北京互联网法院发布涉在线文化旅游消费纠纷典型案例

1月22日，北京互联网法院召开涉在线文化旅游消费案件审理情况新闻发布会，市人大代表、部分媒体代表以及北京互联网法院相关负责人参会。会上发布了九起涉在线文化旅游消费纠纷典型案例。具体如下：

案例一

平台未以显著方式区分标记

自营业务与非自营业务

应当承担服务提供者的法律责任

——杨某诉某公司

网络服务合同纠纷案

裁判要旨

平台经营者应当以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务，不得误导消费者；在没有清晰标明是自营业务或者他营业务的情况下，致消费者受到误导，平台经营者应当承担服务提供者的责任。

基本案情

杨某在某公司经营的平台预订三亚某酒店景观房2间4晚，共计464元，全款支付后收到预订成功的短信，显示“服务由某某住提供”。当日，平台客服电话通知杨某，商户称满房，不能安排入住取消订单，将住宿费退回。之后杨某发现仍然可以预订同一时间、同一酒店、同样房型的房间，但价格变为每间每晚378元，如按原订单方案预订，需支付住宿费3024元。杨某将平台起诉至法院，要求其赔偿差价。

裁判结果

法院认为，《中华人民共和国电子商务法》第三十七条第一款规定，电子商务平台经营者在其平台上开展自营业务的，应当以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务，不得误导消费者。本案中，某公司作为平台经营者，未举证证明其在预订环节尽到了以显著方式区分不同业务的义务；在预订成功后，该公司所发送的确认短信中才提到“服务由某某住提供”，该提示内容没有标明平台内经营者的真实名称，不足以让杨某理解其准确含义，无法判断该业务是平台自营还是第三方经营。因此，该公司应当承担服务提供者的法律责任，按照取消订单前与杨某达成的赔偿方案进行赔偿。

典型意义

本案明确了平台在没有清晰标明自营业务亦或他营业务的情况下，如何判断相关主体责任的问题。基于信赖保护原则，应当通过合理的方式确定在此种情况下，一个理性消费者如何理解相关营业的归属，从而确定相关的责任主体。

案例二

平台在非五星级酒店名称后

标注五星（★★★★★）图形

构成欺诈性宣传

——樵某诉某公司

网络服务合同纠纷案

裁判要旨

平台经营者在描述商品及服务特征时应恪守诚信原则，进行如实描述。平台经营者在宣传商品时采用容易让消费者混淆的内容，且未以显著方式对此作出特殊的标注和说明，按照日常生活经验和约定俗成的判断标准，足以对消费者造成误导的，属于欺诈消费者的行为，应承担惩罚性赔偿的责任。

基本案情

樵某在某公司运营的平台上预订了两晚的某酒店住宿房间并支付了费用。在预订页面中，某酒店名称后被标注了五颗星（★★★★★）图形，樵某认为该图形表示五星级酒店。后经查证，该酒店并非五星级酒店。樵某认为平台涉嫌欺诈，要求退还住宿费并给予三倍赔偿。

裁判结果

法院认为，《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利；第五十五条第一款规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。酒店星级作为酒店等级判定标准符合普通消费者的一般认知。被告直接以五星图形作为酒店宣传内容，而且未在明显处对该五星图形做出标注和说明，根据日常生活经验，该公司在涉案平台中将五星图形标注于酒店名称后方的行为足以使消费者认为涉案酒店为文旅行政部门评定的五星级酒店，该行为已构成欺诈，对于樵某要求某公司支付三倍赔偿金的诉请，法院予以支持。

典型意义

随着电商平台的兴起，消费者在平台购物或购买服务时无法实际接触商品实物，更加依赖于平台对于商品及服务的分类和描述。本案明确了平台在经营文旅产品的过程中，应当采用准确、清晰的分类与标识，为消费者提供真实、准确的信息，促使平台将精力集中在提升产品质量与服务水平上，而非通过模糊信息误导消费者获取竞争优势。

