什么驱动了2024年“网络购物周”的互动量增长？

作者：毛烁

“黑色星期五”与“网络星期一”（网络购物周期），是全球电子商务领域年度性的“嘉年华”，同时也成为剖析当代消费者购物行为变迁的重要棱镜。2024年度网络购物周期的数据尤其值得关注。

据Infobip透露，在2024年网络购物周期（2024年11月29日至12月2日）期间，Infobip平台的客户互动量达116亿次，相较2023年增长了41%，创下历史新高。亚太地区的互动量增长尤其显著。零售和电商、银行和金融以及运输和物流等行业在平台上的互动量名列前茅，分别较去年增长了53%、22%和90%。

来源：infobip

数据的字里行间，映照出消费者对优惠力度的持续关注，更深层次地揭示了他们在消费过程中对互动模式的内在诉求发生了结构性转变。伴随数字技术的迭代演进，消费者对购物体验的期待，已然超越了对商品本身的选择，转向对更具个性化、即时性及无缝衔接性的服务体验的追求。

这种转变，也深刻反映了后现代社会对即时反馈、便捷交流的普遍性需求，尤其在信息获取和消费决策的关键环节，消费者对即时通讯工具的依赖性日益增强。即时通讯工具的功能，不再局限于信息的单向传递，而是内蕴着当代消费文化中对个性化、即时性以及社群归属感的深层渴望，构筑起商家与消费者之间建立情感纽带和信任关系的桥梁，乃至成为一种新的社交空间。

而这种现象级的改变，迫使商业主体开始重新审视如何通过技术创新来回应消费者日渐多元且精细化的期待。

RCS让用户畅享“多元”互动

事实上，在数智化时代，消费者对个性化、即时性和无缝衔接性的需求日益增长。这不仅体现在对即时通讯应用的广泛使用上，也催生了对更便捷、更原生通信方式的需求。RCS（富媒体通信服务）的应运而生，旨在革新传统短信体验，使其拥有媲美甚至超越即时通讯应用的功能，为用户提供更多选择。

传统商业模式中，消费者行为多集中于商品选择和价格比较，商家与消费者互动也局限于单向的促销信息传递。而RCS的出现和发展，正驱动消费者购物行为向多维度、强互动的方向演进。消费者不仅寻求商品满足，更希望在购物的每个环节获得即时反馈和定制化服务。RCS无需用户下载额外应用，即可在手机原生短信应用中实现富媒体消息的收发和互动，提供更无缝的沟通体验，相比移动端应用提供了不同的使用方式。

要理解RCS，需要将其与即时通讯应用区分开来。即时通讯应用通常是独立的程序，用户需要下载安装才能使用，且建立在庞大的用户群体和成熟的生态系统之上。而RCS则是通信协议服务，集成在手机原生短信应用中，是对传统短信功能的增强和升级。简单来说，RCS让短信拥有了类似即时通讯应用的功能，但用户无需离开短信界面即可体验另一种便捷的服务。

RCS作为一种即时反馈的有效渠道，恰好满足了消费者对即时性的需求。如今，通过RCS消息与商家沟通已逐渐成为常态。无论是购物前的咨询、购买中的即时解答，还是售后关怀，消费者对RCS消息的依赖性正进一步增强。

RCS相较于传统短信的优势在于其富媒体特性和互动性。具体而言，商家可直接在消息中发送商品图片、视频、优惠券等，并支持用户在消息窗口中直接购买、预约，无需跳转其他应用，极大提升用户体验。RCS兼容不同设备和操作系统，用户无需第三方应用即可在默认消息应用中享受丰富功能，如在线支付、客户支持、群聊、位置共享等，提升消息体验等。

事实上，RCS的“泛在性”和便捷性，使消费者能在最短时间内获得响应和定制化服务，有效缓解等待焦虑，并加强商家与消费者之间的情感纽带。

RCS不仅是工具，更是赋能专属服务体验的媒介。借助RCS，商家可根据消费者历史购买记录和偏好，提供量身定制的推荐和服务。例如，通过RCS，商家可向用户发送包含个性化推荐商品的精美图文消息，并提供直接购买链接，提升用户体验和转化率。这种个性化互动不仅提高消费者满意度，也增强其与品牌之间的联系，进而提升品牌忠诚度。通过RCS建立的长期对话，商家传递的不仅是商品信息，更是品牌价值和文化，强化了消费者对品牌的认同感和归属感。

短信“变身”社交平台 RCS开拓中国“社交圈”

中国是全球最大的移动通信市场，RCS正凭借其与生俱来的优势，在中国市场展现出前所未有的发展潜力，预示着通信领域的新格局。

RCS之所以能在中国市场拥有如此广阔的前景，在于技术发展趋势与中国市场特殊环境等多重因素共同作用的必然结果。作为全球最大的移动互联网市场，中国拥有庞大的用户群体和高度发达的移动互联网生态。中国用户对移动互联网的依赖程度非常高，移动支付、社交媒体、在线购物等应用已经渗透到人们日常生活的方方面面。这种独特的市场环境，为RCS的发展提供了广阔的空间。RCS通过集成各种功能和服务，能够更好地满足中国用户在移动互联网时代的多样化需求。

