10．0后再出发 看工行如何布局下一代手机银行

岁末年初，银行App密集更新，两个月内约有80家银行发布102个手机银行新版本，也再次把银行数字金融服务放在了聚光灯下。

作为金融五篇大文章之一，数字金融发展被提升至国家政策的高度。行业监管不断深化，手机银行数字金融服务主阵地的作用越发突显。中国银行业协会将手机银行纳入“陀螺”评价体系，作为商业银行综合经营能力的基础评判标准。工行、农行、建行手机银行客户均超过5亿户，相当于全国每2个移动网民中就有1人使用手机银行，客户规模和流量比肩头部互联网平台。

在此背景下，各银行纷纷加码发力手机银行，将其作为金融新基建、数字金融大文章浓墨重彩的一笔，交出一张张数字金融年度新答卷。

其中，工行手机银行10.0新版本于近期发布，以“10刻新生，携手成长”为主题，在AI、生态等方面推出诸多创新，再次以领军之姿定义了行业潮水方向，也让业界看到了大行矢志创新、数字蝶变的时代雄心。

新基建中的大行情怀 深厚而细腻

当下，日益庞大的线上流量对银行线上服务提出了更高要求。如何根植于日益增长的客户需求，兼顾流量的规模性与个体选择的差异性，平衡金融的复杂性与体验的简洁性，背后考验的是银行数字化实力与服务诚意。在工行手机银行10.0的设计中感受到深厚基建中的细腻与匠心。

全客群服务，致广大而尽精微。打开新版工行手机银行，首页全新的风格扑面而来。既有广大处的着眼，布局紧密契合着大众刚需；也有精微处的着手，按客群、按地区设立频道，与客群特点和本地生活紧密衔接，打造出更多的专属感，突显服务的千人千面与差异化。

全用户成长，活动多元又统一。正值迎新春旺季营销，10.0版较往年有了更多精彩。统一的页面、多元化主题、多样化玩法，高度聚合各类活动；在这种多元中，又以客户价值成长为主线梳理出清晰的脉络，打造出一场全民乐享的福利合集。

全周期贯通，将陪伴进行到底。个人养老金全国开闸，10.0版不仅从客户视角出发，构建统一的养老主账户，集中呈现一二三支柱，让养老钱一目了然；也连接起备老和养老，匹配当前的储备现金流和未来现金流，陪伴客户全周期的养老需求。

见微知著。蕴藏在10.0版各处的服务策略和技术基建，草蛇灰线、伏脉千里，串联起金融活水的润物无声，映照出金融为民的大行本色初心。

跨越周期的创新 新颖而低调

持续的创新才能葆有生命力。从1.0到10.0，一直以技术领先、主动谋变的工行，在移动互联、互联网金融等多个时代周期中，陆续创造着辉煌。当AI吹响新的号角，工行在智能时代继续加速领跑。

据悉，工行10.0版手机银行推出了业内领先的AI管家式服务，让手机银行从过去的“货架式”，到现在的“搜索式”，走向下一代“对话式”，目前正在部分用户中低调测试。

体验AI管家，首先感受到的是全新的对话交互模式。从原有的单轮对话，升级为多轮互动问答；从原来的需要跳转交易页面，升级至对话中全链路交易闭环；从简单的会听会说，进化到能理解能思考，更为准确地识别和解决客户需求，大大提升了效率和体验。这是有别于一般数字人客服的最大亮点。

AI管家同时在场景应用下足了功夫。懂客户、懂产品、懂服务，从查询、转账、理财等常用的场景会话起步，一步步引导推进客户交易，完成旅程。这是客户在前端的体验。在后台，数字化运营策略中枢随需而动，动态分析客户线上行为，精准识别旅程中的需求，差异化匹配合适的服务，强化在用户身边如影随形的感受。

积淀的厚度，决定攀登的高度。AI管家的推出不同凡响。它代表着智能化时代的主流交互模式，是客户智能的金融伙伴、得力的金融助手，也代表着未来手机银行智能体形态，下一代“对话式”手机银行更加清晰地浮出水面。

正如此次工行10.0版启动画面所展示，一支机械臂与一支手臂碰撞，AI世界焕然开启。工行在历经10个App版本之后，跨越周期、再次进化，引领行业大步迈向下一代手机银行。

做美好生活的连接者 与客户携手成长

数字化日新月异。如果仅从产品变革出发，必然会陷入同质化的窠臼与内卷的漩涡。工行如何迈出领先的步伐？

工行给出了回答。全球第一大银行的优势是规模足够大，从更广阔的视角看待群体乃至社会的变迁，成为消费与产业、个人与企业的纽带，做人们美好生活的连接者。基于此，工行于2024年初发起“数字金融伙伴”行动，与政府、企业等伙伴携手，用数字连接筑牢底盘，用专业服务强化信任，用价值创造增强粘性，实现新的关系成长与价值发现。这场大行行动在社会民生领域结出硕果，通过10.0版集中呈现给客户。

从身边的你我他到千家万户。手机银行家庭财富在去年首发的基础上，进一步以亲情为纽带，突破了家庭成员必须有工行账户的限制，不仅密切了客户家庭成员之间的连接，也让银行服务边界得到进一步延伸。

从千家万户到市井百业。面向小微客户，在去年“人企合一”模式创新之上，强化了全流程数字化办理能力，服务千千万万的小微企业主，用聚沙成塔的力量助力新兴产业成长。

从合作客户到生态伙伴。工行平台与合作方平台双向融入，形成了更深入、可持续、共生共荣的关系。在与数字货运平台的合作中，进一步通过对公和个人端协同，解决了货运司机常年在路上、垫资成本高等难题，服务货车司机超400万人，照亮新市民的城市筑梦路。

据了解，工行数字伙伴行动已经与6.4万客户达成生态伙伴关系，无处不在的生产生活场景，都是工行开展服务的地方。客户可能感知不到银行的存在，但在任何需要的时候，工行的服务就在身边、触手可及。这或许是对数字时代“您身边的银行”的最好诠释。

那些小而美的细节 于细微处见真章

按年度升级手机银行新版本，是工行坚持了10年的惯例。在今年10.0版本中，有三处“小而美”的细节。

细节之一，是全新推出的消息频道。有别于其他银行，10.0版的专属消息空间，让重点消息更加突出，旅程断点接续可办，消息的小触点发挥起撬动服务的大作用。细节之二，是消息服务向桌面的延伸。新增桌面小组件和实况窗，客户常用的一键直达、活动资讯的推送展现，以及网点服务长流程的实时提醒，让客户信息获取更为直接高效，服务从被动打开走向主动触达。细节之三，是沉浸式视窗服务。手机银行的弹窗减少了，取而代之的是人们喜闻乐见的沉浸式视窗、动效化图文，减少了打扰，也提供了客户情绪价值。

三个小细节，看似简单智能的背后，是海量的数据治理、深挖场景的基础工作，以及将服务做到极致的大行匠心。这一刻，“10刻新生”的理念具象化了，时时刻刻因需而生、因时而变，带来焕然一新、打动人心的力量。而这种力量之所以动人，正在于其生发和传导需要持之以恒地用心投入，是稳固的、细腻的、细水长流的。

金融如水，数字如川，勾勒出数字金融服务的万千可能。工行正在以手机银行为核心，携手亿万客户共同探寻数字金融新发展，焕发出数字时代“您身边的银行、可信赖的银行”新光彩，书写数字时代人民满意银行的新篇章。(龚宣)