腾讯微保：用极致服务打通保险“最初一公里”与“最后一公里”

如果说投保是保险旅程的“最初一公里”，那么理赔则是“最后一公里”‌。

买保险只是开始，而理赔服务则是客户真正体验到保险保障的关键环节，并最终影响客户是否愿意开启下一次保险旅程。

如何打破“投保容易理赔难”的痼疾，把保险的“最后一公里”与“最初一公里”连上？腾讯微保以终为始，用高效、便捷的极致服务，做好理赔的每一步，让消费者感受体验到保险=保障，感受到保险服务提供的主动价值。

80后东北纯爷们：我一人扛全家

在海滨城市大连，胡大哥是人们口中所说的典型“家庭顶梁柱”——家中独子，上有老下有小，一个人扛全家，很累但也很幸福。他们有想要守护一辈子的家人，纵然辛苦，也在所不惜。

胡大哥从老家辽宁省瓦房店乡村走进了大学校园。大学毕业后，他辗转来到大连市打拼。初到大连时，他靠做点海边旅游租船的活为生，或许是平日积攒下来的好人缘起了作用，一次偶然的机会，他接触到了海洋监测这个行业，在一番摸排后，他认为这个市场大有机会，决定大干一场。

如今，胡大哥的生活逐渐稳定了下来。他经营着一家小公司，四条船、八个人，主要做水质检测的生意，生意还算稳定。

意外来得猝不及防，2021年、2024年，父亲和母亲接连不幸确诊重疾，这让刚过不惑之间的胡大哥一下子忙了起来。首先是治疗费用，幸好胡大哥这些年来有些积蓄，但最辛苦的是得有人来回“跑医院”，因为女儿太小，媳妇脱不开身，而家里、医院两头跑，每天来回就得四个小时。

因为大学时流行“考证热”，胡大哥当年也跟风考了保险代理人资格证，从而对保险有了启蒙认知。2018年，他在朋友圈看到有朋友介绍说“微信也有保险服务”，便开始关注腾讯微保小程序。

在对产品和服务一番对比后，胡大哥最终在腾讯微保平台上为父母、为自己、为女儿购买了一系列的保险产品。“打开微信，直接从‘保险服务’就可以点进去，非常方便，腾讯微保的人工客服回答问题也比较专业，这些都是我最终下定决心在这个平台投保的原因。”

几年前替父亲申请理赔时“方便、快”的细节，让胡大哥对微保在线理赔的效率印象深刻。2024年，在替母亲申请理赔前，他先咨询了微保专属客服，客服人员为他详细解答了理赔流程，并告诉他具体步骤。果然在他提交后，两三天审核完成后，理赔款就到账了。

更令他感到智能的是，最后账面上竟然比“预期”多了一万多元。原来胡大哥为母亲前后买过两份保险：重疾险和中老年癌症医疗险。他先申请了重疾险理赔，没想到微保直接将上述两份保险的理赔款一并赔付到位。

胡大哥用到的这个功能，是微保创新推出的“多通道理赔报案模式”——即用户仅需填写1次报案信息，就会根据出险场景智能匹配可理赔的多张保单并发起报案。针对各类复杂的医疗单证或在理赔过程中有任何问题及需求，用户可以随时唤起人工协助服务，享受全程陪伴。

00后芮芮：微信主动提醒我去理赔

在武汉求学的芮芮，一直是一个独立坚强的女生。从出生开始，她便与“意外”打起了交道：四五岁时随父母迁到上海，因为户口一直没有得到解决，一人回到老家参加高考；本希望就读美术专业，却因学籍问题只能攻读计算机专业的职业高中；虽以高分毕业，但受限专业只能选择大学的网络新闻传播专业……

2025年，她打算参加专升本考试：“就是想通过自己的努力，考回上海，回到妈妈的身边。”

2024年10月，芮芮一不小心在下楼梯时踏空，意外崴脚导致踝关节受伤。在药房、学校医院多次就诊后，芮芮被转诊到武汉的专业骨科医院，被告知需要做支架固定：“本以为没多少钱，没想到付款时一下子刷了我600块。”

在从医院回学校的公交车上，芮芮在微信里突然发现微信支付缴费通知底下有一个很显眼的“去理赔”入口。“我点开后发现，理赔需要什么材料，里面说得很清楚。回到寝室后，我把医院凭证一张张铺开，然后拍照上传。理赔申请‘啪’的一下就通过了，再‘啪’的一下，理赔款就到账到我微信里了，特别快！”

