宝骏发布召回：反应迅速，用真诚服务建立用户信任

1月24日，市场监管总局召回中心发布召回公告，宝骏汽车官方发布关于召回的相关说明：涉及2023年4月20日至6月14日生产的部分宝骏悦也车型共计1116台，由于特定批次软件BUG导致车辆在特定日期可能出现制动助力失效的风险。

据了解，对于以上情况，宝骏已经对该批车辆进行了EBS（电子控制制动系统）软件升级及验证，确保车辆安全使用。

需要注意的是，“有制动助力失效的风险”并不是朴素理解中的“刹车失灵”。两者的风险程度和应对措施存在显著差异。当制动助力失效时，并不意味着刹车失灵，而是指刹车时需要驾驶员用更大的力量去踩刹车踏板才能达到相同的刹车效果。

宝骏用效率和服务赢得客户信任

回到此次事件，宝骏不仅第一时间报备监管部门，并且在流程启动前，就对受影响用户的车进行了升级，确保他们能够安全使用。根据网络公开视频显示，五菱宝骏工程师已经逐一为存在隐患的用户车型进行了一对一服务，上门进行了EBS软件升级，消除了用户的顾虑。

虽说有问题解决问题是“天经地义”，宝骏这一波举措无疑是加深了用户的信任。

而作为用户，产品出现了问题进行关注无可厚非，但或许更应该关注的是，出现了问题以后，厂商解决问题的态度和效率。

现代管理学之父彼得·德鲁克曾说，“服务或产品的质量不是你投入了什么，而是客户从中得到了什么”。很明显，宝骏悦也的用户得到的是厂商的快速反应、真挚关心和诚恳服务，而不是行业中“司空见惯”的“踢皮球”做法，更不是掩盖事实、应召未召。

随着汽车行业进入智能电动新时代，当下新车百花齐放，各家都“遥遥领先”，将自己最光鲜亮丽的一面展示给公众。但当新车开发周期越来越短、软件数字化能力越来越强时，甚至有了远程更新能力（OTA）后，一些新兴造车公司不仅会通过OTA升级系统功能，也同样会用OTA的方式来“掩盖”一些本应该归类为“缺陷”“失效”而进行正规召回的问题。

对此，国家市场监管总局缺陷产品管理中心汽车部主任肖凌云曾指出：虽然鼓励企业用OTA的方式实施召回，但不能用OTA的方式逃避召回，或者替代召回。

从理性层面讲，OTA只是召回的一种技术服务方式，不等同于召回，更不能代替召回。

而从感性层面看，虽然移动互联技术和数字化手段已经相当发达，许多沟通和服务事项无需人们面对面进行。但汽车不是一锤子买卖，是一场需要车企对车辆全生命周期体验负责的旅程。有时候，用户需要的不只是产品价值，更是情绪价值。从这个角度来看，宝骏这次的快速反应充分照顾到了车主的情绪，给足了价值，更展现了担当。

汽车行业召回数增多背后：车企的质量管控和责任意识在提升

纵观汽车行业，虽然部分车企会采用“OTA、召回傻傻分不清楚”的“和稀泥”做法，但整体而言，汽车行业对产品质量和安全的重视程度更高了。

公开数据显示，2024年，我国汽车召回总量自2019年以来首次突破千万辆大关，达到约1123.7万辆，同比增长67.1%。虽然召回数量增多了，但这并不代表汽车的质量下降了。

恰恰相反，汽车召回数量的增长，反映了车企对产品质量和消费者安全的重视程度在提高。2024年以来，越来越多的车企发布会上，会浓墨重彩地描述安全性板块。“安全是最大的豪华”“别人对安全的豪华标准是我们对安全的底线”等表态也不绝于耳。

当然，车企对安全性的态度并没有停留在营销话术中，而是真实体现在了产品中。根据车质网、凯睿赛驰咨询联合发布的《2024年中国汽车产品质量表现研究（AQR）》，2024年，中国汽车行业的整体质量水平有所提升。与行业上一年度相比，市场质量表现数值下降43%，结束“三连涨”态势（数值越低质量越好）。这一变化表明，汽车产品在质量方面的表现更加稳定，消费者的抱怨度降低。

因此，企业愿意主动发起召回，对存在安全隐患的车辆进行修复或更换，体现了企业的责任意识在持续提升。另一方面，也代表着当前车企正在加强对产品质量的管控，及时发现问题并通过召回机制解决问题，避免潜在的安全隐患对消费者造成危害。

最后

在汽车行业快速发展的今天，汽车越来越像“电子消费品”——部分创业公司热衷于先推出新车，再慢慢验证和改进。一些明明应该在车辆下线之前就达到的质量标准，却用频繁的“OTA”描绘成“持续提升产品力和响应用户需求”。在这一方面，传统车企以其高度的责任感和严谨的态度，展现了积极响应用户问题上的卓越表现。宝骏此次的主动召回就是最新案例。

五菱宝骏深知，车辆安全无小事，任何潜在的缺陷都可能对用户的生命财产安全构成威胁。因此，当发现车辆存在设计、制造或零部件方面的缺陷时，它们不只选择通过简单的“升级”来解决问题，而是果断采取召回措施，这不仅体现了车企对用户安全的极度重视，也彰显了其作为行业领导者的担当和风范。

不难发现，传统大厂无论是在售后体系的成熟度，还是用户体验的把控度方面，都有更丰富的经验。宝骏此次的主动作为，不仅增强了用户对车企的信任感，也提升了车企的品牌形象和市场竞争力。这一点，或许是“遥遥领先时代”下，那些顾前不顾后的新公司需要向传统车企取经的地方。