北京
为加快对公业务转型发展,工行廊坊固安支行紧紧围绕“五化”转型发展战略,以网点运营改革为契机,优化服务流程,引导客户体验业务办理新模式,通过远程服务,极大地释放了网点人力,同时提高了业务处理效率和准确度。
自2024年12月以来,只要客户联系该行办理对公开户业务,该行安排专人核实,均推荐客户线上预约,连接“远程服务团队”进行实时办理,传统柜面用时2-3小时的对公开户业务,通过“远程服务团队”不到1小时就能顺利完成,极大缩短业务办理时间。“没想到这么快就办好了,之前还得提前几天预约,到了网点也得半天,现在一个小时就办完了,效率真高,这种数字化远程方式真不错”,客户都十分满意。
熟练衔接加速度。该行通过晨夕会和专题培训针对新模式场景明白纸开展专题学习,确保网点厅堂工作人员能够在了解客户需求后第一时间指引客户到对应业务办理服务区进行快速办理。在客户等待时,实物柜台客服经理可根据订单提前做好服务准备,进一步缩短业务办理时长,减少客户厅堂等待时间与业务办理时间,提升客户体验。采用远程服务后,该行对公开户业务处理速度显著加快。
安排到位提效率。新模式对网点厅堂分流、指导等工作提出了更高的要求,需要网点负责人根据网点人员配置,合理安排每日网点引导人员,极大程度减少网点人员占用率。原有网点对客办理的业务,交由远程客服经理办理,网点人员仅需在回收资料、现场审核或其他特殊客户需要时从旁协助即可,其余时间可以将人员安排至客户引导、厅堂分流、阵地营销、外拓营销等方面。
专业服务降风险。远程在线服务模式依托专业化的远程运营团队,实现网点专业、复杂业务远程办、专家办,有效解决网点不愿办、不敢办的问题,提升网点业务承接能力,降低业务风险和操作风险,实现专业资源的高效利用、缓解网点运营压力、防范业务风险,推动运营资源有效释放。(通讯员 温傲)
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