“在改善的外部环境下，我们将坚定地看长，不断探索创新，推动组织向上生长，同时保持乐观、坚持和团结，迈向更远的未来。”贝壳联合创始人、董事长、首席执行官彭永东说。
2024年，在房地产发展新旧模式转换的关键时点，贝壳向用户提出“平台级”的服务承诺，针对房屋交易链条上的相关环节，做到“全流程”的保障。
过往的 “品牌级” 服务承诺模式，侧重于驱动各经纪品牌自身的履约意愿。然而现实困境在于，不同经纪品牌由于能力各有不同，所能提供的服务水平就存在一定差异，从而导致交易过程中的不确定性增加，容易对消费者造成困惑。以品牌服务承诺之间方差最大的漏水为例，不同经纪品牌对漏水的范围、保障的时间、赔付的金额完全不同，如果用户同时接触3-4个不同品牌的经纪人，得到的承诺不尽相同，不仅会对用户造成困扰和不信任，还会对门店和平台都带来负面影响。
平台级服务承诺则完全不同，由贝壳平台“兜底”，通过赔付共担，增加平台的直接投入，提升服务承诺的覆盖范围和履约率，来保障服务者的作业安全、经济利益和消费者的体验。
具体实操层面，贝壳施行的是“先C后B”的赔付机制。一旦出现承诺内的风险，贝壳依靠先行设立的1亿元赔付保障资金，进行先行垫付赔偿。如果是经纪品牌已经在承诺标准中尽到了平台规定的义务，这笔赔付的费用由贝壳出；如果经纪品牌和经纪人没有达到平台标准和义务，会在核实平台与品牌方的责任归属之后，双方共同分担赔付费用。
可以说，贝壳从 “品牌级” 到 “平台级” 的服务承诺进阶之路，是顺应市场需求、完善自身服务机制的必然之举。
好的承诺应该让更多消费者被保障，但其需要的能力建设也更复杂，在此次服务承诺中，贝壳的角色不止是简单的“聚合者”，而是下场参与的“局中人”。希望贝壳平台将利好消费者的举措执行到位，真正做到“把简单留给消费者，把复杂留给自己”，就像彭永东说的那样，让贝壳助力消费者实现从“有的住”到“住得好”的质的转变。
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