中邮保险副总经理、技术总监潘高峰：邮保相伴普惠为民 不断提升全生命周期服务能力

　　中国网财经12月6日讯 今日下午2点，由中国网财经、中国社会科学院保险与经济发展研究中心联合主办的2024年度十大温暖理赔案例发布会暨落实保险新“国十条” 推动高质量发展研讨会成功举办。

　　中邮人寿保险股份有限公司副总经理、技术总监潘高峰在发言时表示，中邮保险延续“人民邮政为人民”的历史传承，以守护人民美好生活为使命，自成立伊始，就以服务基层、服务三农为己任，将目光投向广大的农村和基层地区，利用遍布城乡的邮政服务网点大力发展保险业务，以小额保险为切入点，打造普通老百姓“看得懂、买得起、用得着”的产品体系。对保险业促进城乡融合发展起到了积极作用。

　　潘高峰表示，“十四五”期间，中邮保险坚持“重价值、稳增长、兴科技、优服务、防风险”发展主线，大力推进改革创新、价值成长及市场化转型。高质量发展取得了明显成效。我们深刻把握高质量发展的主要内涵，牢固树立服务优先理念。强化消费者权益保护，提升客户服务能力。

　　在消费者权益保护方面，以落实监管政策为底线要求，以构建“大消保”工作体系为路径，协同各职能部门将消保融入经营管理全流程，构建“数字化、智能化、标准化、体系化、精细化”新模式，建立常态化消费者教育宣传工作机制，开展形式创新、丰富多彩的消费者教育宣传活动；2024年累计触及消费者7800余万人次，同比增长138%。近三年消保监管评价逐年提级，会管机构投诉关键指标行业领先。

　　在健康管理服务方面，秉承“客户至上，追求卓越”的价值观。2023年我们上线“YOU健康”服务品牌，为客户提供诊前、诊中、诊后一站式健康管理服务，涵盖了健康体检、健康咨询、就医服务、康复护理等8大类、40余项服务，当年服务覆盖了450多万人(目前已累计服务超2500万人)。

　　在理赔服务方面，我们聚焦客户的需求和痛点，2023年中推出了“邮赔伴”理赔服务体系，包含重疾暖心先赔、尊享上门理赔、贴心健康关怀等六项服务内容(六项服务内容包括手机自助理赔、重疾暖心先赔、尊享上门理赔、专属健康资讯、贴心健康关怀、赔后保障检视)，从出险申请理赔到赔后保障检视全方位陪伴呵护客户，为客户提供省心、安心、暖心的“三心”理赔服务。2023年累计服务3万余人次。

　　潘高峰表示，为了进一步提升客户的理赔服务体验，2024年我们对“邮赔伴”理赔服务进行全面升级。由原先的六项服务举措升级为九项。通过简化材料透明进程、科技赋能流程提速、创新模式主动服务、理赔与健康管理融合等方式，进一步提升客户的获得感和认可度，让理赔更快、更简、更温暖。2024年邮赔伴累计服务5万余人次。

　　潘高峰表示，本次获奖案例，是中邮保险实施“邮赔伴”理赔服务的一个缩影，于平凡中见温暖。湖南农村的一位留守老人，在邮政网点花了150元钱买了一份意外险。除夕爬梯子贴春联，不慎踩空，造成骨折。接到报案后，中邮保险理赔人员得知老人行动不便、使用智能手机也有困难后，便穿越崎岖的山路，上门为老人办理理赔。在查看病历和伤情时，发现老人已达到意外伤害八级伤残赔付标准。理赔人员主动告知除了医疗费，还有伤残金和骨折保险金可以赔付。最终共计赔付理赔金1.95万元。同时为了帮助老人早日恢复健康，在理赔结束后，我们还给老人推送了骨折后的康复护理专属健康资讯。“邮赔伴”尊享上门理赔服务不仅仅是针对VIP客户，也包括年老体衰、身患残疾、卧病在床等特殊困难客户。真正体现了以人民为中心的服务理念，体现了金融服务的人民性和普惠性。

　　潘高峰表示，能够获得年度温暖理赔案例，是对中邮保险理赔服务工作的肯定和鼓励。中邮保险将以本次获奖为契机，深入贯彻落实“新”国十条高质量发展的要求，不忘初心，砥砺前行，始终以客户需求为本，持续提升保险保障能力和服务水平，在服务高质量发展新格局中切实践行责任担当，守护人民美好生活。