山西
今天又来了12条投诉，老人摔倒要社区赔偿、要求社区管控邻居做饭油烟味。我真是服了。
前几天还看到一个场景，一位居民走进社区办公室，理直气壮地说：
“我家楼上装修太吵了，你们必须马上让他停工！”
工作人员刚要解释这属于物业管理范畴，那位居民就掏出手机：“你们不管是吧？行，我这就打12345。”
这样的事每天都在上演。
社区成了什么？成了投诉中转站，成了情绪发泄口，成了万能“接盘侠”。
窨井盖破了，找社区。
邻里有矛盾，找社区。
停车费太贵，找社区。
楼上装修吵，找社区。
好像社区工作者都是全能选手，随叫随到，包治百病。
有居民投诉自家后院的树长到邻居家去了，要求社区出面解决。
工作人员去看了，发现这根本就是私人财产纠纷，建议通过法律途径解决。
结果那位居民不干了：“我都投诉了，你们必须管。大不了我天天投诉，看谁烦死谁！”
现在很多人觉得，只要拨通12345，社区就必须无条件解决问题。
甚至有人把投诉当成要挟手段，动不动就说：“你不处理是吧？那我投诉你不作为！”
可社区工作者也是人啊。急事，他们得跑。
难事，他们得管。杂事，他们得干。闲事，他们还得听。
前段时间看到一个数据，某区一个普通社区，一个月平均要处理200多个投诉工单。社区工作者每天都在救火。
有人说这不是好事吗？证明12345这个便民渠道真管用。
但问题是，社区被异化成“垃圾桶”，基层治理变成了投诉处理，我们是不是忽略了更重要的东西？
举个例子：社区本来应该花时间搞好居民服务，现在得应付各种投诉。
本来应该研究如何改善社区环境，现在得处理鸡毛蒜皮的纠纷。
如今社区工作者的处境：
打电话必须录音留证据，因为有人故意谎称没人理。
接电话必须客客气气，哪怕对方无理取闹。处理问题必须尽心尽力，哪怕不是自己的职责范围。
现在的工作，像是在走钢丝。既要面对居民的情绪暴风雨，又要保持微笑服务。
心里憋屈也得忍着，否则就是工作作风恶劣。
那么问题出在哪？
第一是“属地管理”四个字压得太重。社区成了兜底的万能部门，
其他单位不想管的、不好管的，都往社区推。
第二是职责界限不清。很多人不知道社区能做什么、不能做什么，认为只要是居民区的事，社区就应该管。
最后是服务意识被异化。便民服务变成了无原则迁就，结果反而助长了一些不合理的投诉。
社区是基层治理的重要环节，但不是万能的。
它是连接政府和居民的桥梁，是服务群众的平台，是共建共治的纽带。
而不是一个永远填不满的“垃圾桶”，不是谁都可以随意倾倒情绪的场所。
做个人吧，善待社区工作者。
因为他们也是普通人，也有难处，也需要理解。
动不动就投诉，不如多一些换位思考。事事都找社区，不如先想想自己能做什么。
这样才能让社区，真正回归它应有的样子。
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