升级“一键和解” 试点先行赔付 杭州让线下消费更放心

华晔、徐媛、童献政、胡勇辉

“您有一笔收款发起了‘一键和解’，请登录‘放心消费 无忧西湖’进行查看和处理，处理时限4天。”12月3日，杭州淳安县下姜村狮城酒坊的老板付芳龙收到了一条短信。顾客对商品不满意了？付芳龙赶紧打开小程序，发现是顾客李先生把保温杯落在了店里，因为没有联系方式，才想到用线上支付账单的“一键和解”功能联系商家。

“在我们村买东西，随时都可以这样‘一键和解’，顾客很放心。”付芳龙说。他口中的“一键和解”，是杭州于2023年推出的消费维权直通模式，只要有线上支付账单，顾客就能一键提交诉求，直达商家。推广至今，“一键和解”覆盖了杭州1.3万余家经营主体、7万余家实体店铺，促成消费者和经营者自行和解投诉3500余件，和解率近87%。

如今，“一键和解”再次升级，付芳龙的店里换上了杭州第一批“放心消费收款码”。这张收款码，不仅穿上了“新衣服”——在外观和支付界面上融入放心消费元素，还让消费者在不改变任何支付习惯的前提下了解到商家的各项承诺。

付芳龙指着店里有些泛黄的放心消费承诺书说，早在4年前，酒坊就成为了放心消费承诺商户，承诺书虽然贴在墙上，但来往人群并不会刻意关注，而现在，换上“放心消费收款码”才一个月，就有不少消费者在购物时主动询问起详情。

付芳龙热衷于一遍又一遍地解释，“我们有六大安全承诺”“有任何问题都可以线上投诉”……可靠的消费保障，吸引了不少犹豫的游客下单购买。“顾客了解以后，对我们店的信任感就增加了，还有人通过‘投诉’找到我们说要复购，我也挺自豪的。”付芳龙说。

“离店无忧”的保障，不止于线上维权，在杭州，无理由退货和先行赔付机制也从网购延伸到了商圈。

走进杭州建德市梅城镇严州古城，第一眼看到的就是梅城古街放心消费维权联络站。继续往后逛，92家商户中，开通“一键和解”的比例超过80%，不少商户已经换上了“放心消费收款码”。在此基础上，全部商户都加入了景区发起的消费先行赔付制度。

这意味着，在严州古城消费遇到纠纷，不仅能够线下找到消费调解室寻求帮助，或是在线上发起“一键和解”，还能直接无理由退货。

景区当上了“平台客服”。严州古城景区副经理杨志强介绍，商户在合约规定的职责内缴纳500至1000元不等的履约保证金，如果游客的权益受到侵害，且和商家协商无果，就能够通过先行赔付，直接从履约保证金里得到相应的赔偿，原本需要的沟通和等待，由景区负责与经营者后置处理。今年，严州古城景区实施该机制试点以来，先行赔付金额已经达到了3500元。

“我们做好服务，就有了让消费者满意的信心。”老牌坊食品小作坊的老板章挺说，保护消费者合法权益的方式越来越多，让商家也开始“卷”安全、“卷”质量，有利于店铺之间的良性竞争。

2021年起，严州古城景区推出“放心消费梅花榜”评选，至今评选了四期，章挺经营的这家卖手工麻糍的“小作坊”，是景区内唯一一家三次入选的商户。

放榜日当天，古城内每日上演的“知府巡街”表演额外加入了发榜环节。身着古装的“知府”，在锣鼓声和欢呼声中，亲手为章挺递过“梅花榜”，引得游客纷纷驻足。“评上‘梅花榜’，是对我们的一种肯定。”章挺把榜文贴在店的门脸上，和先前获得的两期榜文仔细对齐，“很多游客看到这个‘奖状’，都会想买一个尝尝。只要我们东西做得好，口碑自然就上去了。”

无论是“一键和解”的升级，还是先行赔付的探索，都是市场上各类主体对放心消费环境建设和优化的共同努力。杭州市市场监管局消保分局局长揣江宇告诉记者，“放心消费收款码”整合了支付产业链条上的各方角色，开放支持更多银行、支付机构、SaaS服务商加入。未来，随着更便捷、更普遍的权益保护措施持续浸入每一位消费者的生活，在杭州消费也更加放心。