案例三

平台就非自营业务

不存在法律规定的担责事由时

不应承担责任

——凌某诉某公司

网络服务合同纠纷案

裁判要旨

当消费者通过在线文旅平台购买商品或者接受服务且权益受损的，只有当平台经营者无法提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式，对消费者作出有利承诺，或者明知、应知销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益未采取必要措施的，平台经营者应当承担赔偿责任。

基本案情

凌某在某公司运营的平台上预订联程机票。凌某到达机场后发现第一程机票被挂起，无法乘坐，遂联系了平台询问原因。平台联系出票方、航空公司后，航空公司表示该机票系“机场柜台挂起”“要解挂之后才能够使用”。平台经营者将上述信息反馈消费者。消费者另行购买机票出行，并将平台经营者诉至法院，要求其承担因此额外产生的住宿费用、机票损失。

裁判结果

法院认为，某公司作为平台经营者，已经公示了涉案机票出票方的信息，凌某应当能够认识到与其进行机票订购交易的相对方、提供航空运输服务的相对方均非本案被告。根据《中华人民共和国电子商务法》第三十八条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条的规定，平台经营者如果存在无法提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式，对消费者作出更有利于消费者承诺，明知、应知销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益未采取必要措施的情形，应当依法就平台内经营者的行为承担相应的法律责任。本案中，被告方提供了出票方的主体信息，且无证据证明被告存在其他法定担责事由。在本案纠纷发生后，积极联系出票方、航空公司沟通解决方案，尽到了平台的义务。原告要求被告退还机票价款、支付额外费用的诉讼请求，缺乏事实和法律依据，法院不予支持。

典型意义

我院审理的在线文旅消费纠纷案件显示，一部分消费者仅起诉平台经营者的案件所涉业务为非自营业务，从案件审理结果来看，半数以上的该类案件中原告证据不足以证明平台存在法定担责事由，法院判决驳回原告的诉讼请求。本案提示消费者，在预订产品的过程中，仔细查看销售页面信息，充分了解各方主体身份；在发生纠纷后，准确辨识责任主体，降低诉讼维权成本。

案例四

经营者销售机票款

高于行程单显示的金额

构成欺诈

——刘某诉北京某公司、某旅行社公司

网络服务合同纠纷案

裁判要旨

平台经营者违反《中国民用航空电子客票暂行管理办法》的规定，出售机票价款高于客票行程单显示的金额且无正当事由，构成欺诈，应就消费者实际支付机票费用承担三倍赔偿责任。

基本案情

刘某在北京某公司运营的平台上购买某旅行社公司销售的机票，打印行程单后发现行程单上显示的机票价格低于已经收取的费用，遂主张三被告构成价格欺诈，应当进行三倍赔偿。

裁判结果

法院认为，北京某公司系平台经营者，无证据证明其存在法定担责事由，杨某应向机票销售方主张权利。《中国民用航空电子客票暂行管理办法》第14条规定，空运企业直销售票处和销售代理企业应使用合法的电子客票行程单，遵照政府有关管理规定进行销售，行程单上客票价格必须与实收金额相符。另外，中国民用航空局《关于国内航空旅客运输销售代理手续费有关问题的通知》规定，销售代理企业不得向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费，不得通过恶意篡改航空运输企业按规定公布的客票价格及适用条件、捆绑销售等违规手段，侵害消费者和航空运输企业权益。本案中，某旅行社公司收取的机票款高于行程单上载明的金额，违反上述规定，致使消费者陷入错误认识，有违公平交易原则，构成欺诈，应当退还差价并按照机票款进行三倍赔偿。

典型意义

随着互联网技术的发展，通过网络订购机票已经成为消费者购买机票的主要方式之一。本案明确经营机票预订服务的经营者，应当按照规定如实告知消费者所购机票的真实价格，不得违背诚信原则，在机票出售、改签过程中实施低买高卖、退高买低等行为。本案有利于规范在线机票预订业务，保障交易公平。

