科沃斯投诉率最高、云鲸智能最低！2024年扫地机器人投诉率大盘点

近日，北京石头世纪科技股份有限公司（以下简称“石头科技”）董事长昌敬发布视频表示，“现在石头是一个基本面比较好的时候，有现在的基本面，到最后的产生结果，我觉得也不会有特别长的时间了”。

图中人物系 石头科技董事长兼董事 昌敬

在昌敬努力安抚众多焦虑投资者的背后，是石头科技跌跌不休的股价。截至12月3日，石头科技收盘价已降至222.54元，与历史最高价538.57元相比下跌了58.7%，与年内最高值333.50元相比下跌了33.3%。

石头科技股价如此大幅的下跌，叠加昌敬在抖音平台发布了诸多“不务正业”的视频，以及他此前曾两度减持合计套现8.88亿元行为，自然引来石头科技众多投资者的不满。这些投资者纷纷涌入昌敬的个人抖音号，在视频评论区，有投资者直接质问：“昌总，看着自己一手创建的上市公司股价持续逆势大跌，你却充耳不闻，天天晒网红生活，这是不是很不负责任？”

如果昌敬所言属实，即石头科技当前基本面依然稳健，目前的股价下跌仅仅是市场短期波动的结果，那么投资者的过度反应或许有些偏颇。然而，石头科技业绩已然出现明显的失速情况，所以，对于昌敬的这一番回应并没有赢得投资者的认可。评论区里，依然充满了因股价下跌而引发的诸多不满和指责。

表1 石头科技2024年前三季度营收和净利润情况

资料来源：石头科技的季度报

据石头科技季度报披露，2024年第三季度石头科技营收增速从一季度的58.69%一路下滑至三季度11.91%，而净利润增速从95.22%下滑至-43.4%，并且，这是自2023年石头科技步入高速增长期以来，首次出现单季度净利润负增长的现象，石头科技整体业绩失速的迹象已经较为明显。

表2 科沃斯2024年前三季度营收和净利润情况

资料来源：科沃斯的季度报

无独有偶，和石头科技同处扫地机器人行业的科沃斯早已出现了明显的失速情况。今年前三季度，科沃斯营业收入为102.26亿元、同比下滑2.9%，净利润为6.15亿元、同比上升1.88%，但第三季度扣非净利润亏损2656万元。相比于石头科技，科沃斯早早已经进入营收和利润止步不前的困境。

无论是石头科技还是科沃斯，在2024年第三季度均出现了净利润增速大幅下滑的情况，这不由让人怀疑，作为清洁电器中新起之秀的扫地机器人行业是否出现了重大转折？

产品功效不及预期，质量管理问题频发

大消费之家一方面查询黑猫投诉中，五大品牌扫地机器人从2024年以来的投诉，过滤掉服务投诉，仅筛选质量问题相关的投诉进行统计；另一方面，由于投诉量和产品销售量挂钩，于是选用扫地机器人品牌淘宝官方旗舰店最畅销扫地机器人单品的月付款量，作为产品销售量的替代指标。结合上述两个方面编制表3。

表3 黑猫投诉2024年以来五大扫地机器人品牌质量问题统计

资料来源：黑猫投诉&各扫地机器人品牌淘宝官方旗舰店、大消费之家

由于存在“沉默的大多数”的现象，投诉量或许仅仅只是消费者实际遇到的问题的冰山一角，所以，投诉率可能远远小于实际扫地机器人产品的质量不合格率。但是，可以根据投诉率相对排名，反映各个扫地机器人品牌在产品质量上的关注程度。据此，科沃斯以高达11.9‰的投诉率高居榜首，相比之下，云鲸智能的投诉率仅为1.1‰，处于最低水平，科沃斯的投诉率几乎是云鲸智能的11倍之多。

具体而言，根据黑猫投诉平台的数据，扫地机器人产品功效问题在消费者投诉中占比达13.5%，其中划伤地板的投诉尤为突出，占到了产品功效问题投诉的近一半。由此得出，经历两年发展的扫地机器人，功效方面似乎并没有达到消费者的使用需求，在此背景下，扫地机器人品牌亟需加大研发投入，以切实满足消费者需求。

