标杆解读 | 中国铁建地产华东公司的服务力进阶之路

在充满挑战与机遇的2024年，中国铁建地产华东公司斩获多项行业殊荣，再次荣膺“2024中国房企超级服务力综合实力标杆区域”殊荣；并首次斩获“2024中国房企超级服务力完美交付标杆区域”的荣誉；此外，上海花语天境项目还被评为“全国品质交付项目典范”。

中国铁建地产华东公司如何精进服务力，在激烈竞争中脱颖而出，递交一份跨越周期的亮眼答卷？亿翰智库通过对其“美好家·华东”生活服务体系的深化、风控体系的迭代升级、交付体系的标准化以及社区活动等多维度进行分析，深度解读其成功路径。

全生命周期服务体系战略升级

传统的单一式服务模式已经难以满足现代购房者的需求，房企必须建立健全服务体系，来增强客户粘性。一是通过对服务理念的重新阐释，强化品牌形象，这有助于房企稳固品牌资产；二是打造贯穿售前、售中、售后各阶段的全生命周期服务体系，完成从产品导向转到客户价值导向。

|服务品牌全面升级

在打造服务品牌增强客户品牌忠诚度上，中国铁建地产华东公司展现出了前瞻性的战略眼光。早在2022年，华东公司就在承袭集团“美好家”的基础及对业主需求转型洞察之上，通过树立“客户服务思维”-“大运营思维”-“产品力-服务力”思维，将服务品牌迭代升级为“美好家·华东”生活服务体系。2024年中国铁建地产华东公司继续坚定落实“美好家·华东”生活服务体系，不断自我超越，推动服务质量持续提升。

|全周期客户服务触点拓展

中国铁建地产华东公司已经围绕客户的购房旅程，建立了涵盖九大关键阶段的全生命周期服务体系。为了适应不断变化的客户需求，公司持续迭代优化服务标准，将服务标准动作从43项拓展至45项，并对原有服务标准进行了细致调整。各阶段、各项服务触点和服务标准均明确主责部门及配合部门，方便项目按要求高效落地。这种全生命周期服务管理体系的不断深化，有效提升了华东公司业主的满意度和忠诚度。

风控体系的精细化管理

在房地产开发领域，建立风险管理体系已成为行业标配，但真正决定项目稳健性和客户信任度的是其风险管理的深度与精度。相较于行业内普遍采用的常规风控管理措施，中国铁建地产华东公司不仅在传统项目阶段实施严格的风险控制，更是在多个关键环节引入了前瞻性的风险管理机制。

|早介管控+承接查验的双保险

图审阶段的早介管控，一直是中国铁建地产华东公司特别强调的。2024年，华东公司在施工阶段深入开展早介管控，将13项管控节点拓展到18项，全年督导7个项目完成78个施工阶段早介节点，全程参与项目方案及施工图相关评审，聚焦内外部产品风险，对标行业标准输出575条意见建议，并对未采纳的建议进行专项拉通及风险综合评估，从源头上减少了项目产品风险。这种做法确保了客户端反馈能够及时反哺产品端，实现了规避风险和提升质量的双重目标。

在承接查验上，华东公司则从优化承查人员配置、统一承查标准整改标准、规范承查汇报机制三个方面入手，并通过数据分析和管理，跟进项目整改销项进展，使承接查验真正作用于房屋质量问题的解决，助力顺利交付。

|量化风控标准，增设一票否决

中国铁建地产华东公司深刻意识到量化标准是风控体系的关键。2024年，增设了针对“示范区首开”“大区精装样板”以及“项目交付”这三大节点的风控排查及验收量化打分机制，涉及打分指标147项，全年累计对14个项目开展风险排查28次，共排查风险问题482条，并引入了一票否决红线专项。通过量化的评价标准，华东公司得以更精确地开展风险评估，确保潜在问题在早期被发现和解决，而“一票否决”机制的应用，对于关键风险点设置了严格的红线，一旦触及即刻拉闸处理，有效保障项目品质。

|发挥缺陷案例的实质作用

中国铁建地产华东公司通过建立《早介成果台账》和《全周期客户端风控台账》，确保各个风险点都能被有效跟踪和解决，形成闭环管理机制；并组织设计、工程、客服及各操盘手学习《客户端物业早介案例手册》中的缺陷案例，实现举一反三的风控效果。中国铁建地产华东公司通过在风控工作中巧妙运用缺陷案例管理，显著提升了项目的稳健性。

|构建客户沟通平台

业主是社区真正的主人，最了解自身的需求，品质共建不仅是风险控制的重要环节，也是提升服务质量的有效手段。继2023年试点推行后，2024年，中国铁建地产华东公司选取上海熙语作为第2个试点项目进一步推广品质共建机制，于11月举办2次工艺工法参观活动，主动邀约近30户业主参观样板区，公开透明地展示工程质量和进度。华东公司通过品质共建搭建了一个高效的双向沟通平台，确保了业主的声音能够被听到并得到高度重视和积极响应。

