双十一投诉量增长背后，暴露出品牌哪些短板？

近日，黑猫投诉联合黑猫大数据中心、微热点研究院发布《2024年双十一消费投诉数据报告》。据黑猫投诉平台数据显示，“双十一”期间投诉量超64万，11月11日当天投诉量超2.4万；电商平台投诉增量最多，环比增长45.34%。

其中商品破损、货不对板、退货不退款等成为双十一电商平台主要投诉热词。庞大的投诉量背后，暴露出品牌商家的哪些短板？

仔细研究《2024年双十一消费投诉数据报告》后，第一食品资讯发现消费者投诉的主要原因在于品牌商家的服务态度、购物体验，产品质量并不是首要因素。

消费者投诉甚至是差评，将会直接影响到品牌商家的店铺评分，当店铺评分过低时，不仅无法参与平台的相关活动，也会降低消费者的信任感，甚至造成品牌的口碑持续下滑，为品牌带来不可估量的损失。

无论是“618”还是“双十一” ，或是接下来的“双12”和年货节，消费行为正经历一场由感性驱动到数据驱动的决策转变，从价格敏感型消费者到体验导向型消费者的迁移，反映出人们在购物中更强调个性化和感知价值，这种变化对平台和品牌提出了更高要求。

例如，年轻人群的互动性需求、优质服务需求、对品质和效率的关注，都揭示了平台在满足多元化消费场景上的不足和潜力。更深入地理解消费者的选择逻辑，可以帮助品牌优化促销方式、丰富商品种类、提升服务能力，从而创造更大的商业价值。

比较直观的是：很多品牌商家越来越重视产品以外的部分，如发货的效率、包裹的安全性、客服回复等等。力求在全方面为消费者提供一次满意、舒心的购物体验。

对于消费者而言，线上购物是一种多场景下的购物体验，很多环节，诸如产品头图、电商详情页、产品评价、物流发货速度等都会影响到消费者最终的体验感，从而带来不一样的消费评价。

为此，第一食品资讯采访了雅士物流及其两家服务客户阿宽食品、徽记食品，共同复盘：①品牌在当下如何进行产品创新？②对于品牌商家而言，如何减少除产品品质以外的因素所带来的投诉？③如何提升店铺的综合评分？

通过对代表性品牌的分析，为广大食品企业在提高电商店铺评分、提升用户（消费者、经销商及B端客户）体验感、应对电商大促、助力产品销售和企业降本增效等方面提供可借鉴的路径。

1、为消费者提供全面的、良好的购物体验

有你一面是徽记食品2019年推出的“手工日晒面”品牌，坚持面饼0添加、坚持自然恒温醒发、坚持8小时+阳光日晒，用“好面好料”的优质产品，推动健康“快煮面食”的升级迭代。

有你一面相关负责人讲道：“其实现在的消费者对食品的需求，主要有三个方面。一个是好吃，第二就是要健康，第三还要营养。”

但是消费者对这次购物的体验，除了产品本身以外，还包括产品发货的准确性、物流时效性等多方面因素，这些都会影响消费者最终的体验。

以双十一为例，如何让消费者在线上购买后快速地收到产品？如何在运输过程中保障产品的完整等等，都是有一你面需要考虑的地方。

有你一面在多年前就与雅士物流进行合作，通过雅士物流的专业性，双方科学合理地对电商大促节点进行预判和爆单处理。

并通过雅士物流的自动分拣、自动称重等自动化设备，极大地提高了订单的准确性和发货时效性，从而让有你一面能够为消费者提供全面的、良好的消费体验。

2、揽收及时率100%，以最快速度把产品安全地送到消费者手中

“好的产品是品牌的基础功，但如何以最快的速度把产品安全地送到消费者手中，这才是最重要的。”阿宽食品相关负责人告诉第一食品资讯。

阿宽食品旗下大单品红油面皮销量超过5.7亿袋/碗，此外，阿宽食品去年上新的土豆泥泥面首发两小时售空，截止到2024年10月，泥泥面系列（含豌豆泥泥、泥泥粉）累计出货1.5亿+。

电商大促对于阿宽食品的考验更加严峻：抖音、淘宝、京东等各个平台的量都很大；今年作为史上最长“双11”，对于高峰期的预测更难了。

但阿宽食品仍然做到揽收及时率100%，即用户下单后24小时内对产品进行揽收，确保订单的发货效率。

一方面得益于阿宽食品自身的大促经验，对于下单高峰期有着较为精准的预判，并及时协调工厂端进行产品生产。另一方面也离不开雅士物流的全力配合，雅士物流的电商云仓能够了解所有电商平台的物流评分规则，在发货及时性、24小时内的揽件效率和送达时间周期、包裹完好性、收件方便性，还有异常物流的处理效率等方面处理得很好。

“双11”已经过去，接下来还有“双12”、年货节等大促，虽然近年来大促声量不及以前，但仍然是品牌商家冲刺销量的好时机，但同时也是消费者差评的敏感期。

对于品牌商家而言，做好产品是基础，如何在产品之外，在发货准确性、及时性以及产品运输安全性等方面都要做好工作，为消费者提供全面的、良好的购物体验。