做个人吧，被滥用的12345，已经成为胁迫的手段，基层苦不堪言

今天又来了12条投诉，老人摔倒要社区赔偿、要求社区管控邻居做饭油烟味。我真是服了。

前几天还看到一个场景，一位居民走进社区办公室，理直气壮地说：

“我家楼上装修太吵了，你们必须马上让他停工！”

工作人员刚要解释这属于物业管理范畴，那位居民就掏出手机：“你们不管是吧？行，我这就打12345。”

这样的事每天都在上演。

社区成了什么？成了投诉中转站，成了情绪发泄口，成了万能“接盘侠”。

窨井盖破了，找社区。

邻里有矛盾，找社区。

停车费太贵，找社区。

楼上装修吵，找社区。

好像社区工作者都是全能选手，随叫随到，包治百病。

有居民投诉自家后院的树长到邻居家去了，要求社区出面解决。

工作人员去看了，发现这根本就是私人财产纠纷，建议通过法律途径解决。

结果那位居民不干了：“我都投诉了，你们必须管。大不了我天天投诉，看谁烦死谁！”

现在很多人觉得，只要拨通12345，社区就必须无条件解决问题。

甚至有人把投诉当成要挟手段，动不动就说：“你不处理是吧？那我投诉你不作为！”

可社区工作者也是人啊。急事，他们得跑。

难事，他们得管。杂事，他们得干。闲事，他们还得听。

前段时间看到一个数据，某区一个普通社区，一个月平均要处理200多个投诉工单。社区工作者每天都在救火。

有人说这不是好事吗？证明12345这个便民渠道真管用。

但问题是，社区被异化成“垃圾桶”，基层治理变成了投诉处理，我们是不是忽略了更重要的东西？

举个例子：社区本来应该花时间搞好居民服务，现在得应付各种投诉。

本来应该研究如何改善社区环境，现在得处理鸡毛蒜皮的纠纷。

如今社区工作者的处境：

打电话必须录音留证据，因为有人故意谎称没人理。

接电话必须客客气气，哪怕对方无理取闹。处理问题必须尽心尽力，哪怕不是自己的职责范围。

现在的工作，像是在走钢丝。既要面对居民的情绪暴风雨，又要保持微笑服务。

心里憋屈也得忍着，否则就是工作作风恶劣。

那么问题出在哪？

第一是“属地管理”四个字压得太重。社区成了兜底的万能部门，

其他单位不想管的、不好管的，都往社区推。

第二是职责界限不清。很多人不知道社区能做什么、不能做什么，认为只要是居民区的事，社区就应该管。

最后是服务意识被异化。便民服务变成了无原则迁就，结果反而助长了一些不合理的投诉。

社区是基层治理的重要环节，但不是万能的。

它是连接政府和居民的桥梁，是服务群众的平台，是共建共治的纽带。

而不是一个永远填不满的“垃圾桶”，不是谁都可以随意倾倒情绪的场所。

做个人吧，善待社区工作者。

因为他们也是普通人，也有难处，也需要理解。

动不动就投诉，不如多一些换位思考。事事都找社区，不如先想想自己能做什么。

这样才能让社区，真正回归它应有的样子。