滴滴“臭车”：让人文关怀在算法冷光中生辉

2024年12月，抖音上某网红发布了一条关于打到异味网约车的视频，并附文道“打到一辆臭车，开窗户冷，关窗户臭。头油味+皮革味+汽油味+暖风一哄，直奔天灵盖，晕车buff拉满。”评论区纷纷表示同感，并分享出类似打到“臭车”的经历。随后“越来越容易打到臭车了”“怎么才能打到不臭的网约车”等相关话题词冲上热搜。

热映电影《好东西》中的一句台词“你们快车太臭，除非女司机”，再一次引起大众情绪共鸣与讨论。尤其在冬季，多数消费者表示打车就像在开“臭味盲盒”。

随后，滴滴出行公开发布道歉声明，并宣布正式启动“异味车”治理专项。对差评率高司机进行服务暂停，同时开展正向激励考核等方法。

专项治理已启动一周多，但网友对“臭车”的吐槽依旧不减。谁来为乘客的“呼吸自由”负责？

异味之争，司机与乘客的微妙对立

其实在前两年的冬季，“这个天打车，像钻进了司机的被窝”等臭车话题就冲上过热榜。今年6月滴滴公众评议会发起的“您希望滴滴提供哪些功能”投票中，“拉黑异味车”位居投票结果第二名。

滴滴推出的在结束行程后的“车内是否清新”弹窗，只意见收集，并无情况改善。全国上线的“拉黑异味车”功能，一边不断拉黑司机，一边继续派出臭车。

今年，滴滴强调车内乘车环境需要“平台、司机、乘客”三方的共同努力，并给出了多项具体的改善措施。然而，细观这些措施，似乎所有的重压与责任都无声地落在了司机的肩上。奖惩机制的调整不仅未能为他们减轻负担，反而又一次与司机们深感困扰的口碑值紧密相连。使他们在追求好评与避免差评的钢丝上，走得更加艰难。在服务质量与个人生活之间，面临着更加困苦的抉择。

而后，“滴滴臭车背后是中年人的心酸”又登上热搜。一篇报道提到“这一现象折射出中年网约车司机群体在生活压力下的无奈与挣扎。”

司机们为了维持生计，每天出车长达十几个小时，高工作强度让他们无暇顾及车内卫生与自身形象。

早上的冷包子，中午的盒饭，晚上的速食泡面，全天提神的香烟，残渣和烟雾附着的内饰，藏着被子和换洗衣服的后备箱……异味在封闭空间内肆意弥散。一辆车不仅是他们的赚钱工具，也是“食堂”，甚至是“房子”。

但网友并不接受这一“感情牌”。“说白了就是司机自己不重视清洁”“为啥女司机的车就是香的，她们没有生活压力吗？”性别刻板印象不能成为忽视问题本质的借口，职业也不必冠上性别区分，而是应该关注如何提升服务质量和乘车体验。

另一方面，异味也不完全是由司机产生的，每一段行程的乘客必然也会留下一些味道。精致打扮后的香水味、饱餐一顿后的烧烤火锅味、推杯换盏后的社交场味，由许多段不同故事重叠后留下的混杂味道。

言论并非完全倾向于乘客一方，其中不乏尖锐的反问：“嫌弃就去打专车”“打着特惠快车还想享受专车服务”“便宜都让你占了？”优惠价格和优质服务真的无法兼得吗？不同车型指向不同的服务种类，而非极端的有服务或无服务。专车与快车之间的差异，不能被简化为“香车”与“臭车”的对立。

互联网上，网友的情绪愈发强烈，司机与乘客的关系也更加对立。矛头指向的是人，而非味道。

分数枷锁，司机难以停歇的疾驰

从站在路边挥手拦车，寻找亮起的“空车灯”，到手机上一键打车。打车方式的变革不仅为消费者的生活带来了极大的便捷，也为劳动者提供了极多的就业机会。

各地共发放网约车驾驶员证 总和近千万 ，一个月订单信息可达 十几 亿单。尽管网约车市场呈供需两旺的状态，但司机的收入却逐年减少，乘客的满意度连年下滑，只有平台是最大的赢家。

滴滴快车的抽佣比例较早些年上涨许多，为乘客发放的优惠券也需要司机来承担。再加上新上线的特惠快车、惊喜特价车，进一步压缩了司机的收入。有司机吐槽说曾接到一口价0元的单子，取消却被平台判有责，反扣费2元。

令司机踩不下刹车的除了有对收入的期待，还来自分数的压力。口碑值，是滴滴管理司机的有形之手。

口碑值由出行分和服务分构成，分别对应平台和乘客对司机的评价。口碑值得分高的司机能接到更多优质订单。好评会为司机加0.25分，而差评或投诉会直接扣掉 4 - 16 分不等。

