北京
1月23日，天津市政府新闻办组织召开《天津市政务服务便民热线管理办法》(以下简称《管理办法》)解读新闻发布会。《管理办法》已于今年1月1日正式施行。《管理办法》遵循以人民为中心的发展思想，秉持与时俱进、改革决策和立法决策相统一相衔接的理念，围绕12345热线“办什么”“谁来办”“怎么办”等方面作了重大调整和规范。
市政务服务办主任何智能表示，围绕“办什么”，《管理办法》进一步明确了热线受理范围和分类处置要求，其中第十条明确了诉求人可以通过热线提出经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求。围绕“谁来办”，《管理办法》进一步明确了热线工作管理体制，规定市政务服务部门是我市热线工作的行政主管部门，市便民专线服务中心具体负责热线日常运行管理工作。围绕“怎么办”，《管理办法》进一步明确了诉求办理流程，从诉求登记、直接解答、工单派发、办理办结、回访评价、督办评价等6个方面对办理流程进行了梳理和细化。同时，《管理办法》还明确了规范热线工作秩序的要求，增加了诉求人的权利内容，进一步明确了诉求人的义务和热线系统工作人员违反规定所承担的后果。
何智能介绍，为确保《管理办法》各项规定落实落地，市政务服务办将以接、答、派、办、访、督、评等闭环工作流程为主线，打造一套系统、完备、有操作性的热线制度保障体系；持续扩大热线承办体系，将更多市级单位纳入12345热线承办单位体系中，形成服务合力；探索12345热线数智大模型应用，聚焦夏季防汛、冬季供热、文化旅游等高频共性问题，多维度分析企业、群众意见建议，更好地提升数据辅政决策能力；强化队伍保障，对热线工作人员开展常态化业务知识和沟通能力培训，组建乡村振兴服务专席，扩大外语专席。(记者 徐杨)
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