处置校园舆情，不应止于“删帖”——学校网络舆情危机应对“10要10做”

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校园舆情是指教师、家长和学生针对各种校园和社会现象、问题所表达的信念、态度、意见、情绪的总和。

通常涉及学生管理、学生身心安全、教师管理、不公平待遇、学校设施建设、学术不端、性侵性骚扰、师生矛盾、高层人事变动、学生间矛盾等。

当今网络时代，学校作为知识与思想的汇聚地，校园舆情应对工作显得尤为重要。

面对复杂多变的网络环境，学校处置校园舆情，不应止于“删帖”，而应采取一系列有效措施，积极应对网络舆情挑战。

1

要以理服人，做学习的“小能手”

想要在校园舆情中游刃有余，先得让自己成为知识的“海洋”。

深入学习，才能洞察秋毫，用道理说服人心。

脑袋里装满了知识，说话才有底气。

别忘了，新媒体的浪潮中，我们也要做个冲浪高手，掌握网络传播的脉搏，提高舆情研判的敏锐度。

学习深入，认识才会透彻，才能讲出令人信服的道理，应对舆情时才能做到以理服人。

要加强理论武装，用党的创新理论武装头脑、指导实践、推动工作。

要熟悉新媒体，科学把握网络传播规律，不断提升舆情跟踪研判能力。

2

要迎接挑战，做主动出击者

面对校园舆情，别怕，更别躲！

如果存在怕和躲的心态，就容易始终处于被动应付、消极应对的局面。

要变被动为主动，主动接触新媒体，主动联系，主动沟通，下好先手棋，打好主动仗，正确引导舆论导向。

如有所学校因为食堂卫生问题引起学生及家长不满，引发网络舆情。

学校对此高度重视，主动出击，第一时间与家长沟通，及时整改，最终化险为夷。

所以，要勇敢迎接挑战，用我们的真诚和行动，引导舆论的走向。

3

要尊重家长和学生，做他们的“贴心人”

家长和学生的眼睛是雪亮的，任何试图糊弄他们的举措都是徒劳，最终适得其反。

要站在他们的角度思考问题，倾听他们的心声，了解他们的诉求，真诚回应他们的关切，充分考虑他们的心理认知和情绪感受，依据社会常识应对舆情。

在家长和学生眼里，要做能懂他们心事的“贴心人”。

站在他们的角度，倾听他们的声音，真诚回应他们的关切。

如一所小学被曝光食堂食品安全问题，家长和公众对此表示担忧。

学校尊重家长和学生的意见，立即停止了食堂的运营，并邀请第三方食品安全机构进行检测。

同时，学校通过家长会和学校网站公布了检测结果，并解释了采取的改进措施。

通过沟通，学校有效地缓解了家长的担忧，并强化了对食品安全的重视。

4

要行动迅速，做“闪电侠”

互联网时代，信息跑得比兔子还快。

如果没有及时应对，造成的影响将会以指数级速度扩散。

一旦发现舆情，不能等待拖延，得像消防员一样，迅速行动，否则就容易错失有效应对的关键时机；

也不能按照平时的工作节奏，按部就班层层签批走程序，必须第一时间研判分析，尽快拿出方案，及时应对，尽早控制住舆情扩散，力争将负面影响降到最小。

拖延只会让问题像滚雪球一样越滚越大。

如一名教师在课堂上的不当行为被学生录像并上传到网络，引起了公众的愤怒。

学校立即对涉事教师进行了停职处理，并启动了内部调查。

学校通过新闻发布会向公众说明了事件的严重性，并承诺将采取严厉的纪律措施。

学校的迅速和坚决行动得到了公众的认可，减少了对学校的负面影响。

5

要稳定预期，做“定海神针”