案例五

平台销售机票

捆绑隐形增值服务

构成欺诈

——王某诉某公司

网络服务合同纠纷案

裁判要旨

平台经营者有义务在消费者的购买界面设置醒目、清楚的提示语和是否勾选增值服务的选项。平台经营者未明确向消费者释明其支付金额的构成情况及金额用途，属于故意隐瞒真实情况，应当认定平台经营者构成欺诈，并应按照法律规定向消费者进行赔偿。

基本案情

王某在某公司运营的机票代销平台上购买了一张机票。购票时，平台显示成人票票面价格280元，机建+燃油费70元，另外可享受40元优惠，最终实际支付310元。王某在收到平台提供的客票信息后，在航空公司官方软件上查询，发现机票实际票面价格为230元，机建+燃油费70元，总计300元。经查，平台在向王某销售机票的过程中搭售了10元的外卖服务包。王某要求平台退还机票款并进行三倍赔偿。

裁判结果

法院认为，本案中，某公司作为平台经营者，有能力且有义务在用户的购买界面设置醒目、清楚的提示语，以及是否勾选增值服务的选项。然而，该公司未明确向王某释明其支付金额的构成情况和金额用途，王某在购买界面并不能清楚地知悉费用的支出细节，也无法拒绝支付10元的额外费用。平台经营者主观上存在隐瞒真实情况的故意，导致王某支付了高于原机票价格的价款，应当承担惩罚性赔偿责任。

典型意义

在网络消费中，平台可能存在利用自身技术和信息优势，设置虚假优惠信息侵害消费者权益。本案就如何认定平台的价格欺诈行为，准确把握和适用法律规范提供了参考适用，对平台完善产品设计、产品组合和产品宣传有重要规范和指导意义。

案例六

消费者退款后不能提现

民宿预定平台构成违约

——杨某诉某公司

网络服务合同纠纷案

裁判要旨

平台经营者在产品销售页面标示“不约可退”“安心退”等内容，且没有相反约定的情况下，消费者依约取消订单，平台经营者应当将款项退还至消费者的支付账户。

基本案情

杨某于某公司运营的小程序购买民宿通用住宿券，该商品详情界面显示“不约可退”“安心退改政策”等内容，购买后杨某致电民宿商家预订具体住宿时间，但商家未予回复，杨某在小程序中申请退款，后款项退还至小程序内钱包，但无法提现，客服表示提现功能未开放，平台存在阶段性现金流压力暂时不能退款。杨某要求平台经营者原路退还全部款项。

裁判结果

法院认为，《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。本案中，涉案订单详情页明确载明“不约可退”“安心退改政策”等内容，杨某就其在平台购买的民宿通用住宿券申请退款，虽然平台显示款项退还至平台内钱包，但未设置提现功能，在没有相反约定的情况下，平台未将订单款项退还至消费者付款账户构成违约，对杨某要求被告退还款项的诉讼请求应予支持。

典型意义

在线文游产业经营者为了吸引消费，设置了“随时退”“放心退”“不约可退”等有利于消费者的退款政策，但是对于退款方式却缺乏进一步的约定。本案明确消费者依平台“不约可退”承诺申请退款，在没有相反约定的情况下，平台不得对退款方式作出额外限制，阻碍消费者退款。

案例七

经营者未准确告知消费者

演出的重要信息构成违约

——杨某诉某公司

网络服务合同纠纷案

裁判要旨

平台应以显著方式标识影响消费者决定是否购买演出门票的重要信息。如平台未在售票时事先告知消费者此类重要信息，消费者有权要求平台退票。

基本案情

原告杨某在被告某公司经营的平台上购买了一张某歌手的livehouse演出门票，下单页面显示演出时间、价格和“不支持退”等信息，购票完成后的订单详情页面显示“无座位”。原告认为无座影响观演体验，随后向平台申请退票，但平台拒绝。原告诉至法院，请求判决被告退还购票款。

