网经社：《2024年Q4中国电商平台商家投诉数据报告》发布

四季度，电商大促不断，从国庆消费热潮到双11、双12大促，再到年货节等，电商平台之间的竞争依然激烈，各大平台为了吸引和留住商家，不断推出新的政策和优惠措施。如退货宝服务、零手续费极速回款、百亿补贴等，旨在吸引更多商家入驻并提升消费者购物体验。

与此同时，商家之间的竞争也愈发白热化，尤其是在存量市场竞争的大环境下。中国商业联合会直播电商工作委员会副会长、网经社电子商务研究中心主任曹磊指出，对于商家来说，经营网店的主要运营成本分为四块：流量推广费、平台服务费、物流仓储费用以及人力运营费用。其中，流量推广费占到了运营成本的10%-15%。商家大量资金投入后，回报率难以保证。商家面临的痛点包括：竞争压力大、打价格战；营销成本高；平台规则复杂；消费者需求多样化；供应链管理难度大；库存被平台“卷死”；库存被主播卷死；用户没有沉淀；退货率高，特别是服装行业；滥用规则：仅退款政策。

在此背景下，2025年1月7日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道Q4受理的全国超20家电商平台3500余份商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心例行发布《2024年Q4中国电商平台商家投诉数据报告》。报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、数字生活服务等领域，并公布了四季度电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。

2024年7月23日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”，重点关注拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商、快手电商、1688、小红书等国内电商平台，以及速卖通、Temu、亚马逊、SHEIN等跨境电商平台。并于8月1日上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道，投诉通道持续开放中。

历时近一个半月的调查，于9月4日发布《2024年电商平台“仅退款”调查报告》，《报告》汇聚20余位电商行业专家、律师真知灼见，并收集了来自近2000位商家及1000位消费者的问卷反馈，揭露“仅退款”背后的真相。

一、“任意仅退款”占比最高 服饰服装类商家投诉量靠前

据“电诉宝”显示，四季度电商平台投诉占比依次为：拼多多（40.53%）、抖音电商（30.05%）、淘宝（22.03%）、天猫（1.78%）、京东（1.01%）、快手电商（0.72%）、1688（0.69%）、全球速卖通（0.49%）、闲鱼（0.32%）、微 信（0.26%）、阿里巴巴（0.26%）、美团（0.14%）、苏宁易购（0.14%）、视频号（0.11%）、小红书（0.09%）、得物（0.09%）、饿了么（0.09%）、temu（0.03%）、中免日上（0.03%）、亚马逊（0.03%）、微 信小程序（0.03%）、考拉海购（0.03%）、阿里巴巴国际站（0.03%）、飞猪（0.03%）、其他（1.01%）。

具体来看，2024年Q4拼多多涉及1411份商家投诉；抖音电商平台涉及1046份商家投诉；淘宝平台涉及767份商家投诉。此外，天猫、京东、快手电商、1688、全球速卖通等具有不同程度的商家投诉。

据“电诉宝”显示，2024年Q4全国电商平台商家投诉问题主要集中在这七项，其中任意仅退款占比高达63.95%，排在第一；其余问题类型依次为：过度维护消费者（13.84%）、任意罚款（7.62%）、扣押保证金（5.56%）、随意封店（1.43%）、强制运费险（0.83%）、退款问题（0.03%）。

四季度，“电诉宝”受理投诉商家注册地区TOP10依次为广东省（24.27%）、浙江省（12.69%）、河北省（11.92%）、山东省（7.56%）、河南省（7.56%）、江苏省（6.56%）、福建省（5.64%）、湖北省（2.87%）、上海市（2.12%）、安徽省（2.09%）。

四季度，“电诉宝”受理投诉商家的经营类目TOP10为服装服饰（18.91%）、居家用品（10.77%）、母婴（10.63%）、食品生鲜（8.91%）、3C数码（7.88%）、户外用品（5.44%）、美妆（3.67%）、运动用品（2.15%）、家电（2.09%）、个护清洁（1.78%）。

此外，箱包皮具、宠物用品、珠宝配饰、鲜花绿植、图书、钟表眼镜、奢侈品等类目商家也有不少投诉案例。

据“电诉宝”显示，四季度商家投诉金额分布主要集中在0-5万（97.77%）、5-10万（0.97%）、10-20万（0.69%）、20-50万（0.26%）、100万以上（0.14%）、50-100万（0.12%）、未选择金额（0.06%）。

据“电诉宝”显示，四季度男性商家负责人投诉比例为82.09%，女性商家负责人投诉比例为17.91%。

二、10家平台入选典型投诉案例

据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及淘宝、1688、抖音、快手、拼多多、微 信电商、天猫、考拉海购、饿了么、美团、小红书。涉及问题包括：任意仅退款、过度维护消费者、冻结店铺资金、退款问题、随意封店等。

1688平台上一3C数码商家冉先生（重庆英码电子有限公司）向“电诉宝”投诉称其于2024年10月13日遭遇了一起不公正的仅退款事件，商家遭遇钱货两空困境；微 信平台上一珠宝配饰商家周先生（和美玉业6666）向“电诉宝”投诉称其于2024年11月22日被平台判定违规，一百多万的货款被冻结六个月；考拉海购平台上一美妆商家梁先生（云听美容护肤专营店）被无故封店，平台拒不提供证明。

12月11日至12日，中央经济工作会议再次点名，提出综合整治“内卷式”竞争，规范地方政府和企业行为。实际上，除电商平台“仅退款”这项高度“内卷”的恶性竞争机制外，“自动跟价”、“全网比价”、“全网低价”等“内卷式”竞争也层出不穷，这“三座大山”压在商家们身上，他们的利润空间一次次被挤压，不利于营造良好的市场环境。

如在双11期间，有女装店在社交平台透露，发出去的2000件衣服中，有1500件被退回，退货率高达75%。其中，很多退货理由是拍错尺码或者寄错包裹。据统计，女装已成为退货率最高的品类，特别是女装直播的退货率高达80%，有的商家退货率甚至高达90%。

中央经济工作会议指出，当前外部环境变化带来的不利影响加深，我国经济运行仍面临不少困难和挑战，主要是国内需求不足，部分企业生产经营困难，群众就业增收面临压力，风险隐患仍然较多。中央经济工作会议再提“内卷式”竞争，从“防止”转变为“整治”。

网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻分析：综合整治“内卷式”竞争意味着对电商平台的营商环境进行系统性、全面性的改善。这不仅能够促进电商行业的健康发展，还能够保障消费者的合法权益，提高市场的整体效率。通过整治，可以打破商家之间的恶性竞争循环，鼓励商家通过创新和服务提升来赢得市场份额，而不是仅仅依靠价格竞争。这有助于提升整个行业的服务水平，增强消费者的购物体验。同时，整治还能够规范市场秩序，防止不正当竞争行为的发生，为电商行业的长期发展奠定坚实的基础。

（图为网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻）

附录：

“电商平台‘仅退款’调查行动”

《2024年电商平台“仅退款”调查报告》

《2024年Q3中国电商平台商家投诉数据报告》

《2024年10月中国电商平台商家投诉数据报告》

《2024年“双11期间”中国电商平台商家投诉数据报告》

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

据悉，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。