此外，中国移动、中国电信、中国联通三大运营商均已全面支持RCS，并积极推动其商业化应用。这不仅为RCS的普及奠定了坚实的基础，也为企业利用RCS开展营销和服务活动提供了可靠的通道。运营商的积极推广和产业链的协同合作，加速了RCS在中国市场的普及速度。同时，随着苹果宣布在其所有 iOS 设备上提供该渠道的原生支持，行业迎来了一个通过RCS渠道与客户建立联系的新机遇。

从技术层面看，中国对于5G的普及为RCS的发展奠定了坚实的基础。5G网络以其高速率、低延迟、大容量等显著优势，为移动互联网应用带来了质的飞跃，而RCS正是这一飞跃的最佳载体之一。它能够承载高清图片、视频、音频等多媒体内容，提供流畅的即时通信体验，完美契合了5G时代用户对高质量通信的需求。可以说，5G的普及为RCS插上了腾飞的翅膀，而RCS的广泛应用也反哺了5G的应用场景，推动了5G生态的繁荣。

更重要的是，RCS支持丰富的交互功能，用户可以直接在短信界面内完成诸如操作，无需跳转到其他APP，大大简化了操作流程，提升了用户体验的便捷性和流畅性。“消息即平台”（MaaP）的理念在RCS上得到了充分体现，它不仅是一个通信工具，更是一个连接各种服务的平台，为用户提供了一站式的生活服务体验，极大地提升了用户的生活效率。

进一步看，随着电商行业加速应用生成式AI（GenAI）技术，RCS与生成式AI协同作用，能通过丰富的个性化推荐、创建客户角色、预测分析、情感分析和改善客户服务等功能，提升用户体验。然而，这使得全渠道策略规划、整合客户数据平台（CDP）以及选择合适的合作伙伴变得至关重要。

Infobip开拓RCS“新玩法” 助力企业业务拓展

面对时代和技术赋予的巨大机遇，作为全球领先的云通信平台，Infobip凭借深厚的技术积累和前瞻性的战略眼光，正在加速将RCS（富通信服务）在中国市场的落地与应用，为中国及亚太地区拥抱这一通信新趋势提供强有力的支持。

作为全球云通信平台，Infobip提供全渠道客户互动、身份识别、用户认证和联络中心解决方案，其原生内置技术覆盖全球70多亿移动和物联网设备，连接超过9700个节点，具备处理激增流量的能力，有效应对“大促”期间的挑战。

为了帮助企业在技术变革中保持领先，Infobip基于其全球覆盖和本地影响力，能够更快响应客户需求，提供本地化解决方案和全球最佳实践。依托可扩展、快速灵活的解决方案，Infobip能够适应不断变化的市场和通信趋势，提供高速度、高精度和高度个性化的服务。“凭借卓越的客户体验和自有基础设施，我们确保平台服务的稳定性、连续性和低延迟，同时保障信息传输的速度和质量，满足所有本地合规要求。Infobip的全渠道解决方案将继续帮助企业在购物节期间与客户进行更优质的互动，通过运营数据中心、直接连接运营商以及提供CPaaS功能，确保流程和互动的顺畅进行。”王思婷如是说。

Infobip亚太区销售总监 王思婷

在品牌商业化层面，Infobip致力于帮助企业在客户旅程的各个阶段构建互联体验。通过单一平台，Infobip的全渠道客户互动、身份识别、用户认证和联络中心解决方案帮助企业和合作伙伴克服消费者沟通的复杂性，实现业务增长并提高客户忠诚度。

王思婷强调，Infobip运营着40多个数据中心，确保平台服务的稳定性、连续性和低延迟。通过与800多个网络运营商直接连接，保证信息始终通过最快、最高质量的路线传输，同时满足所有当地的合规要求。她指出，我们通过CPaaS功能为企业提供多样化的渠道组合选择，确保信息能够通过企业指定的主要渠道或备用渠道顺利传送。这些措施共同保障了平台在高峰期间的高效运行，助力企业为客户提供卓越的互动体验。

面对生成式AI加速应用带来的新机遇，Infobip顺应时势，正帮助各种规模的企业利用 AI 来改变与客户互动的方式。凭借遍布全球的网络，Infobip能够提供迅速响应客户需求，进行日常互动，并提供符合各地本地需求的解决方案，同时融合经过验证的全球实践。此外，Infobip还提供高度的可扩展性、快速性和灵活性的解决方案，以完美适应不断变化的市场和通信趋势，提供卓越的速度、精度和个性化服务，远超传统企业内部的解决方案。

王思婷坦言，Infobip始终致力于提供卓越的客户体验，帮助客户实现即时启动与运行，无论是在集成协助、消息传递最佳实践，还是在解决方案咨询方面，都提供全面的支持。“此外，凭借公司自有的全球基础设施。Infobip能够轻松实现横向扩展，利用先进的混合云模型确保资源不枯竭，更是内置的全球合规引擎不断更新，以满足最新的国内法规和运营商要求。”她如是说。

“面对未来，网购周等促销活动的技术趋势将围绕AI的深度应用和消息触达渠道的多样化展开。RCS消息、对话式沟通、多渠道融合、自动化工具（如聊天机器人和IVR）等将成为新常态。” 王思婷展望道。