北京
12398能源监管热线（以下简称12398热线）设立于2006年，用于受理公众对能源相关问题的投诉举报。2017年，为保障12398热线工作规范运行，国家能源局出台了《12398能源监管热线投诉举报处理办法》（国能监管[2017]25号）。
近年来，随着12398热线知晓度大幅提升，投诉举报接收渠道不断扩展，接收投诉举报工作量日益攀升，用户需求愈加复杂。为进一步优化调整投诉举报处理制度及相关工作机制，2024年11月，国家能源局公开发布《12398能源监管热线投诉处理办法》《12398能源监管热线举报处理办法》（以下简称《投诉办法》《举报办法》），自2025年1月1日起施行，《12398能源监管热线投诉举报处理办法》（国能监管[2017]25号）同时废止。
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图片来源：国家能源局官网
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图片来源：国家能源局官网
比照《12398能源监管热线投诉举报处理办法》，新规《投诉办法》《举报办法》在分设投诉举报制度、划分责任、优化流程等多个方面作出修订。
主要区别
分别设置投诉举报制度
据悉，此次修订将《12398能源监管热线投诉举报处理办法》分为《投诉办法》和《举报办法》，《投诉办法》主要处理自然人、法人或者其他组织对能源企业提供的用能服务保障不满意、主张维护用能权益的诉求，《举报办法》主要处理涉嫌违法违规的事项。
明确能源企业主体责任
与旧版办法相比，《投诉办法》明确了能源企业总部的投诉办理主体责任，国家能源局派出机构的投诉办理监管责任和异议申诉处理责任。同时，《投诉办法》还设置了国家能源局派出机构全过程监管机制，强化投诉处理全过程监督。《举报办法》则明确由国家能源局派出机构对其辖区内举报事项进行统一处理，同时对相关流程进行了规定。
优化投诉举报处理流程
具体来看，新出台的《投诉办法》和《举报办法》对于投诉举报流程各环节进行了优化，使得投诉举报处理更透明、更高效。
1、扩展热线渠道
比照原12398热线采用的拨打电话、传真、电子邮件方式，《投诉办法》《举报办法》规定，12398热线平台通过12398电话、微信公众号、移动应用程序（APP）、电子邮件、传真等方式，统一接收投诉事项。
2、限制办理时长
《投诉办法》规定，对于投诉事项，能源企业收到投诉事项之日起10个工作日内作出办理结论。能源企业办结投诉事项后，应当及时在投诉举报处理信息系统中反馈办理结果，包括投诉属实情况、责任认定情况、投诉办理过程、投诉人满意情况、答复情况等内容。
《举报办法》规定，国家能源局及其派出机构应当自收到举报事项之日起5个工作日内作出是否受理的决定。作出不予受理决定的，应当向具名举报人说明理由。举报事项应当自受理之日起60日内办结。有《举报办法》第十二条所述情形之一的，可以延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知举报人延期理由。
3、增设回访申诉渠道
《投诉办法》《举报办法》规定，12398热线中心应当自收到办结反馈之日起3个工作日内回访投诉人/具名举报人，并如实记录回访情况。
若投诉人对处理结果不满意，新规中还设置了申诉渠道：投诉人可向国家能源局派出机构申诉，申诉事项由派出机构进行调查处理，并在作出办结决定之日起3个工作日内以电子邮件、短信、信函或电话等方式回复投诉人。
新版“投诉办法”流程示意（清研制图）
新版“举报办法”流程示意（清研制图）
清研观点
总结来说，《投诉办法》《举报办法》新规的实施，使得公众对于能源相关问题的投诉举报渠道更为清晰，保障公众反映的用能诉求能得到及时高效解决，强化了12398热线投诉举报办理质效，提升服务质量，增强了广大群众用能满意度和获得感。
此外，新规对投诉流程中的能源企业主体责任作出明确规定，将进一步优化电力营商环境，促使能源企业在保障用户权益、提升服务质量等方面发力，推动能源行业的整体规范化。
资料整理 | 清研集团能源电力研究部
图片来源 | 国家能源局官网/清研集团能源电力研究部
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