虽然平台没有强制要求司机的工作时长与强度，但派单的机制让司机陷入了一种“主动选择”的“不得不”的境地。司机为了提升分数，只能困在驾驶室，持续踩下油门穿梭在城市间。

尽管面临着因车内异味被扣分的风险，但香车服务需要司机额外投入更多的精力和金钱。无法掌控口碑值和接单质量，就只能牺牲服务质量换取接单数量。

（滴滴出行“异味规则”的变更 ）

滴滴的行业定位在服务业领域，对于服务品质的要求属于合理范畴。尽管强压是客观事实，但也不能成为服务品质失守的借口。

近年来，情绪劳动成为实现商业利益的工具。“情绪劳动”由美国社会学家霍赫希尔德提出，指遵循合乎社会规范的情感规则，呈现出他人所期望的情绪状态，以获得认可。许多商家以高质量服务刺激消费，顾客习惯于享受微笑服务与道歉服务，对于服务的要求越来越高。比如，一些乘客反映，较比早年间，越来越少的司机会主动帮忙搬放行李。

快车司机的确没有义务帮助乘客搬运行李。消费者市场下，确实一些乘客的要求过于苛责。

（网友对于网约车服务质量下降借口的评论）

回到网约车发展初期，司机收入高、平台补贴力度大，司机主动为乘客提供更好的服务。

在当前的行业现状下，司机们承受着超负荷的工作压力，同时面临着社会认同感和尊重度的不足。这些因素叠加，使得他们难以抽出时间和精力来进行所谓的“印象管理”。因此，司机在工作中表现出的冷漠，甚至有时的暴躁情绪，实际上是他们内心深处的压力外显和疲惫的真实写照。

不断滚动的车轮背后，隐藏着司机们对尊严的追求和对现实无奈的叹息。

温情使命，平台在算法之外的人文关怀

数字时代，生产资料从传统的大机器、大生产线变为由算法控制的大数据。平台在管理上利用其垄断地位和算法优势，在用工关系中处于强势支配地位。

曾经，网约车司机、快递小哥、外卖骑手被称为“社会兜底三件套”的，为城市的运转提供了不可或缺的服务。如今，这些职业因其超长的工作时长、巨大的劳动强度以及对心理素质和耐力的极高要求，被称为“中年人铁人三项”。

以外卖行业为例，中国全行业外卖订单单均配送时长比3年前减少了10分钟。而这看似简单的数字，是外卖小哥在风雨中奔波、超速骑行、甚至不惜闯红灯、逆行等违章行为换来的。

臭车里混杂的头油味、皮革味和汽油味，不仅影响乘客的舒适度，更会对长期处在封闭空间内的司机造成更严重的影响。长时间的久坐带来的躯体疼痛，超负荷工作带来的心理压力，不规律生活带来的健康损伤……

在城市的脉络中，网约车司机伴随着长时间驾驶而逐渐僵硬的肩膀，和因出行分和服务分而紧绷的神经，穿梭在霓虹灯下的街道。在这场与时间的赛跑和健康的透支中，换取生活的柴米油盐。

在全程记录、超视距监督下，算法对司机进行超时空的劳动控制。不仅体现在出车时间的“量”上，也体现在单位时间内为赚取口碑值提高劳动强度的“质”上。

平台过度取悦消费者，迫使劳动者提供过度服务的做法，不仅剥夺了司机工作的乐趣，也忽视了他们的情感福祉。真正的工作动力源自于内心的热爱满足和对工作的自然投入，这种由内而外的热情能够滋养出更高质量的服务和更深刻的人际连接。

平台作为第三方，应该承担起司机与乘客间桥梁的责任，引领双方携手应对并共同破解“臭车”这一棘手难题。而现在平台仿佛超然于争议之外，站在高视角把“臭车”推到了中间，使司机与乘客完全站在了对立面。

作为劳动规则的制定者，平台将经营压力转嫁给了一线的劳动者。它们将解决问题的风险和成本推给了司机和骑手，不断挖掘每一个劳动者的“潜能”，直至极限。

在科技快速发展的时代，平台不仅仅是算法和系统的使用者，更应该是情感与道德的守护者。在追求效率和利润的路上，系统之外的人文关怀不应该被忘记，生活运行的的劳动者的工作条件、生活质量，以及他们心中的梦想与尊严也要被关注。

算法无情，但人有情。规则与情感，也可以相互辉映。在科技的画卷上绘出人性的温暖，让算法的冷光中也透出人文的光辉。

参考文献：

[1] 人民论坛网 ：群体规模近1亿！新就业形态，未来前景如何？

[2] 晚点 latepost ： 从网约车平台变成出行服务公司，滴滴如何管理 200 万司机