原来，因为芮芮一个人在武汉读书，妈妈便很早有意识为她在微保小程序上购买了护身福·成人意外险。“当时，妈妈问我要了各种身份证信息，还让我留意手机上的信息提示。信息提示是腾讯微保发来的，因为投保后的一两年内都没有出过险，所以我后来都不记得这个事情了。没想到用微信支付医药费之后，还会主动提醒我申请理赔。”

这是腾讯微保又一服务创新——“微信快赔”。微保用户通过微信支付医疗费用时，微信支付界面便会主动弹出“去理赔”入口，用户跳转即可快速发起理赔申请。在申请环节中，“微信快赔”服务支持微信发票一键导入，大大减轻用户提交资料负担。

这项由腾讯微保、微信支付、多家保险公司共同推出的服务不仅给用户带来了极简的理赔体验，更在于深度打通了医疗费用支付和用户理赔环节，形成了医疗支付和保险理赔的闭环，化“被动理赔”为“主动理赔”。

截至目前，“微信快赔”服务已覆盖全国超1.2万家二级以上的公立医院，34个省级地区；门诊1日赔达成率达99%，住院2日赔达成率达95%。

宝妈玲姐：养大3个娃也不难

远在武汉千里之外的张家口，三胎妈妈玲姐也即将步入不惑之年。都说妈妈是最辛苦的职业，更何况还是三个孩子的妈。

家庭五口人中三个是孩子，从风险敞口上来说，玲姐家庭意外的发生频率可能要比别人家多。三个孩子经常一起头疼脑热，玲姐一个月里医院、家里、学校三头跑，让她几度崩溃。

因为三个孩子时不时发生点小意外，让玲姐开始研究起保险。几年前，她在一番研究对比后，在腾讯微保小程序上为三个孩子都投保了“微医保·少儿百万医疗险”。

投保没过多久，玲姐家的三个孩子都因为被猫咬伤而接种了狂犬疫苗，相关费用符合报销范围，玲姐也因此顺利拿到了理赔款。2024年冬天，玲姐家三个孩子接连确诊支原体肺炎，这次看病前后加起来花了好几千。“没想到手机操作理赔很方便，提交完申请大概过了三个小时，理赔款就到账了，合着自己每次只花了一两百块。”极高的门诊费用赔付比例，让玲姐顿感压力的缓解。

保险理赔上的优质体验，让玲姐对保险的认知与信任度进一步提升。“最近我和我老公商量，还要给我俩自己买商业险。主要是考虑到现在重疾发生率越来越年轻化，一旦遇到大手术，就要花不少钱。靠谁都不如靠自己，这时候需要有一个稳定靠谱的保险来作为支撑。”

正所谓“赔出来的好保险，管到底的放心买”，正因为几段靠谱的理赔经历，让玲姐成了“免费”的保险宣传员。她经常和身边的朋友介绍保险的保障作用，希望朋友们也能受益。“希望他们都能有保险护身，为他们的生活撑起保护伞。”

今年，一个人撑起一个家的胡大哥，在异乡求学一心想与家人团聚的芮芮，面对“三倍风险”的三娃妈妈玲姐……通过一次次真实的理赔体验，对保险有了新的感知、感悟。

2024年，保险新“国十条”正式发布，为保险行业清晰地勾勒了改革转型的路径。新“国十条”提出要利用高质量的服务增强保险行业的社会价值，也标志着保险行业从传统的单一产品提供者向综合性服务提供者的演变。

这就需要整个保险行业把提升服务能力作为重要战略方向，以保险产品为载体，进一步扩展和丰富保险产品的内涵和外延，充分发挥作为支付方的优势，积极整合上下游资源，为客户提供精准适配的各类服务。其实，进一步扩展和丰富保险产品的内涵和外延也是保险经营规律的内在必然要求，在保险领域，风险管理是高度依赖于服务供给的，只有协同上下游服务，保险才能形成完整有效的经营管理闭环和服务闭环。

保险业是经济的“减震器”和社会的“稳定器”，也是大众幸福生活的“压舱石”，坚持保险服务的政治性、人民性，以用户价值为依归，是必行之路。展望未来，作为保险服务数字化的探路者，腾讯微保将持续发挥互联网保险平台的优势，为保险行业健康发展贡献力量。

来源：网络信息推广