会员权益突然“缩水” 迅雷“砍单”引发消费者投诉

图一：消费者卢先生购买的迅雷超级会员时长缩短。

图二：消费者叶先生与店铺客服的聊天记录。(本文图片由消费者提供)

近日，多位消费者向《中国消费者报》3·15消费者之声全媒体互动平台反映，在迅雷官方旗舰店购买的迅雷超级会员卡明明已充值到账，但几天后迅雷官方旗舰店却以“订单价格设置错误”为由，要回收权益并提供全额退款。记者调查发现，网上涉及此事的投诉不少，很多消费者都希望迅雷能恢复原有会员服务内容及期限。

商家称“订单价格设置错误”

“我在迅雷官方旗舰店花费30元购买了迅雷超级会员的两年卡，赠送半年，实际到账的时长是两年半，可以用到2027年7月19日。几天后，店铺客服联系我说要回收权益并全额退款。”1月9日，江苏宿迁消费者叶先生向《中国消费者报》记者说，他拒绝客服提出的回收方案后，迅雷账户里超级会员期限仍旧从2027年7月19日变成了2025年2月3日。

记者在叶先生提供的与商家的聊天记录截图中看到，客服人员表示“您的订单价格设置错误，我们将为您回收权益并提供全额退款”，并提供了两种方案供消费者选择，第一种是不退款，获得1个月迅雷超级会员+赠送3个月迅雷超级会员，第二种是全额退款，赠送1个月迅雷超级会员。此外，还注明“售后有效期截至2025年1月23日18:00，针对到期时间，未到店进行售后处理方案的订单用户，将统一在2025年1月24日默认按不退款方案处理”。

“没经我同意，也还没到截止时间，商家就将我两年半的超级会员权益缩短为了1个月。”叶先生对记者表示，他进行了投诉，但未收到任何答复。

未经消费者同意擅自更改会员权益

无独有偶，江苏南通消费者卢先生也有类似遭遇。“1月1日，我在某电商平台迅雷官方旗舰店花费300元下单了10笔迅雷超级会员两年卡，每笔订单送半年，实际到账25年，有效期到2050年6月18日。”卢先生对记者说，他1月3日收到了短信以及商家客服的私信，要求收回权益，且在未经他同意的情况下，购买的25年超级会员权益变成了1个月。

记者注意到，店铺客服人员发给卢先生的私信内容和叶先生的相同。卢先生表示，客服发来的解决方案没说清楚，由于购买了10笔订单，假如不退款，他不清楚到底会获得4个月的超级会员还是40个月的超级会员。“而且迅雷旗舰店擅自取消了我的超级会员权益，我只好向电商平台投诉，之后得到了300元退款。”卢先生无奈地说。

1月10日，记者在迅雷官方旗舰店查看发现，店铺所售的“迅雷超级会员2年卡赠6月卡”商品价格为318元，页面显示“活动时间：1月6日—2月12日”。迅雷APP页面显示的超级会员12个月的价格是288元，连续包年的价格为264元，并显示“买1赠2”。

1月10日，记者在某投诉平台查询发现，针对迅雷擅自撤销订单、缩短会员时长等问题，有3起集体投诉，投诉量分别为288条、40条和13条，集体处理率分别是0.35%、0%和0%。

针对以上消费者反映的问题，记者联系迅雷官方旗舰店客服咨询订单价格设置错误的原因，对方仅回复了上述二选一解决方案，并未作其他回复。此外，针对卢先生的疑问，客服表示不退款方案中“补偿4个月迅雷超级会员”是每笔订单补偿一次。当记者询问涉及此类情况的消费者人数和订单数量时，客服人员答复“内部信息无法提供”。

消费者有权要求商家继续履约

“商家未经消费者同意、未经消费者自主选择售后方案，擅自将消费者购买的两年(送半年)甚至更长时间的超级会员权益变更缩短，这对消费者既不公平也不合理，涉嫌侵害消费者的知情权、公平交易权和自主选择权。”北京理道律师事务所主任律师王久成在接受《中国消费者报》记者采访时表示，消费者选择商品或服务并成功提交订单付费，消费者与商家构成合同关系，商家未经消费者同意擅自变更超级会员时长，其单方行为不对消费者产生效力，消费者有权要求商家按购买的时长履约。

王久成分析认为，消费者按照最初的超级会员权益约定支付了费用，理应在约定的时间内享受相应服务，即使商家主张价格或服务标示错误，也应当与消费者公平协商解决方案，而非自行制定售后方案供消费者二选一，并擅自对消费者购买的服务内容进行变更。商家的行为涉嫌违反《消费者权益保护法》规定的按约履行义务，涉嫌构成强制交易，消费者有权拒绝。

“在消费者与商家协商未达成一致的情况下，消费者首先应当及时留存证据，其次可以向电商平台反映情况，要求平台介入处理，督促商家履约。消费者也可以向消费者组织或市场监管部门进行投诉，请求相关部门对商家的行为进行调查处理。”王久成表示，消费者还可以通过向人民法院提起诉讼的方式，要求商家继续履行合同义务，并要求商家赔偿因违约给消费者造成的损失。

王久成建议商家，一方面应完善内部管理，建立严格的价格和权益设置审核机制，加强员工培训，提高操作准确性，避免类似事件再次发生；另一方面，应增强法律意识，严格遵守《消费者权益保护法》等法律法规，切实履行与消费者的合同约定，充分尊重消费者的知情权与选择权，不得擅自变更或解除与消费者订立的合同。

王久成表示，平台应加大对商家经营行为的监管力度，建立高效纠纷处理机制，及时介入消费者与商家的纠纷，发现并处理商家的违规行为，维护消费者合法权益。相关部门应持续完善消费者权益保护相关的法律法规和监管制度，明确商家和平台的责任和义务，为消费者维权提供更有力的法律依据，并加强对电商平台和商家的日常监管，对侵害消费者权益的违法行为依法查处，形成有效威慑。