选呼挂起、上门帮办，这个社区事务受理中心探索新模式，让居民少跑路快速办

摘要：帮助群众减少折腾感、增强“少跑路、快速办”的获得感，打造“办事最优，群众最满意”的服务平台。

“工作人员很专业，也很热情，办理效率特别高”“这里有饮水机、母婴室，推着宝宝过来办事也不担心”“为我们开辟的‘绿色通道’，特别暖心”......

这个被居民、市民点赞的地方，就是彭浦新村街道社区事务受理服务中心（以下简称“中心”）。这两年，中心聚焦关乎群众切身利益的“关键小事”，探索了智慧叫号系统、上门帮办等新技术和新方法，帮助群众减少折腾感、增强“少跑路、快速办”的获得感，打造“办事最优，群众最满意”的服务平台。

今年以来，中心累计受理业务量7.9万余件次，位列静安区第一。“远程帮办”受理3500余件次，“上门服务”受理50余件次，政务服务好评率达99.99%。

“选呼挂起”功能，减少反复排队

“一刷身份证，我的号就自动排到了前面。”退役军人刘大伯完全没有想到来中心办理业务，还能享受“绿色通道”的便捷。原来，中心通过部门间数据共享，将街道辖区内1500余名高龄独居老人、2000余名残障人士、4200余名退役军人及优抚对象纳入首批“优先服务”照顾名单，将他们的信息直接导入叫号系统。

这些“优先服务”对象来到中心，凭本人证件取号后，就可以通过叫号系统的智能化管理和灵活配置，享受“插号+优先”的“绿色通道”暖心服务。

在日常事务受理过程中，“坐到窗口前办理业务时才发现忘带材料，赶紧回家补好材料再来，需要重新取号排队”的情况时常会出现。为此，中心在现有排队叫号系统基础上定制开发了“选呼挂起”功能。工作人员可以为需要补齐材料的居民暂停保号，居民在当天再次来到中心办事大厅，就可以找原工作人员续办接办。

中心相关负责人介绍，类似廉租房业务办理等办理耗时较长的业务，通常从受理、填表、审核到录入需一个小时，会大大延长后续人员的排队时间。使用“选呼挂起”功能后，遇到廉租房业务就可以先“挂起”，引导居民在边上填表。同时，利用居民填表的空档，呼叫下一个号办理。等居民表格填好后，再次呼叫未办结的号，继续办理。这样既大大缩短了居民们的排队等候时间，也提高了办理效率。

“我就是想来咨询一下，也要取号排队吗？”面对居民的疑问，中心自我加压，在现有排队叫号系统基础上创新首发“服务前置”功能。当有来电咨询或者来访人员明确表示仅咨询不办理业务时，中心工作人员可以通过手机短信点对点精准推送业务所需信息，为来电人员提供“零次跑”服务，为来访人员提供免等候服务。同时，中心还将所有业务所需信息进行集成，通过服务管理PAD对接排队叫号、政务好差评、办事指南管理等系统，实现绩效管理、职能导办、服务帮办、政策消息推送等功能，让服务再次前置。

“上门帮办”，让行动不便居民感受服务温度

综合窗口调整至中央集中型，大厅变得更加开阔明亮；24小时自助服务区内的智能文件交换柜实现24小时自助存取；取号处新增引导区，提前进行引流，优化办事动线；不锈钢排椅升级成软沙发；增加直饮机、空气净化器设备；开辟独立的母婴室......今年，中心开展了第二次全方位升级改造工程，通过加装照明设施、安装隔音棉、增设无障碍扶手、改造适老化环境等方式，营造更加温馨舒适的服务环境。

今年，中心还通过“上门帮办”的方式，为老弱病残孕等行动不便无法走出家门的居民提供“零距离”服务。居民通过拨打中心的热线电话、关注微信公众号、扫描二维码等方式，提出上门服务申请后，中心完成上门服务资质审核以及办理事项条件和材料预审后，就会按照约定的时间和地点，携带平板电脑、便携式打印机、读卡器、通话耳机等“移动虚拟窗口办”设备，上门为居民办理《中华人民共和国残疾人证》申领、长护险申请等事务等已纳入“一网通办”事项清单的190余项业务。

彭浦新村街道社区事务受理服务中心相关负责人说，中心将继续探索线上线下深度融合的政务服务新模式，更加注重群众感受度，不断提升办事便利度，把惠民生的事办实、暖民心的事办细、顺民意的事办好。