274人。

从这几组数据可以管中窥豹，整个银行业都在“减员”之中，和此前两年的“稳中有增”有明显不同。2022年和2023年，六大行的员工数量变化分别为增加22161人和减少4156人，12家股份制银行员工数量分别增加22715人和增加17452人，27家A股和H股上市城商银行员工数量分别增加21135人和增加10362人。而这两年正是AI人工智能如火如荼之际。

减员已经是银行业大趋势？

各大银行的人力成本一直是其运营的主要成本之一，以“宇宙行”工商银行为例，2023年，工商银行员工薪酬为1345.70亿元，占总营收8431亿元的16%，占净利润3651亿元的37%。其中工资、奖金、津贴和补贴950.48亿元、职工福利费及其他98.54亿元、社会保险费78.31亿元、住房公积金89.95亿元、工会经费和职工教育经费32.04亿元、离职后福利（含养老、失业保险及企业年金）187.76亿元。

建设银行在2023年年末员工总数为376871人，平均薪酬为35.5万元，以此计算2023年建设银行的员工薪酬支出为1337.8亿元，占同期7697亿元总营收的17%，占同期3327亿元净利润的40.2%。

农业银行2023年年末员工总数为451003人，同期平均薪酬为34.11万元，薪酬支出约为1538.4亿元，占同期6948亿元总营收的22%，占同期2694亿元净利润的57%。中国银行2023年薪酬支出1098.4亿元，占总营收的18%，占总净利润的47.4%。交通银行2023年薪酬支出约410亿元，占同期总营收的16%，占同期净利润的44%。

员工薪酬占总营收比例最高的为农业银行，占净利润比例最高的也是农业银行。员工薪酬占几大行净利润的37%-57%不等，成为各大行最主要的成本支出。“减员”后各大银行的人均创利，反而出现一定的提升，人均薪酬最高的‌交通银行‌人均创利98.91万元，为六大行最高，但却出现1.32%的下滑，减员最多的‌工商银行‌人均创利87.09万元，同比增长3.14%。减员幅度第二的‌农业银行‌人均创利59.83万元，同比增长4.6%。增幅高于行业平均值。

某行北京通州支行行长李强（化名）表示，目前AI最有可能取代的是客户服务岗位。“AI聊天机器人和语音助手能够7×24小时提供服务，处理客户咨询、投诉和简单交易。智能客服机器人可以快速准确地回答，这大大减少了对人工客服的需求。又能做到全天候服务，同时还有不少像运营操作岗位、风险评估岗位使用AI都能提升效率，且能降低风险系数。减员增效的前提是AI的行业应用的不断加强所致。”

AI如何颠覆银行业？

尽管智能客服可以7x24在线问答、语义理解优化已经有了明显提升，但依然被很多消费者诟病，除了智能客服在和消费者的交流中缺少真实互动的情感欠缺之外，部分智能客服操作麻烦且无法解决个性化问题。例如，某些平台的智能客服在接通后层级设置繁复，人工服务“藏得很深”。这导致消费者在面对问题时，往往难以通过智能客服获得及时有效的帮助。而很多消费者打客服电话的目的就是直接找人工客服，来寻求个性化解决方案。

“AI机器人虽然普及很快，但无法完全取代人工客服，尤其是面对客户的繁琐需求和个性化需求服务方面，AI就很难满足需求。”李强也看出AI机器人的不足，认为除了人工优化之外，也在短期内无法完全取代人工。

AI最大的优势在于精准推荐，这是基于用户大数据的行为分析，实现千人千面的营销触达。很多银行利用AI大模型与知识图谱打造智能营销助手。其优势是通过客户关系网络图谱，来收集客户多维度数据，从而构建更深的知识图谱。基于这些图谱数据深度学习后，AI可以自动生成营销策略，根据客户交易记录推测投资需求推荐理财产品。某银行在实施AI后，客户满意度提升了30%，营销效率提高了40%。

同时，虚拟数字人可以随时随地提供服务，不受时间和地点的限制，大大提升了金融服务的覆盖面。数据预计显示，2025年，国内超过八成的银行都将部署数字人，其中银行九成的客服和理财咨询服务将由虚拟数字人承担。

在舆情管理上，AI的使用解决了银行面对突发舆情处理机制滞后、反应较慢的痛点，可以在第一时间平息舆论，将负面降至最低，还能帮助银行在面对市场变化时及时调整策略。

目前虽然AI能精准推荐，但如何避免“过度营销”导致客户反感的难题尚是无解。如何在个性化推荐和用户隐私之间找到平衡，是银行行业亟待解决的难题。同时银行在使用AI时，还要顾及监管合规方面，因为AI难以把握监管文件的细微变动，很难像人一样理解相关文件的措辞调整。一旦银行完全依赖AI，直接使用 AI生成的产品介绍，可能会踩监管红线，不仅面临处罚还会对其声誉造成较大负面影响。

如今AI的时代来了，行业大减员已经不可避免，行业大变革势在必行。目前各大银行都在AI的使用中摸索前行，通过学习在打磨更有“温度”更适合行业的大模型，只是现阶段AI想要完全取代人工或是个很长的过程。

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作 者 |梦萧