科技向善，服务向心

文/柳华芳科技先生 出品

当我们畅谈具身智能、人形机器人、智能汽车、AI 大模型之时，仿佛迈进了未来时空。当人们探讨硅基生命和碳基生命的共生，人与机器的关系越来越重要，人与人的关系似乎不再时髦。

远方的母亲，打来视频，唠一唠家常，唠了一会儿，便没有画面、听不到声音了。紧张了好一阵子，给身在家乡的哥哥打电话问情况，他们正在果园干农活，父母都在身边，一切安好。晚些时候，搞清楚了，老母亲不小心关了摄像头、麦克风，她自己也一头雾水。

我站在硅基生命、碳基生命的十字路口，母亲依旧在那片乡村、那片田野，我们都生活在数字世界，但科技创新并非解决了一切问题，数字世界依旧存在着认知鸿沟。

快生活是对的，慢生活也是对的，无论身在何处，每个普通人都能享受到电力、网络、零售、智能科技，这是中国最大的成就。在全民上网、全民拥抱数字生活的时候，总有一群人在默默奉献，他们连接每一个平凡的你我，抚平数字世界的沟沟坎坎。

山海之约，共筑中国温度

我们生活在现代都市，习惯了超级便利的各类服务，并形成了中国式超级便利的生活方式。中国很多城市已经是发达国家水平，智能化生活方式也是全球领先，这里是中国智能手机、智能汽车等高科技产品的创新沃土。

与此同时，很多乡村、偏远地区往往成为商业服务的盲点，生活节奏慢、人口密度低、服务成本高、老年人口比例高，看似诗与远方，实则很容易成为数字荒漠。

看到人民日报微博的《有你们，才有中国温度》视频短片，看到国家电网、中国邮政、华为等企业奋战在祖国河山的东西南北，将电力、物流、智能生活送到了偏远地区，跨越山海，共同筑造中国温度。

华为服务正在像电力、网络、快递一样，成为人们生活的基础服务，国家电网、中国邮政等提供了物理世界的生活服务和保障，华为服务则是为消费者的智能生活护航。

从世界屋脊上的西藏拉萨，到北国风光的大兴安岭，到千岛仙境的舟山群岛，再到大西北的新疆吐鲁番，处处都有华为服务门店，处处皆有华为服务人的身影。

我从来不怀疑华为人做事业的决心和意志，也相信华为服务人打造世界级服务水准的志向和能力。有一本讲述华为热拓荒海外市场故事的书，书名叫做《枪林弹雨中成长》，在极其艰苦的物质环境、远离亲友的精神孤寂、疟疾、被打劫和战乱的海外环境之中，华为成功开拓了海外市场，打造了全球化企业。

当今中国是世界上最安全、最和平、最努力的地方，我相信华为会把消费者服务做到全新水准，并会不断精进和创新。当前，华为已建立2100多家华为授权服务中心，并有2万多家服务接机点，覆盖全国99%的地级市以及92%的县区，贯穿大江南北，跨越山海之远，让华为服务最大程度地惠及到每一位消费者。

无惧风沙，不怕路远，在新疆吐鲁番，华为服务工程师维族姑娘小麦登门服务，帮助消费者解决了手机使用问题。维族大叔经常来店里免费清洗手机，人心换人心，为表达谢意，大叔将一筐美味葡萄干送到了华为服务门店。

当看到华为服务工程师不断切换交通工具、穿梭于舟山群岛之时，我非常感动，这可能是维修十分钟、路上五小时的场景。这样的华为服务人，每一天都会非常疲惫劳累，却温暖守护了海岛居民的智能生活。

华为手机、PC、平板等产品有一个技术创新理念，不让终端设备成为信息孤岛，所以，我们看到华为一碰传、华为分享、超级终端等众多跨设备协同的自研黑科技。华为服务是什么？是为华为终端消费者服务，用服务连接每一位消费者，不让每一位消费者成为无助的孤岛。

