2024城市医院发展会议⑤ | 用心服务 践行城市医院使命

近日，在由健康报社、辽宁省大连市卫生健康委主办，大连理工大学附属中心医院（大连市中心医院）协办，诺和诺德（上海）医药贸易有限公司公益支持的2024城市医院发展会议——“服务为先 打造高质量发展新模式”平行会议上，与会专家分享了各自医院践行城市医院使命、为患者提供优质服务的新举措，并共同交流了提升服务能力、助力医院实现高质量发展的实践经验。

刘郁

谢聪颖

卢斌

涂建锋

臧培卓

杨毅军

王大庆

袁宏

提升诊疗实力 服务患者需求

过硬的诊疗实力，是医院为患者提供优质服务的保障。

大连理工大学附属中心医院（大连市中心医院）院长袁宏表示，大连市卫生健康工作会议提出“聚焦优质高效，全面提升医疗技术质量”等8项具体要求，该院为此制定优化学科建设、提升患者就医感受等5个专项行动计划。“医院将‘院有特色、科有特色、人有特长’确定为学科建设目标。特别是在与大连理工大学开启院校深度融合后，医院的科研和诊疗迎来更好的发展机遇，服务患者能力得到有效提升。”袁宏说。

温州医科大学附属第一医院则将发展创面修复学科、老年医学学科、肿瘤医学学科定位为医院特色，以“泛学科群”建设为契机，形成了错位发展的新格局。该院副院长谢聪颖表示，浙江省温州市有“四千精神”，即“走遍千山万水、说尽千言万语、想尽千方百计、吃尽千辛万苦”的干事创业精神。近年来，温州医科大学附属第一医院奋力将“四千精神”灌注于提升医疗服务质量的各项工作中，在提升诊疗实力的同时，开展以“就医一件事”“门诊不限号”“特检一日清”“全院一张床”为载体的医疗服务提升工程，大幅改善了患者的就医感受。

优化医疗资源的合理配置与区域布局，也是提升医院整体竞争力、为群众提供更优质医疗服务的重要手段。2021年，大连市将大连市妇产医院（大连市妇幼保健院）、大连市儿童医院和大连市妇女儿童医疗中心3家医疗机构进行资源重组，成立大连市妇女儿童医疗中心（集团）。大连市妇女儿童医疗中心（集团）院长王大庆表示，3家医院整合后，该集团对各院区采取“一体化”管理，提供同质化服务，进行差异化发展，妇女儿童健康保障体系日趋完善，整体服务能力得到大幅提升。

改善就诊环境 用心服务患者

坐落于城市核心区域的大型医疗机构，往往面临诊疗空间局促、楼宇布局不能满足患者需求的情况。如何改善患者就诊环境，成为医院管理者需要着力解决的问题。浙江省人民医院为增添患者康复活动空间，采取“医院投资、街道代建”的方式，充分利用院内立体空间，为患者建设活动区域，满足了患者的康复活动空间需求。“医院要站在患者角度思考，主动担责、积极作为、打通各环节，为患者提供更用心的服务。”浙江省人民医院副院长涂建锋说。

为方便老年患者就诊，温州医科大学附属第一医院也积极进行适老化改造。谢聪颖说：“我们努力将医院建成老年友善医院，提升老年患者的就医体验。经过改造，医院的走廊更宽敞，候诊区更亮堂，标识字号更大，楼梯转角也设置了可折叠的老年人休息椅，每一项变化都考虑到了老年患者的实际需要。”

大连理工大学附属中心医院（大连市中心医院）以优化患者就诊动线为目标，科学规划相关科室布局。袁宏说：“医院对乳腺疾病诊疗中心进行跨院区布局调整，对甲状腺结节中心进行跨楼层布局调整，对神经医学中心进行同楼层跨区域调整，有效缓解了相关疾病患者在院内候诊、检查、打印报告的奔波之苦。”

实施精细管理 增强服务效能

随着精细化管理理念在卫生健康行业的应用，医院管理工作也向精准化、智能化阔步迈进，服务效能得到大幅提升。

谈及东南大学附属中大医院在后勤管理中应用精细化管理理念的经验，该院副院长卢斌说：“医院的后勤管理工作直接关系到医疗服务的效率与质量。管理工作既要以患者为中心，确保患者就医体验得到优化，也要以医院职工为中心，为他们的职业发展和生活保障提供有力支持，使其能够全心全意地投入到医疗服务工作中。”

卢斌表示，东南大学附属中大医院后勤管理工作注重坚持“细、准、严、精”原则，围绕院内卫生间保洁、停车位管理、控烟、垃圾分类等多个方面工作制定相关规范，高位推动相关工作落实，有效提升了患者的就医体验。同时，该院在访客管理中引入腕带扫码技术，不仅减少了医院内的安全隐患，也精准提升了管理效率。

在信息技术的支持下，海南省海口市人民医院也实现了对医疗服务的精细化管理，提高了对人力、物力、财力的调配效率，量化了人员聘任及晋升的标准，有力增强了团队竞争力。该院院长杨毅军说：“我们根据医院自身实际情况，制定了中层管理人员聘任和管理办法，激发了中层干部的主观能动性，促进了医院服务效能的提升。”

主动服务患者 彰显人文情怀

主动服务患者需求是医疗机构提升服务质量、构建和谐医患关系的关键所在。

“一次挂号管三天”是医疗机构进一步优化业务流程、解决患者复诊时重复挂号痛点问题的有力举措。辽宁省沈阳市卫生健康委党组成员、副主任刘郁介绍，沈阳市从今年8月16日开始在市区二级以上公立医院普通门诊中实行“一次挂号管三天”便民惠民举措，受到了群众的广泛好评。截至目前，沈阳市内55家二级以上医疗机构已通过“一次挂号管三天”便民惠民服务为患者减免挂号费用近30万元，有效减轻了患者的经济负担。

对患者投诉的问题进行及时分析和整改，并持续跟踪整改效果，是医疗机构及时补齐服务短板、在持续改进中实现服务质量全面升级的重要举措。辽宁省人民医院将从不同渠道收到的患者建议投诉信息进行统一汇总并分析处理，有效畅通了投诉建议渠道，提升了问题整改反馈效率。该院领导班子每周召开重点工作推进会，集中听取专项调研问题梳理汇报，跟进问题处理进度，有力推进了“接诉即办”制度的有效落实。该院院长臧培卓说：“提升患者满意度是医疗机构提供高质量服务的落脚点。医院的重点工作会制度实施近2年来，共听取投诉问题反馈汇报70余人次，收集相关问题169个，并由相关职能部门牵头督办，做到了事事有回音、件件有反馈。”

文：张健

图：张丹

编辑：徐梓峰 王政清

审核：万懿 王朝君