上海
1月20日，淘宝天猫公布2025年全面提升营商环境举措，通过完善异常“仅退款”处置机制、返还异常订单推广费、首创账号诚信体系等多种举措，集中治理“羊毛党”，全面保护商家权益。
据了解，围绕商家权益保护，淘宝天猫将推出以下四个方面举措：
其一，完善异常“仅退款”处置机制，加大异常行为拦截力度。
针对好服务商家，淘宝天猫不主动介入支持“仅退款”，而是由卖家先跟消费者协商；面向全体商家，淘宝天猫提供快捷申诉通道，商家申诉通过后，将由平台赔付损失给商家；淘宝天猫还将升级“仅退款”识别模型，加大全平台异常行为拦截力度，全面治理“羊毛党”。
其二，升级平台异常订单识别模型，返还异常订单推广费。
阿里妈妈将升级平台异常订单识别模型，后续在全额退款、秒退款等场景中，识别出其中如“羊毛党”等异常订单，自动返还商家订单相应推广费，无需商家再申请操作。同时，阿里妈妈还将推出“优化净成交”能力，利用AI技术为商家提升推广投放效果。
其三，首创账号诚信体系，共建健康电商生态。
针对异常仅退款、退货调包、虚假退货、网图/P图等行为，商家可通过投诉反馈将其录入账号诚信体系，平台视情况对其驳回售后、单店或平台限购等；对于职业“羊毛党”，淘宝天猫还将配合商家及相关部门，追究其法律责任。
在具体举措上，淘宝天猫还将推出一系列措施，包括：优化商家投诉环节，升级营商保投诉保障与退款及申诉反馈机制。据悉，新升级后的营商保，投诉类型更简单、投诉准确率更高、审核时效更短。
升级全链路异常退款保障，虚假凭证、异常退款等均可一键发起反馈，并对退货风险进行一键预警。
全面提升异常行为处置能力。异常行为的处置，包括但不仅限于平台不主动介入、账号店铺限制下单、品退/纠纷率剔除等。淘宝天猫将率先向部分好服务商家开始试点，并逐渐向全体商家开放。面向全体商家开放后，淘宝天猫将根据体验分赋予相应权益。
其四，平台规则全面优化，持续提升商家体验。
淘宝天猫还将针对平台规则进行全面优化，持续提升商家体验，系统性保障商家权益。2025年，淘宝天猫将试点“退货宝”中商家可选为部分用户提供退货包运费服务的功能，为商家提供更多样化选择。对于淘宝商家，“退货宝”将与淘宝大促解绑，淘宝商家可在平台大促期间自选是否使用“退货宝”产品。
新增淘宝天猫价格设错保障机制，新规则下，平台将平衡各方主体利益，基于个案情况为商家提供多种处理方式，包括但不仅限于针对价格、优惠错设或误设行为支持订单解除，对消费者实施小额补偿等。
针对纠纷处理中的突出问题，淘宝天猫今年将进一步明确各行业标准，纠纷处理指引。目前已在服饰、珠宝饰品、宠物等行业中推进。
栏目编辑：杨玉红
来源：作者：新民晚报 金志刚
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