北京市民热线受理量今年将达2400万件

昨天（12月19日），2024北京接诉即办改革论坛举办了三场精彩纷呈的平行论坛，主题分别是“同心”“同向”“同行”。中外专家学者围绕城市公共服务与公众参与、市民热线与回应性政府、都市圈发展与区域协同治理等话题进行了分享交流和深入研讨。

300多个城市开通12345热线

在北京朝阳区与北京大学共同承办的“同向——市民热线与回应性政府”平行论坛上，来自不同领域的专家聚焦市民热线在推动回应性政府建设中的重要作用分享独特见解，一起探索未来政府服务创新的路径和方向。

北京大学政府管理学院院长、公共治理研究所所长燕继荣在主旨演讲中提到，政务热线因其政民互动的便捷性、诉求响应的及时性和问题解决的高效性，逐渐受到各国政府和市民的青睐，越来越成为世界各国推进城市治理现代化的重要组成部分。目前，我国已经有300多个城市开通了12345热线。

提到回应性政府，燕继荣认为，目前，我国政务热线的建设和发展，极大地推动了回应性政府的建设。政务热线的出现并随着技术手段的不断发展，其为回应性政府建设提供了重要支持。

群众诉求响应率已达到100%

论坛上，北京市市民热线服务中心党委书记、主任姚磊通过《北京市践行“回应性政府”理念的热线探索》主旨演讲同与会嘉宾进行了深入探讨。

“截至2024年11月底，北京12345市民热线平均每天受理市民反映约6.6万件。预计今年全年受理总量将达到2400万件。群众诉求响应率已达到100%，解决率达到97%，满意率达到97.3%。”姚磊介绍，2019年，北京市建立起以12345市民热线为主渠道，第一时间响应市民诉求，分级分类，在规定时间将办理结果反馈市民，并由提出诉求的市民做出评价的为民服务机制。“市民热线已经深度嵌入城市治理体系，越来越成为一个观察和理解中国治理经验的重要窗口。北京12345成为政党交流、对外交往的重要参访点位，仅2024年就接待了80多个国家500多位外籍人士”。

京津冀推进12345热线协同联动

在由通州区和首都经济贸易大学承办的“同行——都市圈发展与区域协同治理”平行论坛上，北京市领导在致辞中表示，京津冀三地政府以接诉即办为抓手推进12345热线协同联动，促进都市圈深度融合，推动公共服务共建共享。

北京大学首都发展研究院院长李国平教授在主旨演讲中阐述了通州区与北三县一体化高质量发展的重大价值和基本要求，分析了跨区域一体化机理，研判通州区与北三县一体化高质量发展的现状与问题，提出推进通州区与北三县一体化高质量发展的对策措施。“同心——城市公共服务与公众参与”平行论坛以“以人为本的城市治理现代化”为主题，重点探讨了城市公共服务与公众参与。中央党校原副校长李君如以《在“人民城市”理念下推进城市公共服务中的公众参与》为题，对“人民城市人民建，人民城市为人民”的理念作出解读，表示北京市在人民城市建设、运行和治理上，创造的成功经验是进一步推进北京城市治理中公众参与的扎实基础。

文/北京青年报记者 雷嘉