舆情发生后，家长和学生就像海上的小船，需要我们这根“定海神针”。

如果家长和学生的情绪已经被调动起来，我们的应对反复变化，他们得不到稳定的预期，舆情就容易升级。

要做好统筹协调，明确固定的信息发布人、发布时间和发布渠道，统一数据和来源，对同一问题的解释说明应保持连贯性和一致性。

如果有变化，应公开坦诚说明原因。

对于需要时间进行调查研究、不能尽快给出结论的问题，如果只是简单地说正在调查，公众不知道等待的时间长短，感受到不确定性，自然很难满意。

应明确相关工作的时间节点，有序发布阶段性信息，稳定公众预期。

如有所学校的一次校园安全事故，学校第一时间公开了调查进展，赢得了家长的信任。

6

要公开透明，做猜疑消解者

公开透明就像阳光，是谣言的克星。

遮遮掩掩、暗箱操作容易引起公众误解，即便结果或结论是正确无误的，公众也会质疑相关程序是否得当。

公开透明的态度，能够赢得公众的信任，要在依法依规的前提下，做到及时公开、定期公开，能公开的尽量全部公开，公众看到的真相越多，对事件的怀疑和猜测就会减少。

如有所中学发生了一起校园欺凌事件，视频在网络上迅速传播，引起了公众的广泛关注。

学校迅速成立调查小组，对事件进行彻底调查，并及时向公众通报调查进展。

学校还邀请了家长和学生代表参与讨论解决方案，并在社交媒体上发布公开信，承诺加强校园安全管理和反欺凌教育。

通过透明和积极的沟通，学校成功地减少了公众的不满情绪，并重建了信任。

所以，依法依规的前提下，能公开的尽量公开，真相越多，猜疑越少。

7

要实事求是，做个“诚实宝宝”

舆情面前，咱们得是个“诚实宝宝”。

要始终坚持实事求是的态度，直面问题的核心，直接回应公众的关键诉求，发布真实信息，真诚与公众沟通交流。

对于存在的问题，不回避、不掩饰，勇于担当负责，及时改正，以务实的举措和优良作风赢得公众理解和支持。

如有所学校的一次教学质量风波，学校承认了不足，及时改正，最终赢得了家长的理解和支持。

8

要灵活应变，做个“智慧小诸葛”

舆情世界复杂多变，就像迷宫一样。

不少问题难以迅速找到简单有效的解决办法。

要在坚持原则的前提下，采取灵活的方式处理，一方面要安抚家长和学生情绪，避免舆情升级扩大，另一方面要找准切入点，尽快推动问题得到有效解决。

如一所学校的体育设施因年久失修导致学生受伤，家长对此表示不满。

学校迅速对受伤学生进行了救治，并公开道歉。

同时，学校承诺进行全面的安全检查，并公布了改进计划和时间表。

通过积极灵活的改进措施，学校成功地恢复了家长和公众的信任。

9

要锤炼语言，做个“话术大师”

好的语言就像一把钥匙，能打开人心的大门。

每到冬春季节，学校预防流感，公众愿意听专家讲话，其中一个重要原因就是他们不讲官话、套话，不讲过多的专业术语，而是把专业知识用通俗的语言讲出来，让家长和学生听得懂，自然也能够赢得他们信任。

舆情回应，语言应尽量平实、生动、清新、质朴、开门见山、直截了当。

10

要依法办事，做个“守法小卫士”

对待善意的批评，我们要虚心接受；

对于恶意造谣滋事者，则要依法打击。

应对舆情是特殊情况下的紧急事件，存在特事特办的实际需要，但不能以此为借口违法违规动用权力，要坚持依法行政，把权力关进制度的笼子里，在法律的约束下使用权力，维护社会公平正义。

如在一次重要的学校考试中，有学生被发现作弊，引起了其他学生和家长的不满。

学校对作弊事件进行了彻底调查，并根据学校规定对涉事学生进行了公正的处理。

学校还加强了考试监督，并在全校范围内加强了诚信教育。

学校的公正处理得到了学生和家长的理解和支持，维护了学校的声誉。

总之，掌握了学校网络舆情危机管理这“10要10做” ，在校园舆情应对中，定能如鱼得水，游刃有余。让我们一起，通过有效的沟通和应对策略，用智慧和爱心保护和提升学校的声誉吧！

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来源丨郭务强教坛漫拾

编辑丨智库君

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