广东
南都讯 备受关注的“幽灵外卖”，一般是指部分线上餐饮商户提供的资质存在异常情况，或商户实际经营地与证件载明地址不符的问题。1月22日，记者从美团官网发布的公告获悉，美团宣布推出五项治理新举措，以进一步构建消费者更信任的外卖食品安全格局。这些举措包括：建立违规商家公示机制，加强商家入网审核验真能力，投入新技术和新模型提升风险识别能力，加强线下巡检抽查监测力度，多方协同构建透明监督体系。
“违规的‘幽灵外卖’不仅损害了消费者的信任和安全感，还对很多正在拓展线上运营的餐饮品牌造成了公信力的损伤。”美团相关负责人介绍，2024年，美团共处置外卖商家违规问题4.5万个，同比2023年处置量提升了41%。未来，美团将持续推进食品安全治理，扮演好“守门人”的角色，努力为广大消费者提供更安全、更放心的外卖点餐环境。
美团在公告中表示，“幽灵外卖”问题主要集中在“证地不符”及其伴生的借证、盗证等违规行为。为此，美团建立违规商家公示机制，对实际经营场所与资质载明地址不一致的商家，立即采取下线处理，严重违规商家将会列入高风险名单。对存在证照问题、证地不符等严重违规的商家，将在“美团外卖规则中心”进行公开披露。
入网真实性审核、实地核验入驻商家，是从源头防止“幽灵外卖”混入平台的重要手段。为了加强商家入网审核验真能力，美团一方面提升资质审核力度，通过OCR（光学字符识别）图片识别、系统校验与人工审核的三重验证，拦截处置违规入网的商户；另一方面，增加高风险场景重点审核，对美食城等场景增加线下验真流程，商家需经平台业务人员线下核实后方可入驻。
提升风险识别能力，离不开新技术和新模型的应用。基于信息重叠、地址相似性等特征，前置识别出疑似有风险的商家，进而触发业务人员线下核验；针对商家店铺门头图重复等问题，开发校验和识别模型，通过系统自动拦截失真、盗用门头信息等情况；增加LLM（大语言模型）新技术应用，提升数据及算法能力在高风险商户治理场景中的应用。据了解，目前，这些新产品在识别违规商家的准确度上提升了67.5%。
在经营过程中，商家线下店铺地址迁移、变更时常发生，及时发现证地不符问题，需要加强线下巡检抽查监测力度。美团对疑似违规商家建立线下巡检机制，线下业务人员接到任务后，需在规定时间内完成线下专项巡检，核验门店地址真实性、现场环境卫生情况。
现实生活中，餐饮商家环境复杂、地址多变，治理“幽灵外卖”需要多方协同，建立透明的监督体系。美团在部分地区试点与监管部门建立信息共享机制，核实商户资质、经营情况等信息；建立对商家违规的举报机制，将无实体店、证地不符等异常信息作为校验参数加入风险模型；连通大众点评信息，展示更多商家图片，接受消费者的监督。
近年来，各大餐饮服务企业和外卖从业者主动抵制“幽灵外卖”，通过强化审核、升级产品功能等方式，重点治理商家资质违法违规问题。
公开资料显示，2024年，美团推出违规商家公示机制；推进平台巡检、三方抽检；打造智慧食安管理体系等三大措施，加强食安源头治理，具体措施包括开展食安治理专项，自查自纠公示违规下线商家；推进平台巡检、三方抽检，共筑食品安全防线；通过数字化赋能食安管理，打造智慧食安管理体系。自专项行动开展以来，美团已完成超过10万次疑似高风险商家的线下巡检任务。
据美团官网“商家生态”板块发布的“食品安全探索和举措”一文介绍，在食品包装方面，自2017年起，美团率先在全国推广食安封签密封措施，截至2023年底，联合相关协会等机构共计发起、联合制定10项配送相关的标准规范。制度保障方面，美团于2020年推出放心吃食品安全责任险，并设立权益保障基金，为消费者食品安全提供保障。2021年，美团联合科信食品与健康信息交流中心编制了《中小餐饮商户食品安全操作系列指引》，引导中小餐饮商户做好食品安全工作，提升食品安全意识。
采写：南都记者 张艳丽
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