陪伴是最长情的告白，华为服务和消费者之间有着无声的山海之约，无论是到店服务，还是上门服务，每一次消费者服务都是华为品牌和消费者之间的面对面。在移动互联时代，每一次面对面都是弥足珍贵，华为服务是成为华为终端的服务品牌，也是在创造中国温度的华为标准，为中国品牌的消费者服务树立起一个标杆和榜样。

温暖的数字世界，不让每一个人掉队

华为在智能科技的创新方面一直是行业引领者，在跨屏互联、卫星通信、灵犀通信、电池技术等众多关键维度，保持着比较明显的领先技术优势。华为Mate 70系列用上了钛合金框架，加上第二代昆仑玻璃，耐摔耐磨，返修率预计会非常低，那么，华为服务部门是不是会闲下来呢？

伴随着华为手机的王者归来，华为终端的产品矩阵系列正在加快新产品的推出，“华为鸿蒙智家”品牌也会加快智能家居生态产品的创新推新，智慧办公、智慧家居、智慧穿戴、智慧出行等生态产品会越来越丰富。

华为服务不会闲下来，反而会更加忙碌和精进，因为他们要维修更加多样化的智能设备，也要面对更加多样化的消费者需求。华为终端的创新战旗插到哪里，消费者在哪里，华为服务就在哪里，所以，我更愿意将华为服务称之为“智能化数字世界的守门人或护航使者”。

看一个品牌的人文精神，不要看新闻稿和广告词，就看这个品牌对待弱人群的态度和行动。华为一直比较重视弱势群体的支持，比如华为手机推出了 AI 声音修复的功能，帮助言语障碍人士进行正常对话交流。华为通过科技创新将无障碍工作进行到底，筑造更加温暖的数字世界，不让每一个人掉队。

近期，华为推出了一项无障碍体验的服务创新——手语视频服务，把“不让每一个人掉队”的数字人文精神在消费者服务端向前推进。手语视频服务，是华为品牌为听障人群专门增设的一项服务，通过视频的方式进行实时沟通，帮助听障用户跨越沟通障碍，无声之中尽是温暖。

华为服务推出手语视频服务，意味着服务人员增加一项手语技能，或者需要聘用懂手语的专业人士，是给自己的工作增加难度。无论是做产品，还是做服务，华为终端都是以消费者为中心，通过大量消费者调研，通过技术创新、服务创新，解决消费者的痛点需求，不以善小而不为，让数字世界更加包容、更加温暖。

科技悦人文，扎根在人心

人民群众是历史的创造者，消费者永远是企业品牌的生存之根。华为服务是华为和消费者之间的人心连接，是产品力、创新力、品牌力之上的超级信任。

服务即人心，给予消费者多少人文关爱，消费者会回报更多的支持和热爱。真正的品牌热爱，不是营销炒作的大众情绪冲动，而是产品、服务、价值观、行动力等多元价值认同，是社会正能量的大众群体认同。

“向上捅破天，向下扎到根”，华为在技术创新方面不断取得让人振奋的成果，麒麟芯归来，纯血鸿蒙商用，迈出了历史性的跨越，让中国人终于拥有了自己的操作系统。在技术上，华为向下扎到根，解决了中国科技的根技术难题；在服务上，华为服务向下扎到根，跨越山海之远，踏遍大江南北，扎根在消费者的心里。

未来的中国，未来的世界，未来的人类，未来的机器，一切都在科技浪潮中进化。数字化和智能化会创造空前的科技文明，也会带来认知鸿沟问题，可能产生数字难民问题。老年人、弱势群体、偏远地区消费者都需要更多的科技关爱，才能在数字世界不掉队、不孤单，才能共享科技文明。

共情消费者，并不只是一个营销命题，更应该是一个产品命题、服务命题。重营销、轻服务是很多企业高开低走、后劲不足的共同问题，不能只盯着消费者钱包，而忽视消费者的人本需求。以华为服务为锚，向华为看齐消费者服务，或许是中国品牌走向世界级品牌的必修课。