AI时代下的客户服务畅想

有时我会思考，客服人员就如同电影导演，既知晓故事的大致发展方向，又明白难免会出现一些超出预设的小状况。如何处理这些已知流程之外的情况，体现着每个客服的价值观和思路。

在AI迅速发展的当下乃至更为成熟的未来，许多常见问题的应对话术和处理流程均可由AI应对。未来，客服人员面临的挑战在于如何提供有温度、有深度和有广度的服务。

对于如何做好AI时代的客户服务，或者说如何迭代我们的客户服务，我有以下几个设想：

01.

开启全面视频的客服时代

常言道：“见面三分情。”目前，大部分客服集中在后台服务中心工作，而客户却分布在世界的各个角落。客服与客户之间主要依靠电话和文字进行交流，相较于线下办公，这种间接的解决问题方式会使客户产生较强的距离感，客服人员也常常需要重复说明自己的身份或来电的真实性。由于无法直接感受对方而产生的不安全感和不信任感，会降低客户问题处理的效率。

因此，“视频沟通”愈发成为“刚需”。首先，对于客服人员而言，通过视频方式能够更轻松、快速地观察到客户遇到的具体问题，例如吞卡、吞钞的情况，现在客户在自助终端被吞卡，是直接拨打客服热线，描述问题发生的时间、金额、ATM机的编码以及系统显示的错误代码，客服人员通过客户目前的状况，了解系统的错误代码，然后用话术“先找到退卡选项，再找到打印凭证”来尝试解决。

而客户需要先理解客服人员的意思，再去摸索机器的功能，然后将结果通过语言反馈。中间经过太多的步骤，这对于老龄客户来说更为困难，“听不清、看不见、听不懂”成为常见问题，时常需要来回反复尝试多次，甚至在多次尝试后问题仍无法得到解决。

相比之下，如果客服能够直接开启视频沟通渠道，直接看到客户问题，就可以快速了解问题并正确解决，这必然比通过电话让客户自行描述、解释节省更多的时间成本，还可以避免引发客户的焦虑情绪。此外，对于聋人客户、文盲客户、语言不通的外国客户，通过视频中的动作沟通，也能够快速帮助他们解决问题。

02.

为客户配置专属的客服专员

当下，许多大型呼叫中心以业务或客户问题类型匹配客服人员，客服人员具有自己的专业领域，擅长自身业务。然而，客户的问题通常是综合性的。

例如，我是一个34岁的女性客户，我使用的银行业务有：储蓄、理财、保险、房贷、消费贷款以及出国金融。那从我的角度来看，首先，当我遇到问题的时候，虽然他们都很专业，但是当我因为一个问题多次打客服咨询，我却要花更多的时间！因为每次接听我电话的客服人员都不是一个人，我需要不断重复我的问题确保新的客服可以明白。其次，如果每次都是不同的客服人员帮忙解决，感受到的只有机械和冰冷的服务，无法与银行建立更深的连接，这对银行本身是不利的，对客服人员增长自己工作能力也有阻碍。

在未来，以上简单的工作必然会被AI取代，我们需要的是更加综合的能力以及针对不同客户的个性维护和经营的能力。

因此，我认为我们应该对客户进行分类，根据客户和业务的黏性高低分等级，安排最优秀、最有能力的客服人员维护黏性高、对银行贡献大的客户，为客户提供更有温度的陪伴式服务。

按照客户资产进行分层，匹配不同的客服人员，挖掘每位客户的潜力，增加客户与银行的交集区域，创造共同的理念。如果每位客户都有专属的客服人员，客户能感受到稳定且连续的陪伴，这更利于银行建立自己的品牌或导入产品。如果客户有专属的客服人员，那么客服人员可以通过企微留下一对一的联系方式，也可以考虑建立社群，由一位客服人员统一维护一群客户。

针对日常常见问题和重要注意事项发布公告，及时宣传最新政策活动产品。并且留下个人的手机联系方式，方便客户在紧急情况下拨打。通过按照客户维度分类客户、匹配客服、导入银行产品和理念，提供有温度的陪伴式服务。

03.

客服人员应掌握心理学基础知识

我们都听说过这样一句话：“处理问题之前先处理情绪。”我在客服行业深耕10年，见过许多案例。有些案例中，因为客服人员善于处理客户情绪，事情很快得以解决，甚至避免了银行的舆情事件；也有些案例中，由于客服人员忽视客户的情绪问题，只是生硬地说“抱歉，暂无解决办法”，导致事件升级。

因此，基础的心理知识，如情绪的形成和疏导情绪的方法，应成为客服人员的基本技能。这不仅可以提升客户的满意度，也能让客服人员自身感受到能够胜任并出色地完成客户服务工作，同时懂得如何舒缓和释放来自客户的负面情绪，使整个沟通或呼叫中心充满正面、积极向上的氛围，形成良好的正向循环，降低客服行业的流动率，让整个客服行业更有精力深耕客服人员的专业知识和沟通能力。

此外，建议客服人员掌握一些沟通技巧，建立有效的沟通和问题解决思路，这样客服人员经过刻意练习后的沟通逻辑会使沟通更高效。同时，客户也能感受到更加专业和智慧的服务，更有利于促进银行业务的增长。

AI时代的到来，各个银行都面临着产品更个性化、服务更具特色且更复杂的发展趋势，对客服人员的要求也越来越高，不仅要能够应对更加复杂的问题，还要求能够提供善解人意的服务。

基于此，以上针对未来客户服务的设想，离不开每位客服人员的自我提升——努力提升自己，提供更有意义的服务，愿我们每一位客服人员都能为客户提供独一无二的温暖。

文|卢宗芹 北京鸿联九五信息产业有限公司

来源 | 《客户观察》2024年10月刊纸质刊P120-P122