北京
近日，消费者谢女士向澎湃公众互动平台“服务湃”投诉称，今年11月中旬，她通过高德地图预订了同程旅行上的哈尔滨敖麓谷雅酒店，12月18日至20日两晚住宿的总费用是3736元。后因母亲突发登革热需要住院治疗，谢女士不得不申请取消预订。但该申请却遭到酒店拒绝。
就此纠纷，涉事酒店、同程旅行回应澎湃新闻称，预订页面已明确标注“不可取消”，除不可抗力因素导致的行程问题外，均不能免费取消。
谢女士的酒店预订凭证。 受访者 供图
消费者投诉：
据谢女士介绍，今年11月她和家人计划年底去哈尔滨旅游，于是11月17日通过高德地图预订了同程旅行上的哈尔滨敖麓谷雅酒店，12月18日至20日的两晚住宿合计花费3736元。她提供的订单截图显示，她预订的是哈尔滨敖麓谷雅酒店一间大床房，服务商为同程旅行。
然而，就在一家人准备出行时，谢女士母亲突发登革热需要住院治疗，无奈之下，11月26日，谢女士申请取消预订要求退款，但遭到哈尔滨敖麓谷雅酒店的拒绝。
谢女士的订单自动显示为已入住。 受访者 供图
谢女士提供的电子住院记录显示，她的母亲因登革热在东莞市东华医院住院六天。
谢女士提供的电子住院记录显示，她的母亲曾因登革热在东莞市东华医院住院六天。 受访者 供图
谢女士说，因为提前做好了出行计划，此次哈尔滨游她预订了哈尔滨皇冠假日酒店和哈尔滨敖麓谷雅酒店两家酒店。在母亲生病决定取消行程后，她第一时间通过高德地图同时申请取消预订，其中哈尔滨皇冠假日酒店30分钟内便取消预订，但哈尔滨敖麓谷雅酒店不可取消。
随后，谢女士联系涉事酒店、高德地图、同程旅行，希望可以取消预订，但得到的回复为：属于个人原因，不可取消。
谢女士称，多方投诉并向涉事酒店、高德地图、同程旅行三方发送律师函后，高德地图、同程旅行多次联系她，表示如果取消入住，需要扣除30%的违约金，或提供住院证明、母女关系证明等再进行后续协商。
谢女士提供的录音显示，12月19日上午，同程旅行再次联系她确认是否入住。在明确表示拒绝后，谢女士很快发现自己的订单页面显示为“已入住”。
“我根本没有入住，律师函已经告知要取消要求退款。”谢女士认为，自己并非恶意取消订单，酒店及涉事平台的处理方式侵犯了自己的合法权益，“‘不可取消’条款本身就没有考虑到消费者的权益，是霸王条款。”
企业回应：
就此纠纷，澎湃新闻与哈尔滨敖麓谷雅酒店及同程旅行取得联系。双方均回复称：订单页面已经明确标注“不可取消”。如果因不可抗力因素需要取消预订，消费者可联系同程旅行，再进行后续协商。
哈尔滨敖麓谷雅酒店同时表示，“不可取消”条款是一个双向的担保，“如果预订了我们酒店的房间，我们可以保证一定会给您留房的，您也要保证一定会入住。”
对此，北京市京师（上海）律师事务所律师吴风虎认为，“不可取消”条款一般是平台为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与消费者协商的条款。根据《民法典》相关规定，该条款属格式条款。
“平台在采用格式条款订立合同时，应当遵循公平原则确定与消费者的权利、义务，并采取合理的方式提示消费者注意‘不可取消’条款或进行详细说明。如果平台未履行提示或说明义务，致使消费者没有注意或者理解‘不可取消’条款的，消费者可主张该条款不成为合同的内容。”吴风虎说。
吴风虎建议，消费者在下订单前应仔细阅读相关条款，例如“退、改、签”政策等，并在发生特殊情况时及时通知平台。此外，要保留与订单相关的证据。
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