@老双十一人，网购纠纷大盘点，这份避雷指南请收好

南都讯 记者赵青 伴随着“双十一”网购优惠大促销的到来，理性消费与自我保护意识同样不可或缺。近日，南都记者盘点广州法院审理的网购纠纷案件，揭开网络消费中的“隐形”陷阱。

商家称买2斤茶叶赠茶具十件套78岁老人购茶后始终未收到赠品

陈叔（化名）已年满78岁，系老年消费者。A商行系微信小程序“某某精选”入驻网店“A商行好物放心购”的经营者。B公司系微信小程序“某某精选”的经营者。

陈叔在上述网店购买了2斤茶叶，支付价款159元，案涉商品名称及商品详情页均有“下单送自动茶具10件套”等醒目宣传。

陈叔在收货后发现仅有茶叶，并无商品宣传中承诺赠送的10件套茶具，遂四次向A商行申请退货退款，但该商行一直拒绝退款并不予说明理由。

陈叔在发现商家涉嫌消费欺诈行为后，多次向购物平台投诉并提交了相关证据，平台均仅以机器人客服回复“问题已反馈”，要求消费者与商行自行沟通解决，甚至以“商家与消费者协商一致，商品补发”为由关闭陈叔的售后申请。

直至陈叔起诉时，其货款仍未得到赔付，A商行亦未补发赠品。陈叔遂以存在消费欺诈，起诉要求A商行退款并三倍赔偿，B公司承担连带赔偿责任。

广州互联网法院判决：被告A商行向原告陈叔退还货款159元；原告陈叔将案涉商品退还被告A商行，相应快递物流费用由被告A商行负担；被告A商行向原告陈叔赔偿477元；被告B公司对上述第一、三项承担连带责任。

本案判决已发生法律效力。

【法官说法】 商品总价已包含赠品价格赠品免费也应受法律保护

案件主审法官王蕾表示，一些商家利用老年人“触网”经验不足、辨别能力有限，以电商平台为媒介，设计各种套路误导、欺诈老年消费者，由此产生的消费纠纷也日益增多。

本案中，商家的销售策略是将低价商品与高价赠品捆绑销售，赠品价格实际上已经包含在商品总价之中，老年消费者极易陷入此类网购套路，被高价赠品吸引作出购买低价商品的意思表示。

商家故意不交付价值较高的赠品，不说明任何理由多次拒绝消费者的退货申请，亦不与消费者进行沟通，其存在故意告知虚假情况引诱消费者下单并侵占其财产的主观恶意和客观行为。故本案应认定商家构成欺诈，应退还货款并支付货款三倍的惩罚性赔偿。

陈叔多次向平台投诉并提交相关凭证，平台非但没有主动履行管理者的监管责任，反而以机器回复推脱，甚至协助商家关闭售后流程。

目前案涉网店是否尚属正常经营无法查明，登录案涉平台亦无法进行检索核实，故原告的货款及赔偿可能因无法得到赔付而落空。

本案从切实维护老年消费者的合法权益、压实平台治理责任的角度，对《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定的“明知或者应知”和“未采取必要措施”作宽泛解释，依法判决B公司和销售者共同承担连带赔偿责任。

法官提醒，按照消费者权益保护法的有关规定，赠品也应受到保护，有权取得质量确保和“三包”服务。《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第八条载明，电子商务经营者在促销活动中提供的奖品、赠品或者消费者换购的商品给消费者造成损害，消费者主张电子商务经营者承担赔偿责任，电子商务经营者以奖品、赠品属于免费提供或者商品属于换购为由主张免责的，人民法院不予支持。

