北京移动自智网络实践 基于OMC智能化升级的FTTR用户体验保障方案

通信世界网消息（CWW）如今，FTTR（Fiber to TheRoom，光纤到房间）已经驶入发展快车道，预计到2024年底，中国移动FTTR用户将超过1000万户，FTTR的高质量发展将成为家宽增量市场竞争的“胜负手”。2024年第二季度，中国移动通信集团全面启动自智网络L4级“点金行动”，围绕高价值场景开展技术攻关。中国移动通信集团北京有限公司（以下简称“北京移动”）聚焦宽带质差定位等AI应用开展创新，加速迈向“AI+网络”的自智网络L4级新阶段。

北京移动在提升家庭室内网络质量、故障识别定位能力上持续发力，基于华为NCE-FAN AEC品质宽带平台，开展FTTR体验保障方案创新实践。在针对8万用户实施的FTTR重保项目中，北京移动发现：17%的FTTR用户认为体验较以往没有明显提升；FTTR用户普遍对体验有较高的期望，因此体验类问题投诉比普通用户高30%以上；针对“卡、断、慢”等体验问题缺乏有效的排障手段，分析时间长达30分钟以上。重保项目实施数月后，FTTR用户的“万投比”下降58%，工单处理上门次数下降20%，投诉定位时长从20分钟减少到6分钟，提升效果显著。

注智赋能，打造数智化家宽高品质运营体系

北京移动构建了基于网元内生智能及网管OMC智能化升级的家宽高品质运营支撑体系，整体架构如图1所示，其中包括1个目标、2个价值场景、4个模型算法、1个数据底座“四大层次”。该标准体系提供安装保障、连接保障、带宽保障、体验保障“四大保障能力”，赋能客响中心、综调中心、家宽装维及综合代维，通过识别CEI低分用户，开展主动整治，主动保障用户体验；针对用户投诉，品质家宽平台简化工单处理流程，提高排障效率。

安装保障

由于缺乏专业的工具，FTTR的部署非常依赖装维工程师的经验，现网统计数据显示，设备安装过程不合规的比例高达26%。而创新方案提供标准化的验收APP，向导式引导装维工程师完成设备、存储、连接、体验等维度20余项关键指标验收，并引导工程师现场闭环问题，保障FTTR安装现场一次组网成功率达到100%。

连接保障

用户对中断问题“零容忍”，现网统计数据显示，从FTTR长时间离线问题占比高达16%，用户投诉风险高。而品质家宽平台支持中断故障接入网端到端定位、网络KPI实时查询、网络故障智能判定，同时支持7×24小时KPI回放，“秒回”故障现场，帮助运维人员精准定位故障根因，确保中断类故障及时修复。

带宽保障

Wi-Fi速率是FTTR业务的重要“卖点”，运营商的FTTR套餐大多承诺千兆以上速率。品质家宽平台可智能识别用户测速应用及测速结果，主动感知用户测速不达标的详情，支持通过主动拨测自动识别30余种速率不达标根因，保障用户上网速率达到要求。

体验保障

直播带货类用户对应用体验要求更高，卡顿一次就会“掉粉”，直接影响带货结果，而瞬间发生的网络质差问题难以捕捉。品质家宽平台分钟级感知用户直播视频卡顿、终端级判定卡顿事件、秒级回放质差现场，通过应用KQl与网络KPI的时空关联，识别应用质差根因；输出质差用户详细清单，支撑精准整治，先于用户投诉解决应用卡顿问题。

品质家宽平台提供的上述四大保障能力，支撑两个价值场景。一是体验主动保障：系统将识别“卡、断、慢”能力分解为30多项巡检内容，对高价值用户进行准实时“CT式体检”，针对体验劣化在用户感知、报障前就提供“超前服务”。二是投诉高效处理：针对用户体验报障单，支持主动调优，减少无效上门；改变20多个中台系统需人工关联的现状，大幅提升故障分析效率。

北京移动家宽解决方案在两大价值场景中取得的成效

体验主动保障

从项目启动以来，客响中心主动识别2000多例“卡、断、慢”CEI低分用户，其中超过15%的FTTR用户有测速行为，Wi-Fi不达标率达到了79%。此类质差问题中的25%可通过远程调整配置解决，例如故障根因为主从FTTR干扰大等；针对部分低分用户安排了主动上门整治，整治后用户的质差体验平均时长占比从45%下降到23%。

投诉高效处理

针对用户投诉，品质家宽平台进一步集成RMS、家客质量平台等工单处理支撑系统，一改之前综调中心需要借助多个系统才能定位故障根因的窘境，将“卡、断、慢”等用户投诉类问题的定位时长从20分钟减少到6分钟以内。通过与之前的投诉工单处理情况对比，创新方案支撑之下的问题解决率超过了97%。

创新方案不但为高价值用户提供了预检预修，主动排除了900多单风险，体验提升50%以上；而且对用户报障处理进行了有效支撑，排障平均时长大大减少。创新方案还得到了产业各方的认可，在2024年的“光华杯”千兆光网应用创新大赛中荣获二等奖。

*本文刊载于《通信世界》

总第960期 2025年1月25日 第2期