上海
界面新闻记者 | 翟瑞民
2025年2月6日，中国消费者协会发布2024年全国消协组织受理投诉情况分析显示，去年家用电子电器等5类商品投诉量居前五位，电信服务投诉量比上年增长99.1%。
根据全国消协组织受理投诉情况统计，2024年全国消协组织共受理消费者投诉1761886件，比上年增长32.62%，解决1211284件，投诉解决率68.75%，为消费者挽回经济损失12.8亿元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉16173件，加倍赔偿金额152万元。
去年消费者投诉中，安全、虚假宣传、质量问题投诉比重上升，售后服务、合同、价格问题投诉比重下降。根据2024年商品大类投诉数据，家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、食品类、交通工具类投诉量居前五位。在服务大类投诉中，生活及社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、电信服务类、销售服务类投诉居于前五位。
中消协发布投诉热点分析指出，当前国补消费市场活跃，但部分商家和平台的不当行为损害了消费者权益，背离了政策初衷，建议相关部门进一步明确补贴政策细则，细化国补商品的价格计算规则，防止商家虚高定价或通过涨价等方式套补侵害消费者利益。
此外，2024年，服装产品投诉增长49.96%，其中羽绒服产品虚假宣传、以次充好等问题消费者投诉较为集中。消费者反映的问题主要有：一是材质虚假宣传。如用普通棉服冒充羽绒服、用“飞丝”冒充“羽绒”、用“鸭绒”冒充“鹅绒”等。二是充绒量虚假宣传。部分商家宣传的羽绒服充绒量远高于实际数值，消费者在穿着时会发现保暖效果较差，但普通消费者难以检测实际充绒量，很难维权。三是品牌虚假宣传。部分商家通过模仿知名品牌名称、设计商标等方式，销售假冒伪劣羽绒服。
中消协还指出，2024年，电信行业投诉量居高不下，一些问题未得到有效治理，甚至有从个别现象发展成为普遍存在的服务乱象的趋势，需要加快根治。
2024年，电信服务投诉量比上年增长99.1%，消费者投诉的问题主要有：一是“二次回收卡”销售行为不规范。消费者在办理手机号时，运营商未提醒卡号为“二次回收卡”，导致消费者在使用过程中接收到大量与其无关的垃圾短信和骚扰电话。二是套餐降级困难。消费者希望从高价套餐降级到低价套餐时，往往会遇到层层阻碍。三是携号转网难度大。运营商通过约定高额违约金或指定线下营业厅办理等方式，为消费者携号转网设置各类障碍。四是宽带取消难。一些运营商未经消费者明确同意，擅自为其办理宽带续约，且续约后取消宽带时需支付高额违约金。
中消协表示，电信运营商应提供更加便捷的套餐降级和携号转网服务，避免人为设置不合理的审批流程、限制条件等各类障碍。在办理服务续约时，应征得消费者明确同意，告知消费者续约和违约条款，确保消费者在续约前完全知晓相关费用和取消条件。相关主管部门应加强对电信行业的监管，推动相关法规和政策的完善，特别是对不正当营销、隐性费用和消费者权益保护等方面。
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