7000元网购冰种翡翠原料货不对板商家退回3500元后“拉黑”买家

梁某在电商交易平台上向商家购买了一款原料为冰种、有透手感的手镯原料，支付了7000元价款。

商家明确告知梁某手镯原料的种水是冰种。但是，梁某在收到货物后发现了不对劲，该手镯的种水并不像商家描述的是冰种，也并不透亮，故其找到商家，希望退货并赔偿损失。

商家称该手镯7000元的价款中有2000元为加工费，已支付给第三人，所以无法退还，只能退3500元加一枚冰种平安扣。

梁某同意了该项赔偿方案。但是商家在退回3500元后拒绝赔偿一枚冰种平安扣，且拒收消息，还拉黑了梁某的微信。

无奈之下，梁某起诉到法院，要求商家赔偿交易款7000元的三倍，即21000元。

梁某提交的某珠宝玉石首饰检验公司出具的《珠宝玉石分级证书》显示，案涉手镯检测结论为翡翠手镯，透明度级别为T3，质地级别为较细Te3，净度级别为较纯净C3，商贸俗称为糯化地。

广州市中级人民法院二审判决：商家向梁某退还交易款3500元，并向梁某赔偿21000元；梁某应同时将翡翠镯子返还给商家。

法院认为，根据双方磋商买卖合意的微信聊天记录，应认定商家承诺向梁某出售的翡翠原料为冰种，现根据梁某提交《珠宝玉石分级证书》显示该商品并非冰种。

商家虽辩称该机构不属于权威鉴定机构，但并未提供证据予以证实其实际出售的翡翠原料为冰种，故商家应承担举证不能的不利后果。

商家在向梁某出售案涉翡翠原料时对原料的品质进行了虚假宣传，使得梁某对案涉翡翠的品质形成了错误认识，商家的行为构成欺诈。

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款，梁某以欺诈为由要求商家赔偿案涉价款的三倍，合法合理。

【法官说法】网购时应注意留存交易证据平台商家应诚信守法经营

广州市中级人民法院法官赵璐璐指出，消费者在网购时应加强自我保护，在购买前详细核实商品质量信息，确认卖家信誉情况。

在交易过程中，留存交易证据至关重要，包括但不限于订单详情、聊天记录、支付凭证及商品收到后的实物照片或视频。

在欺诈行为发生后，消费者有权通过平台投诉、向市场监管部门举报、提起诉讼等多种方式维护自身合法权益，在成立欺诈的情况下，可要求商家“退一赔三”。

平台商家也应诚信守法经营，避免虚假宣传、以次充好等不良交易行为，双方共同营造健康、透明的网络交易环境。

网购井盖签收9日后才发现不贴合买家申请退货遭拒绝后告上法庭

张某系某平台店铺的经营者，陈某在其网店购买了一件井盖并支付相应价款。案涉商品含“井盖”和“底座”两部分，陈某于2月16日签收商品后，自行检验后使用混凝土及膨胀螺丝安装了底座。

2月25日，陈某安装井盖部分时发现井盖不能与底座完全贴合，遂联系案涉店铺客服要求赔偿。客服表示，陈某提出主张时已超过双方约定的“七天无理由退换货期”，现无法证明井盖不能与底座完全贴合是因井盖质量问题，而非地面不平整或者安装问题所导致的。双方协商无果，陈某遂以该店铺存在欺诈为由提起本案诉讼，要求张某支付货款三倍的赔偿金。

【法官说法】消费者网购收货时应及时验货积极合理地行使异议权

法院认为，在双方明确约定七天无理由退换期及交易确认期间的情况下，相关约定并不违反法律法规的强制性规定，也不存在限缩一方当事人权利的情形，陈某应对维护自身合法权利尽谨慎注意义务，并在收货后的约定期限内进行检查检验、及时提出异议。

涉案井盖的形状及是否贴合的问题在签收后易于检验和判断，如因陈某未及时检查或提出异议导致错过退换期间及质量问题处理期间，显然不宜因其自身原因而扩大对方的合同义务。在井盖与底座无法贴合的原因存在多种可能性的情况下，法院对于陈某以该店铺存在欺诈为由要求三倍赔偿的请求不予支持。

在网络购物活动中，消费者签收货物后应及时对货物是否符合合同约定进行检验，积极维护自身合法权益，积极合理地行使异议权。法官提醒广大消费者在网购收货时，应及时履行检验义务，并保存好相关证据，否则可能将会承担质量问题成因难以确定的不利后果。