“双11期间”商家投诉电商平台典型案例曝光——天猫

2024年12月3日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道“双11期间”（网经社注：双11大促最早于10月8日开启，因此数据采集时间为10月-11月）受理的全国近20家电商平台2200余份商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心例行发布《2024年“双11期间”中国电商平台商家投诉数据报告》。

报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、二手电商等领域，并公布了“双11期间”电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。其中，天猫平台在“双11”期间收到数十份商家投诉，以下为天猫平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。

据“电诉宝”显示，2024年“双11期间”天猫平台商家投诉问题主要集中在这四项，其中任意仅退款占比高达61.910%，排在第一；其余问题类型依次为：任意罚款（19.05%）、过度维护消费者（14.29%）、其他（4.76%）。

据“电诉宝”显示，2024年“双11期间”，投诉天猫电商平台的居家用品商家占比最多，为27.27%，其余依次为食品生鲜（9.09%）、服装服饰（9.09%）、宠物用品（9.09%）、箱包皮具（9.09%）、户外用品（4.54%）、家电（4.54%）、美妆（4.54%）。

【案例一】商家投诉称已与客户协商一致 但“天猫”仍要求补发货

10月15日，天猫平台上一商家吕先生向“电诉宝”投诉称，天猫的平台客服不愿意撤销工单，客户已经表示不用退货换货，吕先生也在平台上申诉留言了，但天猫平台客服就是不处理。吕先生称，客户收到的货是正常的，店铺也已和客户协商，但天猫平台还要发工单让店铺补发货，这是不合理的。吕先生的诉求是平台撤销工单。

【案例二】“天猫”支持买家退全款？商家要求退回全部药品或补回一半货款

10月22日，天猫平台上一商家肖先生（天草医药旗舰店）向“电诉宝”投诉称买家于2024年8月26日在天猫平台的天草医药旗舰店购买4盒OTC药品丹参保心茶共计258元，于8月28号收到货，9月23日说喝了没改善要退货。

根据《药品经营质量管理规范》第一百七十七条规定：除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换。肖先生称，为了保证药品质量，也对之后购买药品的患者负责，所以商家没同意顾客的退货要求。买家随即以“实际与承诺描述不符”为由申请天猫平台客服介入退全款，商家9月30日收到退货，发现买家只退回了2盒药品，提交订单中药品的检测证明+退货少件验货视频+商品影响完好的实物图片+顾客承认使用过的聊天截图和平台申诉，平台客服却以“未提供有效验货凭证”驳回申诉，支持退全款给买家。

肖先生跟顾客在旺旺平台上协商退回全部药品或补回一半货款129元时，顾客说是平台让她使用了也可以退全款且不要理会商家，还一直辱骂商家说骚扰她。肖先生的诉求是平台公平公正核实相关凭证，给商家退回一半货款129元。

【案例三】用户投诉“天猫”平台不合理退全款判定 侵害商家权益

11月12日，浙江省的李先生向“电诉宝”投诉，称其于2024年11月12日在天猫电商平台经历了不合理的“仅退款”判定，侵害了我们商家权益，一位消费者在购买并使用了一个月的杯子配件后，申请了“仅退款”服务，而天猫平台最终裁定支持了这一请求。

李先生认为，该商品作为消耗品，在使用一个月后由于消费者自身原因损坏，理应由消费者自行承担后果，而非要求商家退款或退货。天猫平台在处理此类争议时显得过于随意，缺乏公平公正的裁决标准。李先生的诉求是追回仅退款的金额，或者退回产品。

【案例四】“天猫”不合理罚款？无证据情况下扣除店铺保证金

11月24日，天猫平台上一商家卢先生(帕盾旗舰店)向“电诉宝”投诉称其于11月23日被天猫平台扣除1000元，原因是对买家辱骂，在没有任何证据支持的情况下，平台单方面作出了这一决定，并从他的店铺保证金中进行了扣除。卢先生声称，所谓的“辱骂”信息实际上是因为打字错误而产生的，并且在发现后立即撤回了该信息。

卢先生还指出了天猫平台存在的一个不合理的问题：买家在购买商品后可以随意拒收，而平台在未经商家同意的情况下会立即为买家办理退款。他们店铺发出的是顺丰快递，且为大件物品，邮费成本本身就很高。在商品包邮的情况下，一旦买家拒收，商家不仅损失了初次发货的邮费，还要承担退回时的邮费。卢先生认为，平台这种不经核实就随意退款给买家的行为，实际上是在助长恶意买家的不良风气。

【案例五】用户投诉“天猫”平台不作为 纵容买家退货少件空包

11月30日，浙江省的刘先生向“电诉宝”投诉，称其于2024年11月30日在天猫电商平台上遭遇了一起不合理的退款判定事件，具体涉及“退回少件、空包裹”的情况，他在当天通过天猫平台销售了4条裤子，包裹的总重量为3.34公斤。刘先生提供了包括仓库打包录像、快递流转录像以及快递揽件证明在内的多项证据。然而，当买家退回包裹时，刘先生发现退回的包裹重量仅为0.87公斤，并且他提供了称重照片作为证据，显示包裹外观完好且未被拆封。

刘先生保留了发货时的监控录像以及退回包裹拆包时的视频，并将这些视频证据上传至了相关平台。然而，尽管刘先生提供了如此详尽的事实和证据，天猫平台的客服人员（俗称“天猫小二”）却并未依据这些证据进行判定，而是直接强制给买家办理了退款。他认为这不仅给他带来了不必要的经济损失，更重要的是严重打击了他作为卖家的信心。因此，刘先生在投诉中明确提出了自己的诉求：他希望天猫平台能够赔偿他的合理损失，并永久封禁买家的账号，以维护平台的公平交易环境和卖家的合法权益。

从网经社企业库了解，天猫所在的主体公司浙江天猫网络有限公司，成立于2011年3月28日，法定代表人为刘博，注册于杭州市余杭区。

据“网经社企业风险评级系统”显示，“天猫”所属浙江天猫网络有限公司的风险评级为"R3+"，公司目前所处高风险。

除天猫外，十大典型投诉案例还涉及淘宝、闲鱼、1688、饿了么、抖音、快手、小红书、天猫、拼多多、微 信。涉及问题包括：任意仅退款、过度维护消费者、冻结店铺资金、退款问题、随意封店等。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。

据悉，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。