阿里云上的 Salesforce ：AI 重塑梦想，把握智能时机

“未来属于那些相信自己梦想之美的人。”埃莉诺·罗斯福的这句话在今天尤其适用于那些勇于拥抱 AI、勇于探索数智化转型深水区的企业。

（Salesforce Dreamforce to You 上海线下活动）

在数字化时代，客户关系管理（CRM）已成为企业生存发展的命脉。它不再仅仅是简单的客户信息记录，而是连接企业与客户的桥梁，是洞察市场、提升客户体验、驱动业务增长的关键引擎。

人工智能（AI）的崛起，则为 CRM 赋予了更强大的智能化能力，使其能够更精准地预测客户需求，更个性化地提供服务，更高效地实现业务自动化。

Salesforce 作为全球 CRM 的领军者，正与云计算巨头阿里云携手，谱写一曲融合共赢的商业协奏曲。这不仅是对中国市场潜力的深度认可，更预示着 CRM 产业即将迎来一场由 AI 驱动的深刻变革。

2019年，Salesforce 与阿里云达成战略合作伙伴关系。2021年，双方合作的首个产品面世——社交电商（Salesforce Social Commerce），一款专门为中国市场量身打造的电商产品。

2023年12月阿里云上的 Salesforce 正式上线，Salesforce 核心 CRM产品销售云（Sales Cloud），服务云（Service Cloud）和平台云（Salesforce Platform）全面落地阿里云。

2024年2月，为了进一步适配中国独特的市场环境，帮助客户在中国更好地使用 Salesforce，发布了互联网关（Connected Experiences Gateway，简称 CXG） - 一款中国市场的专属扩展组件；同年7月，阿里云上的 Salesforce CN 企业版发布。阿里云和 Salesforce 的合作在不断深化。

Salesforce 落地中国有序而稳健，然而如何平衡全球化战略与本土化需求是摆在 Salesforce 面前的首要问题。中国市场拥有独特的商业环境、用户习惯和监管政策，简单的复制粘贴显然行不通。与此同时，中国企业对数据安全、合规性以及与本地生态的集成也提出了更高的要求。

本土化之路，打造专属中国用户的体验

Salesforce 选择与阿里云强强联合，共同打造专属中国市场的 CRM 解决方案。这一战略合作并非简单的产品上云，而是涵盖产品、销售、服务和生态等多方面的深度融合。

Salesforce 与阿里云的合作采取了一系列本土化策略：

（Salesforce Dreamforce to You 上海线下活动）

产品本地化：推出 CXG，支持与微信、小程序等本地社交平台集成，并提供呼叫中心等功能。此外，还推出优化企业收入管理流程的 Revenue Cloud 以及行业云产品如健康云（Health Cloud）、生命科学云（Life Science Cloud）等，以及与阿里云 AI、钉钉、天猫等深度集成。

【关于 Salesforce“健康云（Health Cloud）”的相关内容可以点此链接了解详情：https://mp.weixin.qq.com/s/jDb2ej3jGKuKTp7GahKFDQ】

销售和服务本地化：与阿里云的紧密合作，通过本地团队快速地响应客户诉求，并提供更加完善的技术和服务支持。提升中国客户的使用体验，实现更加敏捷的市场反馈，帮助客户快速赢得竞争优势。

生态系统本地化：构建更广泛的生态模板体系，提供端到端的业务咨询、系统落地、企业创新服务。

版本多样化：提供阿里云上的 Salesforce CN 无限版、CN 企业版以及 Salesforce 国际版，满足企业不同时期的发展及业务的需求。CN 无限版面向深度用户，提供强大的功能和扩展性；CN 企业版面向高速成长期企业，注重性价比和快速迭代；国际版面向海外运营的中国企业，提供全球一致的体验。

【关于阿里云上的 Salesforce CN 企业版详情可点击链接：https://mp.weixin.qq.com/s/wsAD66-YOFKqIUfFxN6YZw】

对于产品的迭代，Salesforce 阿里云战略合作伙伴项目副总裁兼中国区总经理 Jeff Fish 表示：“与阿里云的强强联手，我们已成功推出了 Salesforce 核心 CRM 产品销售云、服务云和平台云、以及首个行业云产品，并得到了客户的一致认可。借助CXG，可以帮助社交电商搭建与统一多渠道电商官网或小程序。社交集成上打通了与微信、企业微信、高德地图、支付宝等本地生态的连接，CXG Voice 能够提供开箱即用的呼叫中心（热线）功能。让企业能迅速处理来自不同平台的用户反馈。”