表4 石头科技和科沃斯2021年至2024年前三季度销售费用率和研发费用率情况

资料来源：石头科技&科沃斯年报和三季度报

扫地机器人厂商营销与研发抉择与平衡

然而，各家扫地机器人厂商选择“卷”营销而非“卷”研发。以石头科技和科沃斯为例，2024年前三季度，石头科技的销售费用率为22.31%，是研发费用率的2.4倍。而科沃斯营销导向更甚，前三季度的销售费用率为31.41%是研发费用率的4.9倍。

与此同时，研发投入的不足，导致各家扫地机器人产品的产品路线同质化和专利技术的模糊化，这些问题大大增加了厂商的法律风险。以石头科技为例，今年先是追觅科技指控石头科技两款扫地机器人侵犯专利，虽然最后禁令被撤销了，但是导致了石头科技错失618大促商机。后续又在德国被追觅科技起诉，但这次石头科技被法院判了禁令，失去了德国市场。这一系列专利侵权纠纷事件，对石头科技在国内外市场的营收造成了显著冲击。

表5 云鲸智能社会招聘岗位构成

资料来源：云鲸智能官网

与之相对是，在云鲸智能官方网站中查询结果显示，其社会招聘中共招聘145个职位，其中48个职位与销售环节相关、占比为33.1%，而64个职位与技术研发相关，占比第一，高达44.1%。云鲸智能在社会招聘中的岗位分配，特别是技术研发岗位的高占比，从侧面彰显了其对技术研发领域的重视程度，这也是云鲸能够维持较低投诉率的关键因素之一。

此外，由于研发投入的不足，产品往往因竞品的快速推出而被迫进行升级换代，这不仅导致了价保政策的缺失，还使得消费者在行使价保权利时面临重重困难，此类问题在消费者投诉中屡见不鲜。

有很多消费者投诉，自己买到手的扫地机器人往往三个月不到就出现了新品，而自己手中的产品价格大幅下降。部分扫地机器人有相应的价保条款，但是消费者在实际行使价保权力的时候却遭遇重重障碍，最后无功而返只能选择投诉。长期被价保问题困扰的消费者，对扫地机器人的厂商失去信任，即使面对功效达标的扫地机器人新品，也会选择观望，等待价格稳定后再选择购买。

扫地机器人本应是快速发展的“朝阳行业”，如今却表现得老态龙钟，行业市场规模整体停滞不前。事实上，根据奥维云网数据，中国扫地机器人市场从2018年至2020年年销量600万台高峰，到2023年已降至458万台。

表6 科沃斯2023年员工构成

资料来源：科沃斯2023年年报

与此同时，过度倾注于销售费用不仅削减了对研发的投入，还严重影响了企业内部生产管理体系，这一点从高达86.5%的投诉聚焦于产品质量上便可窥见一斑。以科沃斯为例，其在半年报中披露公司在生产方面主要采取自主生产模式，但是根据2023年报披露，其生产人员为3519名，而销售人员为3315名，这意味着在自主生产模式下，生产人员数量仅略高于销售人员，这一人员配置差异直接反映了公司对销售环节更为重视。

大量关于产品质量的投诉，使得企业的售后服务体系承受了巨大压力，不仅加剧了消费者的不满情绪，还损害了企业的品牌价值。为了维护品牌形象，企业不得不进一步加大营销资源的投入，从而陷入了一个恶性循环之中。

事实上，扫地机器人行业尚处于发展的初级阶段，但遗憾的是，众多厂商过于依赖营销策略来构建竞争优势，这直接导致消费者实际使用体验不佳，随之而来的售后服务出现了诸多负面反馈。只有扫地机器人厂商认识到，缺乏以解决消费者真实需求为基础的营销宛如空中楼阁时，扫地机器人行业才会迎来新的转机。