裁判结果

法院认为，《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。针对演出门票，观演中有无座位直接影响消费者的消费需求和观演体验。被告未在下单页面告知原告有无座位信息，构成违约，而原告在演出开始前一个月即向被告申请退票，且涉案门票并未实际使用。法院判决被告向原告退还全部购票款。

典型意义

在线销售的演出门票中，消费者获取演出重要信息主要依赖于经营者展示的票务信息。本案有利于规范演出票务平台的经营行为，督促演出售票平台及时、准确展示与消费者决定是否购买门票相关的票务信息，保障消费者的知情权和选择权。

案例八

演出门票的退票规则

存在多种解释时

一般应作出有利于消费者的解释

——方某诉某公司

网络服务合同纠纷案

裁判要旨

经营者通过格式条款约定演出门票的退票条件的，如对格式条款的理解发生争议，应当按照通常理解予以解释，有两种以上解释的，应当作出不利于经营者一方的解释。

基本案情

方某在某公司经营的票务平台上同时购买两张演唱会门票。因行程有变，方某向平台申请退票，其中一张门票退票成功，另一张门票被平台告知无法退票。购票页面的票务须知记载“在销售阶段同一购票人、同一购票账户仅享有一次绿色通道权益，在产生一次退票后，如该购票人/购票账户再次购买同场次演出票后，将不再享有退票权益”。方某将平台诉至法院，要求退还另一张门票的购票款。

裁判结果

法院认为，《中华人民共和国民法典》第四百九十八条规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。本案中，购票页面的票务须知是为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款，应为格式条款。票务须知记载的不再享有退票权益的前置表述为“在产生一次退票后，再次购买同场次门票”，依据通常理解对其的解释应为“退票成功后再次购买”。而涉案门票并非在原告退票成功后再次购买，故平台不能依据前述“不再享有退票权益”的条款免除向方某退还另一张票款的义务。即使按照一个购票账户仅享有一次无条件退票权益的理解，该种解释明显更有利于平台。此种情况下，本案中的退票适用条件也应作出更有利于非提供格式条款一方的解释，平台应当向原告退还全部票款。

典型意义

本案有利于规范经营者以格式条款约定退款条件的行为。经营者以格式条款方式约定退款条件的，应当以显著、通俗的方式向消费者进行告知，注意在文字表述上避免因歧义而产生不必要的纠纷。经营者诚信、规范经营，消费者结合自身情况理性选择，共同促进“演出经济”健康有序发展。

案例九

消费者主张

未阅读销售页面内容

不影响合同相关条款的效力

——李某诉某公司

网络服务合同纠纷案

裁判要旨

经营者已按照法律规定在销售页面展示合同内容的情况下，消费者主张未阅读并不影响合同条款的效力。

基本案情

李某在某公司经营的票务平台上购买了2张演出门票支付3160元。后因个人原因申请退票，仅收到退票款1896元。李某起诉平台，主张退还剩余退票款1264元。平台辩称，其在销售页面显示有“条件退”的标签，并在“退票须知”中以列表及不同颜色字体的形式显示了退票时间段及相应退费标准。庭审中，李某表示因抢票未仔细阅读销售页面的内容。

裁判结果

法院认为，涉案门票销售详情页面以及下单页面均有“条件退”标签。同时，“票务须知”页面明确也以显著方式提示了不同退票时间节点及相应费用。票务经营者已经按照法律规定采用合理方式对格式合同条款尽到提示说明义务，原告自行选择“不阅读”，又以“未看到”为理由主张退票，缺乏法律和事实依据，法院不予支持。

典型意义

在线文旅产品经营者负有全面、真实、准确、及时地披露商品、服务信息的义务。另一方面，法院也提示消费者在提交订单前，可以详细阅读销售页面内容，在充分了解合同约定内容后再行下单。

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