“此外，在 Salesforce 核心平台上，每年在中国都有三次主要版本更新，这与美国以及全球其他地区的更新是同步的。除了已推出的健康云（Health Cloud)以及 Revenue Cloud 外，生命科学云、汽车云、制造云等行业云产品也正在紧锣密鼓准备中。

数据洞察，为获客创造智能时机

数据是未来的洞察以及所有的智慧触达的源泉。如何利用好数据，为销售创造跟多触达客户、转化为销售成为企业关注的重点。

以 Data intelligence as a Service 为产品核心定位的瓴羊平台，承担了将各领域沉淀的数据进行数字化能力转化为智能产品及服务的重任，通过专业的技术能力建设，形成对千行百业的 DaaS 服务。

（Salesforce Dreamforce to You 上海线下活动）

Salesforce CXG 集成瓴羊 Quick Audience 能构建数据驱动的企业营销服全链路，能进行全方位洞察及营销旅程编排。基于基础标签、行为标签、活动标签、以及来自第三方的标签，能根据典型的消费者购物旅程，完成完整的营销+销售+服务的运营闭环，为企业拓展新客户、积累新的市场营销活动以及实现本地化、个性化、智能化的客户体验提供数据及智能化支持。

例如在医疗行业，销售的陌生拜访一直是最令人头疼的问题。由于医院的规定，销售不可能直接接触到医生。但现在通过内容营销的手段会一改当前销售的困局。通过线上微信等的公众号的文章，医疗机构可以根据医生感兴趣的内容，与医生建立并经营更深度的客户关系。

阿里云智能瓴羊副总裁甄日新进一步介绍道：“基于 Quick Audience 和 Salesforce 一体化的能力，从用户选择起就可以智能定位受众人群，通过用户偏好标签、活动标签等维度，精准地对划定目标人群，在恰当的时机将微信公众号中适合的内容推送给客户。我们将这个时机点称为‘智能时机’。也就是说，我们能够在恰当的时间将医生想看到的内容推送到位。这不仅能够显著提升内容的转化率，还能避免让医生将内容误认为垃圾信息。基于这样的内容推送机制，我们能够帮助销售团队与客户逐步建立良好的关系，为线下的邀约创造更多机会。

通过销售云（Sales Cloud），销售人员能够高效管理与客户的关系，实现更高效地、个性化的1对1拜访，实现从线上互动到线下沟通的无缝衔接。这种整合式的客户管理模式，不仅让拜访更具针对性，也为销售人员打造了更高效的工作流程。

（Salesforce Dreamforce to You 上海线下活动）

Salesforce + 阿里云，凸显 1+1>2 的价值

随着经济周期更迭，以及新技术的快速发展，让各行各业都面临从未有过的增长压力，然而中国经济持续回升向好以及释放出的稳增长、稳外资的积极信号，这进一步坚定了跨国企业深耕中国市场的愿景和决心，他们也更加渴望在中国经济高质量发展、高水平对外开放的进程中获得更多机遇。

Salesforce 发现，在零售行业，市场环境变得越来越复杂。从店员扮演的角色便可看出端倪：原来的店员只做传统的销售工作和一些结账工作。但现在他们的工作74%的时间与结账并无关。变成了客户体验的设计师、虚拟造型师、帮助完成店内的促销、需要时刻掌握库存状况，成为社交的影响者，并随时关注来自抖音、微信、小红书等各种渠道的客户声音。从原来的被动式销售变成了主动销售，要成为客户可信赖的顾问、为客户提供个性化的解答，提供预测并解决问题，最终达成客户的成功。

对于零售业的跨国企业，他们需要让客户得到全球统一的客户关怀，利用公司基于全球市场的知识与洞察更好地服务于客户。

（Salesforce Dreamforce to You 上海线下活动）

某全球知名宠物食品大中华区负责人在前不久举办的 Salesforce Dreamforce to You 上海线下活动为此表达了自己深刻的感触：“如今的客户比以往任何时候更关注商家能给他们带来的关怀体验。其实公司很早就采用了 Salesforce 产品，但与其他国家不同的是，中国的客户很多都是80、90后，从小就接触手机、互联网。他们通过在小红书、抖音等各种渠道上学习养宠物的基本知识，同时他们也是很有消费能力的群体，因此中国市场成为了增长最快的市场。”

中国市场有其独特性，他进一步表示，“我们在中国投放的产品有几百个品类，要服务好这一庞大而分散的群体，就要求我们通过数字化的手段整合来自不同社交渠道的数据，收集用户们的喜好、不断满足他们的需求，才能更好地服务于他们。”

“公司通过全球统一的知识管理平台并结合中国当地的技术，形成了快速的增长，并且 Salesforce 的产品能与阿里平台技术形成了有效的统一，更好实现了 Salesforce + 阿里云 > 2 的效果。”

