从一场技能大师赛，看到了奔驰的“良心”

做一个豪华品牌有多难？看看现在的中国汽车市场就能明白。

这不仅需要鹤立鸡群的技术积淀，顶尖的设计和产品定义能力，顶级的质量与品质，更重要的是为用户提供情绪价值。一旦某个环节没有把控好，消费者的满意度就没有保障，随之而来的就是倾泻而下的负面情绪。总而言之一句话，消费者的满意度没有上限，豪华品牌的进取之路就没有终点。

另一面，豪华品牌消费者的要求基准线则是与日俱增的。从前车辆偶发故障用户通常都会司空见惯，但是在今天，任何一个服务环节不起眼的小事都会不断放大。这种现象的诞生背景是，豪华品牌与非豪华品牌在产品性能、账面数据上的鸿沟被逐渐填平，而豪华品牌购车费用又明显过高。

此情此景，如何诠释豪华品牌的意义？奔驰的方式是，将“良心”放到第一位。

技能大师赛完结，奔驰彰显“技术与良心”

这是见证了一场奔驰内部职业技能竞赛后的感悟。赛事的全名为“2024年梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛”。该赛事是梅赛德斯-奔驰全球系统内规模最大、规格最高的年度赛事之一，自2008年开始便引入中国市场，通过以赛代练、以赛促学的方式培养本土人才。而最值得一提的是，赛事的主要赛程是维修。

在豪华品牌中，这已经是少有的一景。要知道当前汽车维修的趋势，都是在向“只换不修”过渡。因为换件的好处太多了，既能节省手工费用，收入也能变多，更何况新零件的质量是最容易达到新车标准的。

然而正因为如此，也就突出了奔驰的“良心”：豪华品牌用户的钱也不是大风刮来的，更何况消费者既然承担了更多的买车费用，后期维修服务环节就绝不能只用一句“换件”草草敷衍。奔驰不仅要修，能修，还要修好。

说起来容易，但看过之后才知道，为这个承诺，奔驰付出了多少努力。

从总体来看，奔驰的服务拥有一整套严苛的标准，包含预约、接待、预检、诊断、保养/维修、交付、回访共7大服务环节，拆分开看流程步骤高达900项之多，仅仅一个预检环节就有38项工序。在维修操作时，车间内会摆放近500种专用工具，每种工具都有详细的使用标准。这些准备动作，都是为“技能大师”们的实操环节做好铺垫。

“2024年梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛”，就是把平常在车间中的维修搬到赛场，比拼在相同条件下，谁具备最精巧的手艺。而借这个过程，外界也能看到奔驰的维修标准，达到了多么严苛的程度。

每项都有“奔驰标准”

汽车产品维修频率最高的地方，无非是车身被剐蹭、碰撞之后的损伤。为此，本次大师赛有不少分项赛事的比拼，都集中在车身维修方面。最典型的维修流程当然是钣金和喷漆。这两项常见的修复技术，在奔驰售后体系中，却有在行业内难以看到的复杂操作流程。

以钣金环节为例，很多企业在做完钣金修复后，评判标准都是以肉眼为尺。只要修复痕迹看不出来，就算得上是高分过关。当然也不能否认，行业中有不少优秀的钣金维修技师，各家也有各自相应的维修标准。

从行业平均标准看，车身修复后，相较新车在型面上的误差基本都在3mm之内。这样的数据确实能够让人眼看不出痕迹。

而奔驰的标准则是，在钣金修复并将零件安装到位之后，整个车身需要使用定位仪器进行定位，将每部分的长度、厚度进行精准测量，并且使用这个数据与新车数据进行比对，二者之间的差距需要控制在1mm的范围。

再比如喷漆。以豪华品牌的标准，奔驰维修环节不仅将汽车生产环节中清漆、底漆的喷涂次数完整还原，而且在喷涂前，需要先将有色油漆喷涂在色板上减压色差，确认无误后再喷涂到车上。

比赛现场，更有一个赛区在进行鲜有人关注的比拼项，雷达校正。在日常维修工作中，技师需要在车辆修复完毕后，对全车上下的雷达传感器进行校准，保证智能驾驶功能的可靠性。这一项工作虽然每家企业都会做，但作为独立比赛项目出现在一年一度最隆重的大师赛上，可见奔驰售后技术服务体系的“滴水不漏”。

经过全国授权经销商的近3500名选手近4个月的比拼，最终浙江之信汽车有限公司、南京宁星汽车维修服务有限公司、上海嘉德星分别获得最佳团队奖前三名，团队成员也分别获得钣金技师、喷漆技师、服务顾问（钣喷）的个人冠军。

台上一分钟，映衬的是台下十年功。据了解在奔驰体系中，每名认证技师从入门成长为最高阶诊断技师，平均需要花费9年的时间，历经上千小时的培训课程以及至少5000台实车操作。即便放在时常标榜匠心的奢侈品圈，这样的练级打怪时长也是相当令人震撼的，遑论背后奔驰付出的成本。

当然即便如此，消费者或许也无法建立太深刻的感知。可是奔驰为什么还要坚持？或许还要归结为那两个字，良心。

这应该也是豪华品牌之所以豪华，奔驰之所以百年不衰的原因。