下单五分钟，退款等5年，知名奢侈品平台疑似跑路？

近年来，我国跨境电商行业蓬勃发展，成为外贸增长的重要引擎。2024年，我国跨境电商进出口总额达到2.63万亿元，同比增长10.8%。然而，随着行业的快速扩张，消费者投诉问题也日益凸显。

据中国电子商会旗下消费保障平台数据显示，截至2024年12月24日，平台共收到跨境电商相关投诉20,457件，累计涉诉金额近7,200万元，但有效投诉解决率仅为33.22%。

其中，寺库、天猫国际、考拉海购均被投诉上榜。售后服务、商品质量、虚假宣传成投诉重灾区。此外，跨境购物物流周期长，收到货物时间超过保质期，消费者维权难度较大等因素也成为跨境电商新问题。

图源消费保数据研究院

拿不到的包包，等不到的退款

近日，消费者查先生在消费保平台投诉，称其于2021年在寺库奢侈品平台购买的包包，到2025年仍面临着不发货也不退款的困境。

查先生告诉记者，他于2021年11月30日在寺库奢侈品网购买了两款挎包，合计金额5934元。然而，付款后该订单长达半个月未发货。寺库客服解释称由于系统升级，订单发货将有所延迟，需等待系统恢复，但并未明确给出系统恢复时间。见状，查先生便向平台发起退款，但迟迟未得到处理。

投诉者供图

查先生表示，期间寺库奢侈品网的客服曾多次承诺具体的退款时间，但这些承诺最终均未兑现。最后，平台提出了换货方案，即可以在寺库平台选择换取相同价值的商品。查先生对此并不满意。他表示：“换货的商品要么是处理品，要么是退回的残次瑕疵品，也不是我想要的，根本无法满足消费者需求。”

从2021年下单截止到当前，查先生的退款订单已经进入第5年拉锯状态，而寺库奢侈品网尚未对这一投诉作出正式回应。

在电商行业发展成熟的今天，正常情况历时近五年未退款的案例并不算常见，但对寺库平台，似乎已成常态。

消费者都先生的退款同样从2021年跨越到2025年。都先生讲述，他于2021年11月买了一双鞋，价值5333元，由于质量问题，进行了退货退款，但鞋子邮寄到寺库后，都先生的退款却迟迟不到账，至今也未能成功退款。

投诉者供图

记者在消费保平台以“寺库”为关键词进行检索，相关投诉案例页面长达200多页。据消费保数据显示，寺库平台相关投诉高达11,781件，解决率却不到三成。

在社交平台，更是不乏消费者各类“退款攻略”，而不少消费者的退路之路，均是以年计算。

作为曾经的“奢侈品电商第一股”，寺库曾是资本市场的宠儿，2008年成立以来发展迅速，2017年在美国纳斯达克上市，成为“奢侈品电商第一股”，巅峰时期的市值一度达到7.7亿美元，在国内奢侈品电商市场占据25%的份额。但在2024年7月，由于未能在规定期限内提交年度报告，寺库已被纳斯达克强制退市。

记者通过企查查获悉，寺库所属企业为北京寺库商贸有限公司，法定代表人为李日学，目前标注为失信被执行人、被执行人、限制高消费和股权冻结等风险信息，相关涉及法律案件2000多件。

企查查截图

然而，记者通过小程序进入寺库平台，发现其程序仍在继续正常运营，且主页显示有年货节1.4日-1.23日满减的优惠活动。消费者杨女士（化名）表示，这么多退款未解决，这个平台却依旧运作，导致不知情的消费者继续在平台上消费，质疑其平台公然欺诈。

当前寺库小程序界面截图

对此，消费保研究院专家也表示，近期消费保平台依旧接到不少相关投诉，而鉴于该平台一贯处理效率低下的前提，消费者在选择该平台购买商品时，应该更加谨慎。

天猫国际、考拉海购被投诉上榜

退款、发货纠纷成投诉重灾区

作为跨境电商的代表企业，寺库的“退款难”问题并非个例，而是跨境电商行业普遍存在的痛点之一。随着跨境电商市场的迅速扩张，消费者在购物过程中面临的问题也愈发复杂。退款纠纷、发货延迟、售后服务欠缺等现象频繁出现，类似的投诉在其他跨境电商平台也屡见不鲜。

据消费保数据，在跨境电商平台中，寺库的投诉量最高，为11,781件，解决率仅为31.64%；天猫国际、考拉海购紧随其后，投诉量分别1176件、1154件，分别位列第二、第三。

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近日，黄女士投诉称，她于2024年10月21日在天猫国际全球自营超级店购买了一台奥林巴斯的相机，但12月7日再次使用相机时，发现已无法正常开机，全面瘫痪。12月8日将相机送回检测，1个月后，商家反馈相机故障属实。黄女士希望能退货退款，但商家以超过七天无理由退款时效为由拒绝了黄女士的退款请求，只提供保修服务。

投诉者供图

黄女士无法接受此方案，使用不到两个月就出现严重的质量问题，她质疑商家出售残次商品，怀疑售假。黄女士要求商家出示正规的进口商品海关文件、品牌授权书、进货渠道等文件以证明商品为正品，但商家均以商业机密为由拒绝提供。目前，该店铺仍未解决黄女士的诉求。

据消费报数据显示，跨境电商主要投诉问题集中在退款纠纷、发货纠纷、售后服务欠缺等方面。其中，退款纠纷占比最高，为46.23%；发货纠纷次之，占比14.15%。其次，售后服务欠缺、虚假宣传、涉嫌刷单诈骗等问题也排名前列。

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而相关的消费者诉求也主要涉及退款、赔偿、退货退款、改善服务及道歉等；其中，要求退款的投诉高达16,075件，占比52.41%。

消费者诉求占比情况

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2000元以上投诉占比4成

广东省用户投诉最多

跨境电商相关投诉中，涉诉金额在2000元以上的投诉量占比40.38%；其次是金额在500元以内的投诉量，占比26.68%。涉诉金额在500-1000元的占比为14.84%，而1000-2000元的投诉占比18.10%。

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跨境电商相关投诉用户中，男性占比30.92%，女性占比69.08%；00后占比12.53%，90后占比50.34%，80后占比27.90%，而年龄在44岁以上的占比为9.23%。90后女性成投诉主力军。

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据统计，跨境电商相关投诉用户聚集城市中，广东省以14.63%的投诉占比位居首位；江苏省和浙江省分别排名第二、第三，占比为9.49%、8.65%。

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文 | 张芳

编辑 | 周五

数据支持 | 骆文