飞利浦电动牙刷保修期内出现质量问题，售后过程繁琐

鲁网11月28日讯 近日，鲁网·民生帮办记者收到消费者投诉，称购买的飞利浦电动牙刷在保修期内出现质量问题，但品牌售后却因购物发票问题拒绝提供保修服务，需要消费者自掏腰包维修。为何消费者保修期内却售后无门？鲁网记者采访消费者刘先生，进一步了解了事件详情。

消费者申请售后“过五关斩六将”

刘先生告诉记者，他今年7月份在银座电器燕山店买了两个飞利浦品牌的电动牙刷，花费一千五百多元。没想到用了两个月后，其中一个牙刷每次充电后，用两天就没电，电量只能用三到四次。刘先生表示，一开始我们没在意，孩子一直当普通牙刷在用。发现问题后就充电使用，试了几次也充不进去电。 他随后电话联系了银座电器，因为超出了七天无理由退换，商场给出的解决方案是找售后。刘先生从飞利浦小程序上发起售后申请后，发现在小程序里找不到相应的牙刷型号，他联系客服热线被告知可以随便选一个型号，等售后收到产品后会电话联系确认具体型号。刘先生表示： “因为申请售后需要上传购物小票，当时因个人原因没有保留小票。联系银座电器销售后，对方很配合给提供了购买两个牙刷的购物底票，我就上传完成了售后申请”。

刘先生申请完以后，快递上门取件寄送产品到售后。但在这个环节，刘先生遇到了享受售后服务的第一道门槛。“售后人员打电话质问我输入的型号不对，我说你们小程序里没有，是你们客服教我这样填的，你打电话不应该是和我确认型号吗？怎么还成质问我了？”刘先生对记者表示。经过沟通后，售后人员最终确定了产品型号并加了个人微信，没想到过了一段时间刘先生又被告知没有发票不能保修。无奈，刘先生只能又联系银座电器叫他们给补开发票。因为购买时间相隔较久，在他再三请求下，商场给补开了一个牙刷的发票。刘先生将发票发给售后人员后，又被告知小票和发票日期不符，解释清楚后，客服以开票金额不对为由，不予保修。“售后人员一直没解释牙刷具体是什么问题。我联系商场销售给售后打电话确认产品真实性，他们也不听销售解释，直接给挂电话。 我以为是个别售后点的问题，联系了官方客服，得到的回复是发票对不上，不能保修。经过多次电话投诉联系后，官方客服表示，如果要维修，可以五折的价格自费维修，直接换手柄，费用三百多。但我问他们是否检测了产品，为什么新买不久的产品就要直接更换手柄，自己花钱维修？对方表示，这种问题只有直接换手柄。”刘先生表示，他对飞利浦官方客服给出的方案不接受，但对方始终的回复都是：“对不起先生，确实不能给你保修”。

刘先生告诉记者，从申请维修到现在三周时间内，售后和客服都没有主动说明牙刷充电的具体问题，一直在发票上刁难，我有购买凭证，飞利浦也可以通过查询序列号和出厂日期的方式证明产品没有过保修期，新购买的产品在保修期内却要自费维修，让人难以接受。
帮办出手，品牌回应：
特例免费更换主机
针对刘先生反映的问题，11月20日鲁网记者采访了飞利浦集团售后部门，对方表示需核实相关情况后作出回复。
11月26日，飞利浦回复鲁网记者表示，飞利浦致力于为消费者提供高质量的售后服务，包括全球范围内两年的免费性能故障保修。依据政策，消费者需提供有效购买凭证，包括购买日期、产品型号和金额。这不仅是为了保障消费者的合法权益，也有助于确保售后服务的高效开展。针对刘先生的案例，由于消费者前后提交的凭证内容不一致，飞利浦未能确认其购买信息的真实性，因此无法按照保修政策提供免费维修服务。同时，刘先生购买的产品曾被送至飞利浦维修站检测，检测结果与消费者陈述的故障情况一致。基于检测结果和产品状况，品牌方提出了更换手柄的解决方案。鉴于消费者提供的购机凭证前后信息不一致，在遵循公司售后政策的前提下，为客户提供了优惠价格更换全新手柄的选择（折扣后的费用低于维修成本）。11月25日下午，飞利浦售后团队再次联系刘先生，详细解释了凭证不一致导致无法提供免费保修的原因，并综合考虑其购物方式及用户体验，为其提供了免费更换全新主机的特例方案。
鲁网记者随后联系刘先生，对方表示飞利浦已经联系表示可以免费更换一个新品，他对此处理结果满意，并对鲁网帮办表示感谢。
律师说法：丢失发票，还能享受售后服务吗？
在本次帮办事件采访中，针对可能存在的购买凭证遗失或因礼物性质缺失发票的情况，飞利浦回复为建议消费者通过购买渠道（如经销商或电商平台）补开发票或提供有效购买凭证。那么，消费者如果无法提供购物发票，是否可以享受保修服务呢？
记者就此采访了山东鲁泉律师事务所的刘昊律师。他表示，根据《消费者权益保护法》第24条的规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”保修属于“三包”的范畴，暨包修、包换、包退，是经营者对消费者所购商品质量的一种强制信用保证。因此有无购物发票，并不影响经营者对所出售的商品承担保修义务。实践中，经营者往往以消费者无法提供发票为由拒绝“三包”服务，原因在于无法查明商品的经营者、消费者、交易金额、时间、地点等信息，责任主体不明确。因此在没有发票证明上述交易信息的情况下，消费者以其他方式提供有效交易信息的，如：发票底联、付款记录、购物小票、合同等。依然可以享受经营者提供的保修服务。（本网记者）
责任编辑：王 娟
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