交付体系的标准化完善

交付阶段是检验房企实力的关键环节，高质量的交付不仅能赢得业主的认可，还能有效提升品牌形象和市场竞争力。中国铁建地产华东公司在这一领域的表现尤为突出，通过标准化和品牌化的交付体系，确保项目以高品质呈现给业主。

| 标化交付流程

在以往的房产交付中，交付环节往往存在服务参差层次不齐、标准不统一的问题，这不仅影响了客户的交付体验，也增加了管理成本和风险。

中国铁建地产华东公司推进交付体系标准化及品牌化升级，编制《交付品牌标准化及工作规范手册》。通过固化交付流程，保障了交付过程的顺利进行；详细的业务表单和标准化的工作规范简化了沟通和协作流程，提高了整体交付效率；统一的视觉体系和高标准的服务质量，打造了独特的交付品牌。随着这些标准化措施在各个交付项目中的逐步落地执行，相信华东公司一定能为为业主提供一流的交付体验。

| 交付服务体系引领

在“无忧交付·美好归家”全周期交付服务体系的引领下，中国铁建地产华东公司用品质兑现承诺，不负业主期待完成了多个项目的高品质交付任务。特别是上海花语天境项目结合叠墅业态开展“高端服务试点”，以点带面进行服务力提升，全力回应和引领客户在新时代下的新需求，赢得了“全国品质交付项目典范”的荣誉。

服务能力的系统进化

在竞争激烈的市场环境中，提供优质的服务不仅是吸引客户的关键，更是保持客户忠诚度的基础。中国铁建地产华东公司聚焦“美好守护、美好倾听、美好归家、美好服务官、美好生活、美好社区”6大核心触点服务IP，进一步细化升级为各项易于执行的品牌化服务标准规范。

|准业主服务管家常态化开展

交付前服务“空窗期”的问题一直是各大房企的痛点。2024年，中国铁建地产华东公司准业主关怀服务工作在各大在售项目持续落地，苏州及上海项目组织“春天，我们见面吧”准业主管家线下活动，日常开展沟通、答疑、祝福问候、家书推送、活动邀约等“美好5心服务”，各项目累计主动沟通业主7000余次。这种做法不仅有助于增强客户的信任，为项目的顺利交付打下了坚实的基础，也为其他企业提供了一个参考模板，即如何在项目初期就建立起强大的客户纽带。

| 客户意识全面提升

客服意识是客服服务的核心要素，直观反映了房企能否敏锐捕捉客户需求。为此，华东公司开展“以客户需求为导向：全员客户意识提升”专题培训，并由华东公司总经理带队开展入户拜访活动。上海星樾云栖项目根据业主装修情况及管家邀约进度推进入户拜访，累计覆盖近80户已入住业主，区域公司客服、工程等部门分管领导以及项目各条线人员共同参与，收集客户问题150余条，进行汇总复盘，推动整改。这种主动沟通的方式不仅提高了客户满意度，还展示了房企对客户意见的高度重视。

|“维修+服务”的售后升级

在各方都在不断提升产品品质的背景下，华东公司的售后除了高效处理突发性和系统性问题，还注重提供全方位的服务支持，并严格落实“七个一”服务标准，为业主美好生活保驾护航。通过从关注维修升级到关注“维修+服务”，中国铁建地产华东公司不仅显著提升了客户服务体验，还在行业内树立了客户服务的新标杆，展示了其在客户关怀和服务创新方面的出色实力。

社区建设的共创探索

随着城市化进程加快，人们对于归属感的需求愈发强烈。构建和谐的社区文化不仅有助于提升居民幸福感，也是现代房地产开发的重要组成部分。中国铁建地产华东公司连续多年为业主构建可持续运营的美好生活场景，创造和睦的邻里链接。

| “美好4+1”客维活动IP持续深耕

传统的业主活动往往以房企为主导，活动内容和形式相对固定，缺乏与业主的深度互动。作为中国铁建地产华东公司的重要活动IP，从2020年云端晚会，到2021年星空影院、乐邻市集、亲子运动会，2022年的“铁军少年说”演讲口才夏令营,再到2023年的舌尖上的美好——邻里家宴，“美好生活”业主节的形式不断创新贴合业主需求。

2024年第五届“美好生活”业主节迎来焕新举办，通过深度聆听业主需求，强调共建共创，形成了独特的互动体验。活动再次以邻里家宴形式举办，前期开展了详尽的需求调研，增强了业主对活动的期待感和归属感。线上线下联动是本届活动的一大亮点：线上厨神争霸累计近5万人次互动；而线下的邻里家宴活动在12个项目中吸引了3000多名业主的热情参与，业主们自发组织了超过30个精彩的节目展演，极大地增强了社区凝聚力和归属感。

此外，为了给业主提供多样化及贴近生活的关怀体验，中国铁建地产华东公司针对不同季节特点，精心策划了“美好春日行”、“美好初夏季”、“美好感恩季”、“美好暖心季”四季主题客户关怀活动。全年举办新春庆祝、亲子趣味活动、水上嘉年华、生日会、中秋游园和社区观影等240余场活动，累计参与人次超过50,000。

| 挖掘业主达人，共建活力社区

在各项社区活动之中，中国铁建地产华东公司还注意挖掘表现突出的业主达人，例如，在“邻里家宴”线上活动中，通过开展厨神专访，邀请多位擅长烹饪的业主交流拿手好菜和烹饪心得，为邻里之间建立了新的沟通桥梁，让居民们在分享美食的同时，也能深入了解彼此的生活和兴趣。此外，在第七届业主摄影节西安线下古建巡礼活动中，公司邀请参与的华东业主分享他们的摄影故事，展示了他们眼中的社区之美。这种做法有效地促进了邻里间的深度连接，使社区形成一个更加温馨和谐的生活环境。

在瞬息万变的市场环境下，唯有不断创新才能保持竞争优势。房地产企业需要紧跟时代步伐，积极探索新的商业模式和服务理念。中国铁建地产华东公司始终不忘央企责任与担当，不断创新、精细化提升服务质量，为业主提供更美好的生活。亿翰智库也将持续关注其发展与变革。

添加关注了解更多资讯