Q4商家投诉电商平台典型案例曝光——快手

2025年1月7日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道Q4受理的全国超20家电商平台3500余份商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心例行发布《2024年Q4中国电商平台商家投诉数据报告》

报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、数字生活服务等领域，并公布了四季度电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。其中，快手平台在2024年Q4收到数十份商家投诉，以下为快手平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。

据“电诉宝”显示，2024年Q4快手电商平台投诉问题类型主要集中在这五项，其中任意仅退款占比高达44.00%，排在第一；其余问题类型依次为：扣押保证金（20.00%）、任意罚款（16.00%）、过度维护消费者（8.00%）、随意封店（4.00%）。

据“电诉宝”显示，2024年Q4投诉快手电商平台的商家注册地区TOP5依次为山东省（24.00%）、福建省（12.00%）、河南省（8.00%）、河北省（8.00%）、江苏省（8.00%）。

据“电诉宝”显示，2024年Q4投诉快手电商平台的商家经营类目依次为食品生鲜（20.00%）、居家用品（16.00%）、服装服饰（16.00%）、箱包皮具（8.00%）、运动用品（4.00%）、个护清洁（4.00%）、3C数码（4.00%）、其他（28.00%）。

【案例一】商家投诉“快手电商”过度维护消费者 不公正判罚“仅退款”

12月23日，陕西省的梁先生向“电诉宝”投诉称其店铺在12月21日遭遇了快手电商平台的处罚，店铺被罚款800元，并且面临多笔仅退款订单，涉及金额大约1000元左右（由于订单数量较多，具体金额尚未详细统计）。

快手平台对梁先生店铺的处罚理由是其所售卖的商品质量不达标。梁先生解释称，所售商品为天然生长的文玩核桃，这类商品本身存在开裂等自然现象，这是文玩核桃作为基础材质（木质）所固有的风险。

【案例二】商家投诉“快手电商”判罚“仅退款”损害商家权益

12月20日，河北省的胡先生向“电诉宝”投诉称其于2024年12月19日在快手电商平台经历了不合理的“仅退款”判定，侵害了自己的财产权益，诉求是赔偿损失的货款。

胡先生表示客户在本店购买商品时，主播详细的介绍了货的情况，客户听的非常清楚，明白了以后才购买的，于12月14日在本店购买商品，12月18号收到货，收到货以后直接申请商品破损和仅退款，和客户多次商量无果，客户依然选择仅退款，平台直接判责，仅退款通过。

【案例三】商家遭“强制仅退款”投诉 “快手”平台侵犯商家权利

11月21日，快手平台上一食品生鲜商家(亿亿食品)向“电诉宝”投诉称其于2024年11月20日，在快手电商平台经历了不合理的“强制仅退款”判定，侵害己方自证清白的权力，商家的诉求是要求平台归还货款，或买家归还货品。

商家表示，买家以产品味道跟上一次购买的不一样进行恶意仅退款，客服联系买家没有看到有购买历史记录，且跟买家协商商家有运费险，要求退货退款，买家不回复，直接找平台继续进行恶意仅退款，买家未提供任何证明。商家表示自己不知情的情况平台强制的仅退款给买家，己方举证产品无任何问题的权力都没有，平台侵犯商家买卖双方的平等权利，一味的支持支买家。该商家要求快手电商平台归还其货款，或归还其货品。

【案例四】商家没发货买家就直接给售后差评？“快手”平台被指申诉无门

11月21日，快手平台上一食品生鲜商家（亿亿食品）向“电诉宝”投诉称其于2024年10月23日遭受快手平台不公平的扣除店铺体验分，以及买家恶意评价，但该商家却找不到申诉的入口。

该商家表示，买家购买商品后就退款，然后给售后差评，然而商家都没发货。快手平台按售后差评处理，商家举报失败申诉无门。该买家恶意仅退款后，还来个售后差评，商家依然举报失败申诉无门。该商家表示，要求平台有一个良好的保障卖家权益的地方，而不是只有一个摆设，证据确凿都还能举报失败。

【案例五】商家投诉“快手”违法冻结店铺保证金

9月5日，江苏省袁先生向“电诉宝”投诉称，快手本地生活违法冻结其店铺里边的资金676186.94元，严重侵犯了商家的合法权益，给商家造成了巨大的经济损失。袁先生表示快手本地生活每次只能提款0.02元，违法冻结商家资金没有任何理由，请快手速速解除资金限制，里边大部分资金都是商家辛辛苦苦几块几块挣的。

袁先生认为快手本地生活没有任何理由无故冻结商家辛苦挣的货款资金，明显属于违法行为，其中50多万都是自己用房子抵押贷款做的周转资金，每个月需要支付高额的利息，快手本地生活已经压得商家喘不过气了。

从网经社企业库了解，快手隶属于北京快手科技有限公司，该公司成立于2015年3月20日，注册地址为北京市海淀区，法定代表人为银鑫。

据网经社“企业风险评级系统”显示，“快手”所属北京快手科技有限公司的风险评级为R3+，公司目前所处高风险。

据“电诉宝”显示，四季度电商平台投诉占比依次为：拼多多（40.53%）、抖音电商（30.05%）、淘宝（22.03%）、天猫（1.78%）、京东（1.01%）、快手电商（0.72%）、1688（0.69%）、全球速卖通（0.49%）、闲鱼（0.32%）、微 信（0.26%）、阿里巴巴（0.26%）、美团（0.14%）、苏宁易购（0.14%）、视频号（0.11%）、小红书（0.09%）、得物（0.09%）、饿了么（0.09%）、temu（0.03%）、中免日上（0.03%）、亚马逊（0.03%）、微 信小程序（0.03%）、考拉海购（0.03%）、阿里巴巴国际站（0.03%）、飞猪（0.03%）、其他（1.01%）。

除快手外，十大典型投诉案例还涉及淘宝、1688、抖音、拼多多、微 信电商、天猫、考拉海购、美团、小红书。涉及问题包括：任意仅退款、过度维护消费者、冻结店铺资金、退款问题、随意封店等。

此外，网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心即将发起“2025第十四届网络消费315调查行动”，并将发布《2024年度中国电商平台商家投诉数据报告》。

附录：

大促背后“一地鸡毛”？电诉宝发起双11网络消费调查行动

网经社:《2024年“双11”期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告》

网经社：《2024年10月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》

网经社：《2024年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》

网经社：《2024年9月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。