“美团民宿”被指侵犯消费者权益 预订后取消成难题 回应：沟通中

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉“美团民宿”被指被指侵犯消费者权益，预订后取消成难题，回应：沟通中。

10月9日，湖南省刘泉杉先生向“电诉宝”投诉称其于9月22日于美团民宿小程序预订了9月26日至10月2日共六晚的民宿，结账时小字部分显示优惠可用，选择并下单之后行程有变，才发现小字优惠限制了预定后不可取消。客服建议联系房东协商，于24日向房东反映，房东态度积极良好，告知民宿本身规定入住当天零点前可全额免费退款，但因美团自身平台原因无法退款。

（注：图为刘先生提供）

刘先生表示国庆期间客流量大，所选房源也是近地铁站和景点商铺的热门房源，提前3天退订并不影响其他客人下单入住。没有到店消费还要向顾客强收住宿费，以及结账时故意粗略化霸王条款，都严重侵犯了消费者权利。根据《消费者权益保护法》第四条规定:“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿，平等，公平诚实信用的原则。"无论是在线预订平台还是酒店利用其交易强势地位，不顾消费者意愿，单方面制定并推行在线订房"不得取消"规则，违背了自愿平等、公平诚实信用的原则。"

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，美团工作人员向“电诉宝”发来反馈称：接到消费者投诉后第一时间协调处理，其投诉房客反馈行程有变需要退款事情，目前暂时未协商达成一致，仍在进一步沟通中。

从网经社企业库了解，美团民宿隶属于“北京三快在线科技有限公司”，该公司成立于2007年4月10日，注册于北京市海滨区，法定代表人是穆荣均。

据“网经社企业风险评级系统显示，美团属于的北京三快在线科技有限公司的风险评级为“R1+”，公司目前所处低风险。

据“电诉宝”受理的在线旅游领域用户有效投诉显示，美团最新评级为“建议下单”。除此之外，其他被投诉的类似平台还有：飞猪、去哪儿、走着瞧旅行、联联周边游、同程旅行、携程、途家、侠侣亲子游、马蜂窝、高铁管家、骑驴游、旅划算等。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，美团2024年至今还涉嫌存在退款问题、订单问题、网络欺诈、霸王条款、商品质量、客服问题、恶意罚款、发货问题、售后服务、虚假促销、货不对板、信息泄露、物流问题、送餐超时等问题。

【案例一】 “美团民宿”被指未入住却遭拒退款 订单显示已入住 回应：已协商

10月6日，江苏省的吴丽娜女士向“电诉宝”投诉称其于2024年10月4日22点24分在美团预定民宿，2024年10月5日下午15点到达目的地，房东说有个停车，离住宿近的地址，吴女士到达目的地后发现地址是之前在美团看过的地址，因前期看过房东给换的地址房价，和吴女士预定的不是一个价位的，所以吴女士看过房间后并未入住，给房东打电话说后，房东让吴女士离开房间并未告知不给退房款。

吴女士离开房间后选着了其他民宿后，申请了退款，并给房东沟通退款，房东不给退，但是后期选择了其他住所，吴女士并未入住，订单上却显示入住，存在虚假入住，吴女士的诉求是要求房东退还房费。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，美团工作人员向“电诉宝”发来反馈称：我司于2024-10-09与消费者取得联系，对于消费者反馈问题，已与消费者沟通协调退款。消费者认可此事。

【案例二】“美团民宿” 被指客服替商家做主 导致损失 回应：协商失败

9月13日，山东省赵亮先生向“电诉宝”投诉称自己是商家，客服替商家做主退款给客户，客户已经过夜并且给房间造成不可挽回的损失，请美团民宿高层给予该客服严重处罚！客服态度恶劣，敷衍了事，要求对该客服做经济处罚并给商家道歉，要求美团赔付商家10倍赔偿！客服不去了解商家真实情况，而替商家做主不考虑商家经济损失，如此办实事，美团高层对商家不管不问，要求有关部门对其作出相应处罚

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，美团工作人员向“电诉宝”发来反馈称：我司于2024-09-15与消费者取得联系，对于消费者反馈订单问题，已与消费者沟通协商方案，平台告知申诉失败无法补偿。消费者不认可此事。

【案例三】 霸王条款？“美团民宿”被指预订房型被换 退款无门回应：已协商

8月19日，云南省的高先生向“电诉宝”投诉称其于于2024年8月18日到云南丽江旅游，在美团酒店民宿类预定一间民宿酒店，支付178元，当时下单后拨打过商家电话，告知房型问题不予接待叫高先生操作退款。

高先生在退款时订单被商家操作已入住无法退款了，联系了商家后入住另外房型线下银行转账178，事实入住的是另外房型不是预定房型，高先生多次申诉平台要求退款，结果平台一直在中间传话，没有相应解决方案，一直以平台商家规则不予退款。商家平台制定的霸王条款，罔顾法律法规。请相关执法部门挂牌督办依法督促该平台退款178元。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，美团工作人员向“电诉宝”发来反馈称：我司于2024-08-23 与消费者取得联系 ，对于消费者反馈的问题已与消费者沟通协商处理,方案为：全额退款。消费者认可此事。