96000热线故事——“i人”社工的热线日记

开栏语：

2025年是96000热线开通第十年，作为全国第二条殡葬服务热线、西南地区首条殡葬服务热线，96000热线由重庆市民政局主管，重庆市殡葬事业管理中心负责日常工作运行管理。该热线全天24小时值守，为市民提供殡葬业务办理、信息咨询、投诉建议、悲伤抚慰等服务。这些年，96000聆听了太多声音，承载了太多故事。即日起，重庆晚报将陆续推出12期“96000热线故事”，讲述一根电话线连接的爱与陪伴。

被访者自述：

我叫婷婷，毕业于四川外国语大学社会学专业，2023年初正式加入96000热线，负责悲伤抚慰工作，这也是我第一次接触社工工作。从事悲伤抚慰工作两年以来，我走访了不下200余家殡仪馆，宣传文明殡葬，为来电者提供悲伤抚慰服务。作为不爱讲话、不主动交友，也不喜欢社交活动的“i人”，我不善于与人打交道，却在工作中慢慢发现了与人交往的“秘诀”。

▲婷婷的工作照 受访者供图

我有一个疑问

2023年3月30日 心情：小雨

一算我竟然已经在热线工作快两个月了，临近清明节，今天又是常规社会宣传日。师傅领着我们在九龙坡某殡仪馆进行文明殡葬宣传。他只比我大一岁却有着丰富的社工经验，也是热线成立的“老人”了。用他的话来说，社工工作就是以真心换真心。

展位摆好后，叔叔孃孃上前领宣传资料，得知我们宣传文明殡葬，几个孃孃就把宣传物料放回来了，边摇头边嘀咕着走远。迎面又走来一个叔叔，我面带微笑地问叔叔了不了解96000热线，叔叔竟一下掀了摊子，还说我们在诅咒他。

突如其来的意外让我心情低落，也不禁让我第一次对这份工作产生质疑，我们所坚持的殡葬社会宣传工作，真的是大家需要的吗？

希望你一切都好！

2023年10月12日情：多云

来热线的第233天。

前两天有位妈妈来电，说她的儿子需要悲伤的抚慰。今天我与这位弟弟取得了联系，并倾听了他的故事。

电话中弟弟述说的语速很平缓，但从他的描述中我能感受到他压抑的情绪。他与外公感情深厚，去年外公患病后，家里人都积极地想办法治疗，一个月前因为不想拖累家庭，外公结束了生命。一个月过去，弟弟对外公离世的方式和画面都难以释怀，他怀疑自己是不是对外公不够好，才让外公选择离开。他非常伤心、难过、愧疚，迟迟走不出来。

我告诉他，现在产生的种种情绪都是因为你很爱外公，你们的目的都是希望未来对方能过得更好。曾经跟外公相处的日子都会给予你勇气，带着外公的爱去面对未来，外公会带着和蔼的笑容一直陪伴你。

11月13日，本想对弟弟进行回访，没联系上他，希望他已经走出来，不需要悲伤抚慰了，祝愿他未来的日子，一切都好。

他没有做错

2024年5月1日 心情：晴朗

没想到我已经来热线一年多啦！今天回访了几月前深夜来电的叔叔，他的状况已经好转，开启自己的新生活了。这就是热线的意义！

那天凌晨接到热线电话，电话那头是中年男人的哭声，我没有打扰，而是等他情绪稳定后询问是否需要帮助。他说他正在整理离世父亲的账本，父亲生病后，因为金钱问题家中兄弟对他多有指责，妻女也说他忽略了小家，如今父亲离世他成为了那个“一无是处”的长子，所有的家人都站在了他的对立面。“妹儿，你说我真的错了吗？”

我也只有二十多岁，阅历尚浅难以共情，但从旁观者的角度我知道他没有错。父母是我们的来处，全心全意照顾生病的父亲有什么错呢？只是他是儿子也是爸爸，还是大哥，身份多责任重，很难让每个人满意。我建议他给父亲写一封告别信，倾诉委屈，好好告别，回顾后放下过去的日子，再跟家人好好吃顿饭聊聊天，解开心结。

小提示：

“96000”重庆市民政局官方殡葬服务热线，第一时间联系正规殡葬服务单位办理殡葬事务，24小时提供业务办理、信息咨询、投诉举报、悲伤抚慰一站式服务。96000，温情守候，为民解忧！

重庆晚报-厢遇记者 陈娟 李琅 受访者供图

编辑：戴林

审核：何英

主编：罗再芳