安庆农商银行：传承“六尺巷”核心精髓 做好新时代金融消费者权益保护工作

安庆农商银行始终坚持以人民为中心的价值取向，传承好“六尺巷”核心精髓，切实履行好金融消费者权益保护职责，当好新时代金融消费者合法权益的坚定捍卫者。增强服务的多样性、普惠性、可及性，更好保护金融消费者权益。

擦亮“金融为民”鲜明底色

安庆农商银行落实“法无授权不可为、法定职责必须为”的要求，严格落实“首问负责制”，做到“不推诿、不敷衍、不拖延”，耐心细致地了解客户诉求，尽可能在第一时间、第一地点有效地帮助客户解决实际问题，有效预防投诉升级，2021年以来未发生一起投诉升级事件。

安庆农商银行集中精力解决人民群众金融消费中的难点、痛点和堵点，提升金融稳健发展长期信心。对金融消保重点任务和突出问题分级分类、精准施策，如针对一些重大、复杂、疑难的投诉事件，该行及时成立联合调查组，由消费者权益保护部牵头，业务条线部门、纪检部门参与，详细调查服务整个过程，及时反馈给客户，对投诉合理的，落实整改到位，对投诉不合理的，解释说明到位，对生活困难的，帮扶援助到位，切实履行好相关职责。

2024年以来，安庆农商银行共受理各类投诉74件，较去年同期减少12件，降幅13.95%，总体压降效果显著，实现了年中工作会议提出的三季度投诉量压降20%的目标任务。

践行“金融为民”初心使命

安庆农商银行建立健全专业高效、便捷利民的金融消费纠纷多元化解决机制，引导督促辖内支行、机关各部门全面参与，做好厅堂信访投诉等矛盾纠纷。今年8月份，客户杨女士因预约办理存折到期业务操作失误，导致该行菱湖支行未接到预约计划，工作人员在详细了解客户情况之后，仍现场为其重新申领新存折，并现场协调为其支取现金，解决了客户的急难愁盼，让金融服务更可及、更暖心。

据了解，安庆农商银行还在积极探索不良贷款诉前调解模式，加强银法协作，形成“社会调解优先，法院诉讼断后”的矛盾纠纷解决方式，推动不良贷款的化解，从而实现“纠纷不拖延、矛盾不升级、风险不扩散”。同时针对重大投诉，积极与省联社、监管部门保持密切联系，及时报告处理相关情况；对疑难复杂投诉，请求相关部门主持调解确保每一起矛盾(投诉)纠纷真化解、真消除。

该行不断提升5912345热线服务水平，不断建好用好金融消费者权益保护服务平台，及时回应关切。今年以来，本行5912345热线共受理客户各类咨询(核实)问题2896起，咨询和投诉办结率均达100%。领导班子成员轮值安庆市1584政风行风热线，对发现的服务瑕疵问题及时进行整改；带头践行“一线工作法”，深入运用“四下基层”工作方法，把办公室从机关、大楼、办公室搬到园区、厂房、商圈，对服务等方面存在的问题及时督促化解，不断提升服务质量。

健全“金融为民”制度体系

结合金融消保工作实际，围绕适当性管理、销售行为、信息披露等重点领域，按照“急用先行、先立后破、实事求是、统筹推进”的原则，健全完善金融消费者权益保护制度体系。针对人民群众反映强烈、社会关注度高的投诉事项，强化督查、调查和统计分析，持续做好源头治理。

该行针对工作中发生的每笔投诉，均会组织调查核实，真实还原事件的前因后果，对存在的问题进行分析，并在银行内部供全员学习参考。针对客户投诉或反映较多的共性问题，从制度、流程、机制等方面，制定改进完善措施，优化提升客户体验。同时还对前期投诉已经整改的问题定期开展回头看，通过同质同类的投诉发生及处理情况，检测整改效果，实现“处理一个投诉，解决一类问题”，促进服务质量有效提升。

营造“金融为民”健康生态

民生无小事，枝叶总关情。安庆农商银行先后开展五进、普及金融知识万里行、金融教育宣传月、非法集资宣传等各类活动，不断普及金融知识，创新服务方式，提升服务质量，当好服务人民群众金融需求的“排头兵”、普及金融惠民政策的“宣传员”。自活动开展以来，依托“厅堂阵地、全员参与、线下外拓、媒体宣传”等多种方式，发放宣传资料2000余份，线上线下开展宣传40余次，受益群众1万余人，增强了广大金融消费者获得感和满意度。

持续开展“沉睡账户”提醒提示等为民办实事专项工作，主动守护金融消费者“钱袋子”，帮助无法联系的客户查找存单，有的存单已经有十多年没有支取记录。针对“一老一少一新”等重点群体，关注金融服务需求，提供便捷、贴心的金融服务。成功打造了“长春花”适老化支付服务特色网点10家，及时上门为“老、弱、病、残”等特殊群体提供服务。

安庆农商银行始终对标“六尺巷”核心精髓，以更高的站位、更强的担当、更严的标准、更实的举措，切实履行好消费者权益保护主体责任，始终将人民群众满意不满意作为衡量工作好不好的标准，继续当好新时代金融消费者合法权益的坚定捍卫者。(王欢 唐莹)