而另一家世界著名珠宝品牌的大中华区信息系统和技术副总裁也在该活动上分享到，“中国的零售业务逻辑发生了重大变化，原来是人找货，现在转变为货找人。企业要研究如何通过小红书的种草，在恰当的时候将信息推给恰当的人。这成为中国市场的特殊玩法。”

“因此，基于各种 APP 分析用户的各种行为，根据这些数据了解客户意图，成为营销效果好坏的关键。通过阿里云上 Salesforce 产品，能提供精准的服务，提升营销内容的转化率，给企业业务带来了更大的价值。”

在汽车领域，中国市场竞争也是异常激烈的，这促使整车厂商必须强化与经销商的合作，不断提升全渠道互动能力，以满足消费者日益多元化的需求。全球领先的豪华跑车制造商通过阿里云上的 Salesforce，成功构建了高度整合的全渠道服务体系。通过统一的平台与本地应用生态的无缝集成，该品牌在客户首选的渠道中提供优质服务。不仅显著提升了客户体验，还增强了经销商与品牌之间的协作效率，在激烈的市场竞争中占得先机。

（Salesforce Dreamforce to You 上海线下活动）

作为制造业大国，中国的制造业企业对客户全生命周期的运营，正成为提升利润、保持竞争力的关键。阿里云上的 Salesforce - Revenue Cloud，不仅能帮助制造业企业将“从报价到成交”的时间缩短 29%，还支持企业在统一的平台上重新定义营收生命周期。

通过 Revenue Cloud，企业可在任何渠道（包括自助服务、直销或合作伙伴渠道），利用统一的产品目录和定价，实现灵活销售；支持多种营收模式，如一次性支付、订阅、按使用量付费，或混合产品与服务模式；通过自动化提升运营效率，使用户能够在 CRM 上轻松实现营收生命周期的全面自动化。

【关于 Salesforce Revenue Cloud 的相关信息可点击链接：https://mp.weixin.qq.com/s/6PikOfJ9H3IO5TjGrm_wsA 】

AI 赋能，开启 CRM 新纪元

Salesforce 在 AI 领域深耕多年，经历了三次浪潮：预测浪潮、Copilots 浪潮和多模态销售与大型行动模型结合大语言模型( xGen Sales & xLAM LLMs )浪潮。

为了更好地满足中国市场的独特需求，Salesforce 结合阿里云的领先 AI 技术，定制符合本地需求的智能功能。

阿里云提供完整的 AI 基础架构，通过互联网关 AI 连接器与 Salesforce 平台集成，进一步增强中国用户的智能与自动化体验。例如，加入 AI 功能的聊天机器人、意图检测、对话摘要、线索评分和文章推荐等。

（Salesforce Dreamforce to You 上海线下活动）

AI 与 CRM 的结合正是某国内知名储能行业独角兽企业在其快速发展过程中关注的核心议题。依托 Salesforce，该公司成功支持了其全球销售网络的快速扩张。Salesforce 的各项功能不仅实现了快速送代，还灵活适配不同地区销售人员的语言和文化特点，满足当地法律法规需求。基于阿里云上的 Salesforce 产品强大的 AI 功能，该企业不仅提升了运营效率，还为未来发展提供了有力支撑。

该企业的 CIO 分享道，过去的数字化转型更多停留在技术层面，而 AI 带来的变革已深入到企业管理和战略规划层面。通过与阿里云的 AI 技术深度融合，将对企业在业务流程优化和未来规划方面取得重要突破。

如何快速落地 AI 不仅是这家企业正在积极探索的方向，也是摆在众多企业面前的时代考题。阿里云智能集团高级解决方案架构师侯建军认为，大语言模型的落地主要体现在三大方向：一是实现交互升级，例如智能座舱等典型场景；二是数字员工的应用，将其作为企业经营管理的新组成部分；三是通过流程再造推动企业流程的重塑与升级。AI 不仅已成为 IT 的一部分，更将在未来成为企业生产力的重要组成。

展望未来，CRM 与 AI 的融合将进一步加深，个性化、智能化、自动化将成为 CRM 发展的主旋律。Salesforce 与阿里云的强强联手，无疑将引领中国 CRM 市场进入一个崭新时代。正如 Salesforce 阿里云战略合作伙伴项目副总裁兼中国区总经理 Jeff Fish 所言，Salesforce 与阿里云的合作将为中国用户提供更贴合本地市场需求的功能和体验，这既是 Salesforce 的中国产品战略，也是 CRM 产业未来发展的重要方向，助力富有梦想的企业迈向成功的彼岸。